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　　中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者 李洪濤）2月10日中午，正是午餐的時(shí)間，吉林省長(zhǎng)春市市場(chǎng)監(jiān)管局雙陽(yáng)分局12315投訴舉報(bào)平臺(tái)受理大廳里，科員劉宇的手機(jī)突然響起。

 

　　“爸爸，爸爸你怎么還不回家呀？我都想你了。”電話視頻中傳來(lái)一個(gè)稚嫩的聲音。

 

　　“丫頭，爸爸也想你了。等下班了，就回去陪你玩啊。”

 

　　“你怎么總上班??？”

 

　　“不單是爸爸，還有很多叔叔阿姨都在上班啊。等忙完這段后，爸爸答應(yīng)你好好陪你玩，一定要聽(tīng)話，要乖啊。”

 

　　1月24日，農(nóng)歷大年三十，本是全國(guó)人民闔家團(tuán)圓的喜慶日子，但新型冠狀病毒感染肺炎疫情的傳播卻沒(méi)有停下腳步。面對(duì)嚴(yán)峻的形勢(shì)，長(zhǎng)春市市場(chǎng)監(jiān)管局雙陽(yáng)分局領(lǐng)導(dǎo)班子帶頭投入到這場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)“疫”中。特別是12315戰(zhàn)線上工作人員，大年三十全員奔赴到工作崗位上。隨著疫情蔓延愈演愈烈，口罩、消殺藥品等醫(yī)療防護(hù)用品市場(chǎng)供應(yīng)不足，相關(guān)商品價(jià)格出現(xiàn)波動(dòng)，對(duì)老百姓生活產(chǎn)生了不小影響。該局12315熱線鈴聲此起彼伏，咨詢、投訴、舉報(bào)急劇增長(zhǎng)。急促的電話鈴聲就好像老百姓不安的心情，面對(duì)從未遇到的情況，僅僅方寸的工作空間，大家工作的腳步也不覺(jué)的加快起來(lái)。

 

　　“我們現(xiàn)在要理解老百姓的心情，一定要注意工作方式方法。越是現(xiàn)在的情況，越是要做好政策解讀，安撫好消費(fèi)者的情緒。”局長(zhǎng)劉曉光認(rèn)真地向大家交代著。據(jù)介紹，多年來(lái)，該局嚴(yán)格執(zhí)行落實(shí)“四個(gè)第一時(shí)間”的工作原則，即：第一時(shí)間接收平臺(tái)的投訴舉報(bào)，第一時(shí)間進(jìn)行研判分析，第一時(shí)間分流到業(yè)務(wù)科所，第一時(shí)間向市民反饋，處理投訴舉報(bào)。從1月24日（大年三十）投訴舉報(bào)2件，到1月27日投訴舉報(bào)猛增到19件。由于人員有限，為節(jié)約時(shí)間，生怕錯(cuò)過(guò)一個(gè)投訴舉報(bào)電話，大家早上、中午就著泡面和咸菜簡(jiǎn)單對(duì)付一下，常常忙得一天喝不上一口水，甚至連上廁所都得掐著時(shí)間。

 

　　1月28日上午11點(diǎn)20分，電話鈴聲又響了起來(lái)。“你們到底管不管，現(xiàn)在的口罩為啥買不著？”電話那頭傳來(lái)略帶著嘶啞的聲音，“都說(shuō)口罩有用，沒(méi)有口罩，我萬(wàn)一被傳染怎么辦？必須給我一個(gè)解釋。”“大爺，您先別急，”小劉接過(guò)電話，一邊記錄著，一邊回復(fù)著，“關(guān)于口罩的問(wèn)題，全國(guó)都很緊張。現(xiàn)在我們局與區(qū)政府正協(xié)調(diào)口罩這個(gè)事，目前正在研究區(qū)內(nèi)生產(chǎn)口罩的事呢，您再等等。”“那得等個(gè)猴年馬月啊。”聲音高了起來(lái)，“你忽悠誰(shuí)呢！”“大爺，您聽(tīng)我說(shuō)。”小劉依然耐心地解釋，“著急也沒(méi)辦法，最好的辦法就是居家隔離，千萬(wàn)不要外出，口罩的問(wèn)題一定會(huì)得到解決。”“居家隔離？趕上你們都有口罩了，啥也不用怕，我就想知道我啥時(shí)候能買到口罩，別跟我扯用不著的，如果過(guò)兩天還買到，還打電話。”

 

　　當(dāng)然這樣的投訴畢竟是個(gè)例。常常一件投訴舉報(bào)還沒(méi)有回復(fù)完，而另一件投訴舉報(bào)又分流到平臺(tái)上。

 

　　接受記者采訪時(shí)，劉宇說(shuō)：“消費(fèi)者焦急的情緒我們理解，如果我們也跟著急，非但解決不了問(wèn)題，還可能造成不良的影響，所以一直要求自己要耐心、真心、用心去工作。”雖然每天處理投訴舉報(bào)的數(shù)量比較多，但是到目前沒(méi)有收到一件關(guān)于工作人員態(tài)度問(wèn)題的投訴。工作上的辛苦可以克服，但是每當(dāng)面對(duì)家中年幼孩子期盼的眼神的時(shí)候，心里不免是酸酸的。

 

　　截至記者發(fā)稿時(shí)，該12315投訴舉報(bào)平臺(tái)共處理95件線上投訴舉報(bào)件，通過(guò)全局各部門的共同努力，現(xiàn)已辦結(jié)93件，其余2件正在辦理中。目前，他們依然奮斗在受理投訴舉報(bào)的第一線。