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　　中國(guó)消費(fèi)者報(bào)長(zhǎng)沙訊（劉萱 記者 余知都）突如其來(lái)的新冠肺炎疫情，讓今年春節(jié)期間的12315熱線涉疫咨詢投訴舉報(bào)陡增，如何處置這些咨詢投訴舉報(bào)電話，也是打贏這場(chǎng)疫情防控阻擊戰(zhàn)的一個(gè)重要方面。湖南株洲市市場(chǎng)監(jiān)管局將妥善處置每一個(gè)打進(jìn)12315的涉疫電話作為當(dāng)前一項(xiàng)重要工作來(lái)抓，推出四大舉措力保涉疫來(lái)電及時(shí)有效處置。

 

　　今年春節(jié)期間的株洲市12315窗口少了節(jié)日的氛圍，投訴舉報(bào)熱線電話鈴響聲不斷，嚴(yán)峻的疫情防控形勢(shì)下，防控商品和服務(wù)成為投訴舉報(bào)熱點(diǎn)。為了應(yīng)對(duì)咨詢投訴舉報(bào)量激增的形勢(shì)，12315投訴舉報(bào)科工作人員放棄休假，全員上崗，直接投入到這場(chǎng)疫情防控阻擊戰(zhàn)，保障12315投訴舉報(bào)熱線24小時(shí)暢通，在接線、分流、處置中，使每件群眾訴求均得到及時(shí)有效辦理，用實(shí)際行動(dòng)踐行了初心使命，展現(xiàn)了“黨員示范崗”形象。

 

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，1月21日至2月12日期間，12315熱線共接收信息3544件（咨詢2094件、投訴舉報(bào)1450件），其中涉疫類信息1512件（咨詢431件、投訴舉報(bào)1081件）。全市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)一線執(zhí)法人員全力以赴，投訴舉報(bào)辦結(jié)1336件，辦結(jié)率92.14%，其中涉疫類投訴舉報(bào)100%快速處置。

 

　　一是對(duì)所有投訴舉報(bào)做到即時(shí)分流。對(duì)涉疫類咨詢均當(dāng)場(chǎng)予以答復(fù)，涉疫類投訴舉報(bào)均第一時(shí)間分流至承辦單位，有效縮短了疫情處置流轉(zhuǎn)時(shí)間，并在所有涉疫類信息內(nèi)容題頭中標(biāo)明“新冠肺炎疫情”，以引起辦理單位注意，優(yōu)先處置。

 

　　二是對(duì)防疫期間訴轉(zhuǎn)案及時(shí)處置并做好數(shù)據(jù)分析。疫情防控期間，對(duì)所有訴轉(zhuǎn)案及時(shí)督辦，1月21日以來(lái)，全市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)共訴轉(zhuǎn)案立案查處口罩等防疫用品價(jià)格、質(zhì)量問(wèn)題案件48起，有力打擊了哄抬物價(jià)、以次充好等違法行為，維護(hù)了該市疫情防控期間市場(chǎng)秩序。在此期間,還及時(shí)對(duì)咨詢投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考，為執(zhí)法維權(quán)提供工作重點(diǎn)。

 

　　三是實(shí)行定時(shí)報(bào)送和日通報(bào)督辦制度。每日的數(shù)據(jù)接收及涉疫信息情況在早上9點(diǎn)前、中午12點(diǎn)前及下午5點(diǎn)前進(jìn)行三次報(bào)送，對(duì)各承辦單位每日涉疫投訴舉報(bào)辦結(jié)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并于次日早上9點(diǎn)前進(jìn)行通報(bào)。實(shí)時(shí)掌握涉疫投訴舉報(bào)辦理情況的同時(shí)，有效地督促各承辦單位高效辦理涉疫類投訴舉報(bào)。

 

　　四是對(duì)涉疫類投訴舉報(bào)實(shí)行全面回訪。對(duì)所有涉疫類投訴舉報(bào)辦結(jié)件，做到100%回訪，以及時(shí)掌握辦理情況的真實(shí)性、解決率和滿意度。確保投訴舉報(bào)件件有回音、事事有落實(shí)。