中國消費者報報道(記者 李洪濤)4月10日，長春市消費者協(xié)會發(fā)布2020年一季度受理投訴情況統(tǒng)計分析，受突如其來的疫情影響，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、房屋裝修服務(wù)、公共設(shè)施服務(wù)、旅游服務(wù)等消費投訴呈現(xiàn)上升趨勢;合同、質(zhì)量、售后服務(wù)問題，排在投訴的前3位。
家用電器、服裝鞋帽類商品呈下降趨勢
據(jù)長春市消費者協(xié)會秘書長鐘萍介紹，一季度全市各級消協(xié)共受理消費者投訴1579件，同比增長16.24%。辦結(jié)1074件，投訴解決率68.02%，為消費者挽回經(jīng)濟損失173余萬元。其中，加倍賠償1件，加倍賠償金額500元，支持消費者起訴1件。一季度接待消費者來訪和咨詢3100余人次。受疫情影響，家用電器、服裝鞋帽類商品，3年來首次呈現(xiàn)下降趨勢。降幅分別為88%和58%。而食品類、煙、酒和飲料類商品略有增幅。 合同問題1256件，占投訴總量的75.98%;質(zhì)量問題投訴171件，占10.34%;售后服務(wù)問題145件，占8.77%;價格問題56件，占3.39%;虛假宣傳18件，占1.09%;計量問題6件，占0.36%;人格尊嚴1件，占0.06%。合同、質(zhì)量、售后服務(wù)問題，排在投訴的前三位。
一季度，長春市各級消協(xié)組織受理服務(wù)類投訴782件，與同期相比降幅7%。其中，投訴居前五位分別為(如圖三所示)電信服務(wù)302件、寬帶接入服務(wù)288件、生活、社會服務(wù)類57件、文化、娛樂、體育服務(wù)47件，房屋裝修及物業(yè)服務(wù)36件 。 受疫情影響，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、郵政服務(wù)、房屋裝修服務(wù)、文化、娛樂、體育服務(wù)、公共設(shè)施服務(wù)、旅游服務(wù)投訴與同期相比都呈現(xiàn)上升趨勢。統(tǒng)計分析發(fā)現(xiàn)，銷售服務(wù)投訴呈現(xiàn)下降趨勢。
服務(wù)類糾紛增多 合同問題突顯
從該協(xié)會受理的消費投訴情況來看，受疫情影響，春節(jié)期間大部分消費者被迫改變消費計劃，部分經(jīng)營服務(wù)行業(yè)也受疫情影響無法正常提供相關(guān)服務(wù)，導(dǎo)致合同類糾紛增多。投訴主要集中在：一是扣費糾紛。受疫情影響，春節(jié)期間預(yù)訂的節(jié)日飯、出行航空機票及出行旅游團都無法正常成行，消費者在要求退費中發(fā)生餐飲服務(wù)經(jīng)營企業(yè)不返還定金;航空機票及預(yù)先交付旅游團費只能返還很少一部分資金而導(dǎo)致爭議。二是教育培訓(xùn)質(zhì)量引發(fā)退費糾紛。在疫情期間，一些教育機構(gòu)將約定線下教學(xué)改為線上網(wǎng)絡(luò)或手機視屏教學(xué)，因教學(xué)效果不同，消費者要求退費遭到拒絕發(fā)生糾紛。三是防疫用品價格和質(zhì)量引發(fā)爭議。疫情其間共接到此類投訴31件。因口罩、酒精、消毒液等防疫用品都難已買到，部分不法商家為了利益最大化，高價售出口罩、酒精等防疫用品。消費者投訴稱，所售價格要比平時購買價格高出100%至135%。消費者通過線上或微信等方式購買的宣稱醫(yī)用口罩，但收到貨后發(fā)現(xiàn)并不是醫(yī)用口罩，并且銷售方以各種理由托延退款。有的是因購買的口罩或消毒用品是“三無”產(chǎn)品而進行投訴。
此外，一些疏菜食品價高而質(zhì)量不好引發(fā)投訴。疫情期間，一些食品疏菜超市(食品店)銷售菜品價格都有了增長，有的商家在銷售中不讓購買者自行挑選，消費者將買回去疏菜打開包裝后才發(fā)現(xiàn)，花了高價格買到的是有問題菜品引發(fā)投訴。
互聯(lián)網(wǎng)投訴增長快
據(jù)統(tǒng)計，今年第一季度，長春市消協(xié)受理互聯(lián)網(wǎng)投訴288件，與同期相比上升69.01%。其中，因?qū)拵ЬW(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴212件。疫情期間，寬帶使用量比平時增加，消費者反映寬帶斷網(wǎng)、網(wǎng)速慢、頻繁掉線、無網(wǎng)及維修不及時等問題。此外，工作人員在去用戶家中維修時，因需要查看室內(nèi)網(wǎng)絡(luò)情況，消費者提出疫情期間進戶維修，應(yīng)自身采取先消毒措施才能進入屋內(nèi)而發(fā)生糾紛。退費問題所引發(fā)的糾紛76件。如，經(jīng)營者對寬帶用戶宣傳能提前預(yù)付續(xù)費2年的有優(yōu)惠。用戶續(xù)費后，因工作調(diào)動原因，要求退回預(yù)付續(xù)費費用，但服務(wù)部門稱，已續(xù)費了就不能退費，由此引發(fā)糾紛。
2月底，長春市消協(xié)接到消費者王先生投訴某寬帶總是斷網(wǎng)，向客服報修多次，不但無人上門維修，也沒有維修人員與其聯(lián)系。經(jīng)消協(xié)工作人員核實企業(yè)，原來是王先生家所在小區(qū)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備壞了，因疫情期間，新設(shè)備暫時無貨，無法進行更換，也無法確定更換新設(shè)備時間。經(jīng)市消協(xié)協(xié)調(diào)，企業(yè)給消費者退回剩余580元寬帶費用。
裝修服務(wù)投訴增幅超四倍 質(zhì)量問題突出
今年一季度，長春市各級消協(xié)組織受理房屋裝修服務(wù)33件，比去年同期增加27件，增幅450%。從投訴問題來看，質(zhì)量問題比重最大，占該類投訴42.42%。此外，售后服務(wù)問題及合同問題也較突出。消費者投訴反映的熱點問題有：一是裝修質(zhì)量問題頻現(xiàn)。如，地板不平、瓷磚開裂、過口縫隙大等問題;二是未按照合同約定的時間進行施工。特別是受疫情影響 ，一些裝修公司的工人不能按時復(fù)工，在疫情好轉(zhuǎn)后，由于缺少裝修技工，導(dǎo)致不能及時對用戶未完工程進行裝飾;三是定金所引發(fā)的糾紛;四是暴力施工導(dǎo)致其他商品損壞。
長春消費者邵女士與一裝飾設(shè)計公司簽訂裝修合同，疫情轉(zhuǎn)好后，她多次與設(shè)計師聯(lián)系施工問題。然而，該設(shè)計師一直以各種理由推拖，未進行施工。后來，該設(shè)計師離職，裝修公司稱可為其更換設(shè)計師。但該公司始終不確定開工時間而導(dǎo)致糾紛。接到邵女士投訴，長春市消協(xié)與經(jīng)營者聯(lián)系溝通，該裝飾公司答復(fù)近日就可開工。
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