中國消費者報深圳訊(記者黃劼)深圳品質消費研究院近日發(fā)布了當地消費者關注度較高的10家月子中心的消費者口碑指數調查結果，10家月子中心的平均消費者推薦指數為26.41，均獲得較多消費者認可和推薦。
“月子中心” 是產后母嬰服務的一種需求，但由于國內月子中心發(fā)展時間較短，不少月子中心費用昂貴，服務質量參差不齊，月子中心投訴逐年上升。2017年-2020年3月，深圳市、區(qū)消委會共登記深圳市月子中心有效投訴案件57宗。其中2020年1月至3月有關月子中心有效投訴案件一共9宗，全部是由于暴發(fā)疫情暫?；蛘呷∠唵我鸬耐对V問題。通過投訴數據發(fā)現，在月子中心服務行業(yè)消費投訴中主要存在的問題有：退費難、服務質量、合同及虛假宣傳問題等。
受深圳市寶安區(qū)消委會和深圳市福田區(qū)消委會委托，深圳市品質消費研究院對消費者關注度較高的10個月子中心開展消費者口碑指數(NPS)調查。
NPS是Net Promoter Score的簡稱，它是目前最流行的用來衡量客戶忠誠度的指標，它既可以反映消費者對一個企業(yè)的推薦意愿，也能夠真實地反映企業(yè)取得良性利潤的程度以及企業(yè)真實成長的程度。
這次NPS口碑調查對象為深圳市場相對活躍的10個月子中心品牌，分別是深圳愛帝宮月子中心、深圳禧月薈月子中心、月來悅美月子中心、寶生國際月子中心、愛貝蕊恩月子中心、壹心月子會所、仕馨·優(yōu)若家月子會所、東方愛堡移動月子會所、名媛月府月子中心、貝瑞佳月子會所。
調研采用定點攔截訪問+網絡調查兩種方法進行采樣，共收集到1017份有效問卷樣本。分別從月子中心服務能力、人員配備、服務價格、課程專業(yè)性、門店環(huán)境、品牌認知、服務態(tài)度、前期咨詢和后期服務一共9個維度進行問卷調查。
月子中心的服務價格是消費者推薦的首要考慮因素，有42.06%的消費者因為服務價格而推薦該月子中心。其次是門店環(huán)境和服務態(tài)度，推薦率超過40%，是消費者選擇月子中心的重要考慮因素。消費者對于月子中心的服務能力、課程專業(yè)度、品牌認知和人員配備的重視度相對較高，占比均在30%-40%之間。設備齊全、有相應醫(yī)療實力的月子中心更受青睞，護理手法專業(yè)、指導反饋信息準確是消費者選擇的加分項目。
根據月子中心NPS口碑調查及投訴分析發(fā)現的問題，這次調查提出以下四點消費建議：
1.充分了解商家服務能力，選擇有信譽的商家。消費前充分了解月子中心的資質情況以及服務能力，可通過月子中心的經營時間、信譽情況、經營情況和消費者評價等信息決定是否消費。建議選擇資質齊全、信譽好、服務能力強的月子中心。
2.實地考察環(huán)境，確認服務人員的專業(yè)性。月子中心的服務質量直接影響媽媽產后的修復以及嬰兒的健康成長，過往的投訴案例中存在月子中心環(huán)境嘈雜影響媽媽和嬰兒正常作息的問題，以及存在醫(yī)護人員不專業(yè)、護理不當導致給新生兒感染疾病或者給產婦留下身體隱患等問題。因此在選擇月子中心的時候建議實地考察，選擇環(huán)境安靜舒適、私密性強的月子中心。同時要關注月子中心服務人員的資質、課程專業(yè)性設置等。
3.根據經濟情況以及自身需求選擇合適的服務。月子中心費用不便宜甚至有點昂貴，而且不同的月子中心、不同的套餐服務價格相差也很大，建議選擇月子中心服務時應根據自己的經濟承受能力、時間安排和需求選擇服務。同時確認好服務的細節(jié)和流程，將服務期間的安排和細節(jié)以書面形式簽訂協(xié)議。
4.與商家簽訂合同，了解合同明細。2017年-2020年的深圳消費者投訴案例中，退費投訴是數量最多的類型，退費難仍然是月子中心服務行業(yè)的難點問題。因此選擇月子中心時，要先簽合同再付款，明確消費期間雙方的權利和義務，確認是否有不利于自身權益的霸王條款，切勿輕易被商家的口頭承諾誘導消費。同時要保存好合同、發(fā)票等相關憑證，在自身權益被侵害時及時維權。
