中國消費者報報道(李智華 郭子寧 記者李青山)在市場主體出現(xiàn)井噴式增長，市場監(jiān)管壓力急劇增加的情況下，佛山市市場監(jiān)管局充分運用人工智能等信息化技術(shù)，創(chuàng)新建設(shè)佛山市消費數(shù)據(jù)分析應用系統(tǒng)。該系統(tǒng)投入使用近一年來，較好地實現(xiàn)了消費熱點可預測、早發(fā)現(xiàn)、早介入，讓消費維權(quán)數(shù)據(jù)服務于社會管理創(chuàng)新、政府經(jīng)濟管理決策。
精確定位熱點訴求 實現(xiàn)靶向精準管理
記者了解到，該系統(tǒng)于2019年7月開發(fā)，并于同年10月投入使用，包括數(shù)據(jù)管理、消費者訴求熱點、信息公示、風險專題預警、應用決策分析等五大重點功能模塊共27個應用功能。在新冠肺炎疫情期間，該系統(tǒng)從126622條海量碎片化信息中，及時掌握疫情物資、價格等五大方面熱點訴求，歸類分析得出口罩方面投訴704條，價格方面舉報2628條，投訴1490條等詳細數(shù)據(jù)。系統(tǒng)以精確統(tǒng)計的方法定位熱點訴求，實現(xiàn)靶向精準監(jiān)管，為穩(wěn)定市場預期，打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)作出重要貢獻。
今年上半年，佛山在教育培訓領(lǐng)域的1536件消費投訴量中，聚合出培訓教育機構(gòu)服務質(zhì)量、駕校培訓退款、早教費用退款3個消費者訴求熱點，并自動找出每個訴求熱點領(lǐng)域里的高頻投訴主體，如“美聯(lián)英語”教育培訓機構(gòu)、“豬兼強”互聯(lián)網(wǎng)駕校等，基于消費者投訴舉報的文本內(nèi)容，自動找出消費者高頻投訴內(nèi)容，將投訴舉報情況推送給相關(guān)部門，實現(xiàn)消費者投訴領(lǐng)域社會訴求熱點早發(fā)現(xiàn)、早介入。
搭建兩庫一模型 實現(xiàn)多維度數(shù)據(jù)管理
據(jù)介紹，該系統(tǒng)搭建了佛山市市場監(jiān)管信息數(shù)據(jù)庫和佛山市消費投訴舉報信息數(shù)據(jù)交換庫，打通部門壁壘，進行跨部門數(shù)據(jù)交換互通、整合資源、協(xié)同共享，確保實時數(shù)據(jù)的完整性、及時性、一致性。同時，該系統(tǒng)構(gòu)筑了消費者訴求模型，通過大數(shù)據(jù)沉淀和挖掘，能為訴求熱點分析、政務決策提供有力數(shù)據(jù)支撐。與以往僅依靠市12315系統(tǒng)進行訴求分析的傳統(tǒng)方式相比，佛山市消費數(shù)據(jù)分析應用系統(tǒng)以消費者需求為導向深化應用，挖掘數(shù)據(jù)集成價值，提升消費監(jiān)管輸出能力。
該系統(tǒng)最核心的技術(shù)在于運用人工智能精準解讀消費熱點信息。佛山市市場監(jiān)管局工作人員介紹，在消費者訴求熱點模塊中，現(xiàn)已建成乘用車、房屋、家具用品、快遞、移動電話、電信服務等6類消費者訴求模型，以此為基礎(chǔ)，采用非監(jiān)督機器學習技術(shù)，通過切詞分析，摘取文本信息中的有效詞匯進行出現(xiàn)頻次和熱度的統(tǒng)計，聚合形成詞云。再根據(jù)這些熱點詞、高頻詞的內(nèi)在邏輯形成關(guān)聯(lián)度分析，進行歸類、分析和預警，從而自動找出消費投訴熱點領(lǐng)域，實現(xiàn)消費者投訴領(lǐng)域社會訴求熱點早發(fā)現(xiàn)、早介入，并為“雙隨機”工作計劃及后續(xù)監(jiān)管和行政指導提供參考依據(jù)。
熱點快速分析預警 提高風險管理水平
2019年，通過建立汽車專題文檔主題模型，該系統(tǒng)分析出2019年上半年佛山市汽車投訴熱點問題，進行歸類、分析，形成專題報告，對投訴量大的九大品牌企業(yè)進行行政約談，并抄送佛山市汽車行業(yè)協(xié)會強化行業(yè)自律監(jiān)督。
以往傳統(tǒng)分析方式主要依靠人工對數(shù)據(jù)進行分析，根據(jù)經(jīng)驗判斷消費熱點，時間長、精準度、實效差。在今年上半年房地產(chǎn)舉報投訴專題分析，該系統(tǒng)使用精確算法，5分鐘之內(nèi)實現(xiàn)搭建消費訴求熱點模型，對佛山房地產(chǎn)投訴高頻企業(yè)進行精準定位，瞄準高頻企業(yè)投訴問題，精準發(fā)力智能識別分類形成熱點，減少人工識別及主觀判斷的誤差。同時，佛山熱門房地產(chǎn)開發(fā)商進行品牌分析，市場監(jiān)管部門針對投訴熱點問題對相關(guān)企業(yè)提出整改要求，并為相關(guān)部門提供工作參考建議，讓精準監(jiān)督為放心消費護航。
該系統(tǒng)通過應用決策分析模塊，聚焦“靶向監(jiān)管服務”，建立大數(shù)據(jù)分析模型和風險預測模型，實現(xiàn)對重點領(lǐng)域、重點行業(yè)、重點商品等風險信息的投訴前預測，有效防范市場監(jiān)管的區(qū)域性、行業(yè)性、系統(tǒng)性風險，變被動事后監(jiān)管為事中事前主動發(fā)現(xiàn)、主動預警、提前介入，為風險管理和科學決策提供智慧化支撐。在新冠肺炎疫情期間，該系統(tǒng)發(fā)出“校訊通”風險預警，佛山市市場監(jiān)管部門主動對中國移動、中國電信等企業(yè)進行約談，規(guī)范企業(yè)運營。
該系統(tǒng)還建立了信息公示模塊，一方面將消費維權(quán)信息與市場主體進行關(guān)聯(lián)，對市場主體營業(yè)執(zhí)照信息、許可信息、行政檢查信息、處罰信息、投訴舉報信息、調(diào)解結(jié)果信息嚴格按照標準進行一戶一檔公示，強化社會輿論和公眾監(jiān)督作用，促使經(jīng)營者落實消費維權(quán)主體責任。另一方面，打通消費維權(quán)的事后救濟和事先預防環(huán)節(jié)，保障了消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。
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