中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者劉傳江)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者從黑龍江省大慶市消協(xié)獲悉，伴隨著汽車(chē)保有量的不斷增長(zhǎng)，針對(duì)汽車(chē)4S店服務(wù)的投訴逐漸增多。今年8月，大慶市消協(xié)聯(lián)合大慶市市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)全市汽車(chē)4S店消費(fèi)者滿(mǎn)意度情況進(jìn)行了為期一個(gè)月的調(diào)查。結(jié)果顯示，4S店普遍存在維修保養(yǎng)價(jià)格高于其他修理廠、強(qiáng)制辦理保險(xiǎn)、贈(zèng)送物品價(jià)值與實(shí)際不符、個(gè)人信息泄露等突出問(wèn)題，4S店服務(wù)亟待規(guī)范和加強(qiáng)。
此次調(diào)查活動(dòng)采取發(fā)放網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷和紙質(zhì)問(wèn)卷的方式進(jìn)行，共回收調(diào)查問(wèn)卷2394份，其中有效問(wèn)卷2204份，占回收總數(shù)的92.06%。調(diào)查問(wèn)卷共設(shè)計(jì)題目30個(gè)，包括是否存在虛假宣傳行為、購(gòu)車(chē)合同有“霸王條款”、強(qiáng)制辦理保險(xiǎn)、個(gè)人信息泄漏等問(wèn)題，貫穿消費(fèi)者在汽車(chē)4S店的售前、售中和售后服務(wù)三個(gè)環(huán)節(jié)，
從調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)看，消費(fèi)者反映問(wèn)題最多的前20個(gè)汽車(chē)品牌，分別是：大眾、豐田、本田、現(xiàn)代、日產(chǎn)、別克、福特、斯柯達(dá)、起亞、奔馳、寶馬、奧迪、長(zhǎng)安、長(zhǎng)城、雪鐵龍、吉利、沃爾沃、標(biāo)致、雪佛蘭和馬自達(dá)。其中，德系品牌5個(gè)、日系品牌4個(gè)、美系品牌3個(gè)、法系品牌2個(gè)、韓系品牌2個(gè)和4個(gè)國(guó)產(chǎn)品牌。
目前，大慶市汽車(chē)保有量達(dá)73萬(wàn)輛，由于德系、日系、美系、韓系和國(guó)產(chǎn)汽車(chē)品牌占絕大多數(shù)，因此這次問(wèn)卷調(diào)查反映的問(wèn)題也集中在這些品牌上。其中：德系品牌問(wèn)題5079個(gè)，日系品牌問(wèn)題3998個(gè)，美系品牌問(wèn)題1272個(gè)，韓系品牌問(wèn)題1090個(gè)，國(guó)產(chǎn)汽車(chē)品牌問(wèn)題985個(gè)。特別是大眾、本田和豐田汽車(chē)品牌作為大慶市汽車(chē)保有量較大的主流品牌，消費(fèi)者對(duì)其反映的問(wèn)題也最多，分別為3693個(gè)、1668個(gè)和1510個(gè)，分別占總問(wèn)題比的22.8%、10.3%和9.3%。
消費(fèi)者在問(wèn)卷中共反映的問(wèn)題16164個(gè)，覆蓋了調(diào)查問(wèn)卷設(shè)定的所有題目，一些熱點(diǎn)問(wèn)題在消費(fèi)者反映問(wèn)題中占有相當(dāng)大比重，與目前廣大消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)4S店的詬病一致，表明汽車(chē)4S店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中或多或少都存在侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，具有一定的普遍性。
調(diào)查結(jié)果顯示，問(wèn)卷中設(shè)定的問(wèn)題中，保修期內(nèi)維修未提供備用車(chē)或不給交通費(fèi)用補(bǔ)償、維修保養(yǎng)價(jià)格高于其他修理廠、換下的配件等材料不給車(chē)主、贈(zèng)送物品價(jià)值與實(shí)際不符、未將廠家的召回信息及時(shí)反饋、建議貸款買(mǎi)車(chē)、代辦貸款不告知收取相關(guān)費(fèi)用、未將簽字蓋章的維修記錄交給車(chē)主、強(qiáng)制辦理保險(xiǎn)(自行保險(xiǎn)提高車(chē)價(jià)或取消購(gòu)車(chē)優(yōu)惠)、不公示車(chē)輛價(jià)格和維修保養(yǎng)記錄、提車(chē)時(shí)不交付隨車(chē)文件(包括隨車(chē)工具)、將個(gè)人信息泄露、購(gòu)車(chē)合同有“霸王條款”等是消費(fèi)者反映最突出的問(wèn)題。
本次調(diào)查還設(shè)計(jì)了一道由消費(fèi)者自由填寫(xiě)的題目，即“對(duì)4S店還有哪些不滿(mǎn)意的地方”。從回收的調(diào)查問(wèn)卷來(lái)看，消費(fèi)者集中反映的問(wèn)題有13個(gè)。其中主要問(wèn)題是：一是“推薦貸款，否則不給優(yōu)惠”，分別涉及奧迪、一汽-大眾、本田、上汽大眾、斯柯達(dá)和沃爾沃等汽車(chē)品牌；二是“強(qiáng)制保險(xiǎn)，否則不給優(yōu)惠”，分別涉及一汽-大眾、本田、廣汽傳祺、奇瑞、寶馬、別克、雪鐵龍、斯柯達(dá)、長(zhǎng)城、本田、沃爾沃汽車(chē)等品牌；三是“加價(jià)購(gòu)車(chē)”，分別涉及豐田、雷克薩斯、上汽大眾、長(zhǎng)城和本田等汽車(chē)品牌。
大慶市現(xiàn)有67家汽車(chē)4S店，此次調(diào)查暴露出4S店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在著諸多問(wèn)題，也表達(dá)了廣大消費(fèi)者希望對(duì)4S店加大治理力度的強(qiáng)烈愿望。
大慶市消協(xié)建議監(jiān)管部門(mén)加大對(duì)4S店監(jiān)管力度，多措并舉加強(qiáng)的管理：開(kāi)展普法教育和培訓(xùn)，通過(guò)約談，警示汽車(chē)4S店經(jīng)營(yíng)者守法經(jīng)營(yíng)；進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)整治，向社會(huì)廣征線索，加大查處力度。
消協(xié)同時(shí)也提醒消費(fèi)者，多學(xué)習(xí)汽車(chē)知識(shí)和相關(guān)法律知識(shí)，做到心中有數(shù)，避免陷進(jìn)購(gòu)車(chē)陷阱；購(gòu)車(chē)量力而行，理性消費(fèi)，警惕4S店巧立名目多收費(fèi)；認(rèn)真審查購(gòu)車(chē)合同條款，明確雙方權(quán)利義務(wù)，對(duì)事前約定好的事項(xiàng)一定要記載到合同當(dāng)中，做到盡量詳盡，以規(guī)避消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。
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