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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者李方）12月16日，2020中國(guó)汽車(chē)客戶(hù)之聲（VOC+）研討會(huì)暨頒獎(jiǎng)典禮在北京舉行。會(huì)議由車(chē)質(zhì)網(wǎng)、凱睿賽馳咨詢(xún)（Car Research）聯(lián)合主辦，現(xiàn)場(chǎng)吸引了來(lái)自行業(yè)協(xié)會(huì)、市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)、國(guó)內(nèi)一線(xiàn)汽車(chē)企業(yè)和跨國(guó)公司負(fù)責(zé)人及國(guó)內(nèi)40余家主流媒體近百人參與。

中國(guó)汽車(chē)客戶(hù)之聲（VOC+）研討會(huì)在對(duì)當(dāng)前汽車(chē)客戶(hù)消費(fèi)心理，特別是種種負(fù)心態(tài)的歸因進(jìn)行分析和剖析后，采取正確應(yīng)對(duì)的路徑，從而幫助汽車(chē)企業(yè)和消費(fèi)者建立和諧的鏈條，理順客戶(hù)關(guān)系。

凱睿賽馳咨詢(xún)（北京）有限公司董事長(zhǎng)唐衛(wèi)國(guó)認(rèn)為，對(duì)當(dāng)下趨勢(shì)的準(zhǔn)確判斷，源于對(duì)精準(zhǔn)數(shù)據(jù)進(jìn)行高質(zhì)量挖掘和對(duì)用戶(hù)進(jìn)行深入調(diào)研。從2017年開(kāi)始，凱睿賽馳咨詢(xún)聯(lián)合車(chē)質(zhì)網(wǎng)就汽車(chē)售后領(lǐng)域非常狹窄但同時(shí)又非常重要的客訴問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)業(yè)調(diào)研，以推進(jìn)國(guó)內(nèi)汽車(chē)企業(yè)思想觀念的轉(zhuǎn)變和售后服務(wù)質(zhì)量的提升。隨著我國(guó)境內(nèi)疫情得到控制，中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)要抓住機(jī)遇，推動(dòng)醞釀一個(gè)行情更好的2021年。一些應(yīng)對(duì)更快更準(zhǔn)確的企業(yè)，有望真正實(shí)現(xiàn)彎道超車(chē)。

凱睿賽馳咨詢(xún)董事長(zhǎng) 唐衛(wèi)國(guó)現(xiàn)場(chǎng)做主旨發(fā)言

數(shù)據(jù)作為21世紀(jì)精確把握市場(chǎng)唯一密匙，在后疫情時(shí)代對(duì)多領(lǐng)域的全面發(fā)力，汽車(chē)客戶(hù)關(guān)系也不例外。

研討會(huì)主辦方代表——車(chē)質(zhì)網(wǎng)聯(lián)合凱睿賽馳咨詢(xún)，從數(shù)據(jù)中尋找破局密碼，以多份高質(zhì)量的專(zhuān)業(yè)報(bào)告對(duì)2020年汽車(chē)品牌售后服務(wù)滿(mǎn)意度、投訴熱點(diǎn)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行了解讀和分析——發(fā)布了中國(guó)汽車(chē)售后滿(mǎn)意度調(diào)研結(jié)果和乘用車(chē)客戶(hù)緩解指數(shù)（CCRI），并在國(guó)內(nèi)首次發(fā)布了中國(guó)汽車(chē)智能網(wǎng)聯(lián)產(chǎn)品體驗(yàn)和用戶(hù)心理研究報(bào)告。

車(chē)質(zhì)網(wǎng)常務(wù)副總裁兼總編李熙解讀《2020年中國(guó)汽車(chē)實(shí)名客訴分析報(bào)告》

根據(jù)《2020年中國(guó)汽車(chē)實(shí)名客訴分析報(bào)告》，國(guó)內(nèi)汽車(chē)投訴主要呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：

車(chē)質(zhì)網(wǎng)上線(xiàn)10年來(lái)，受理的有效投訴量呈逐年上升趨勢(shì)。2020年投訴量受疫情影響增幅有所放緩，全年投訴總量預(yù)計(jì)在97000宗左右，同比增幅約10%。疑似設(shè)計(jì)缺陷、疑似減配、召回方案不合理等成為消費(fèi)者新的關(guān)注點(diǎn)。服務(wù)問(wèn)題投訴占比上升，其中，宣傳不符、不解決問(wèn)題、變相收費(fèi)投訴量排名前三。

凱睿賽馳高級(jí)副總裁張?jiān)桨l(fā)布《2020中國(guó)乘用車(chē)客戶(hù)投訴行為研究報(bào)告》

《2020中國(guó)乘用車(chē)客戶(hù)投訴行為研究報(bào)告》分析了國(guó)內(nèi)乘用車(chē)客訴行為諸多特點(diǎn)：

2020中國(guó)乘用車(chē)客訴緩解指數(shù)（CCRI）行業(yè)平均值438分，較2019年有提升。消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)覺(jué)醒，近三成投訴客戶(hù)在投訴處理過(guò)程中借助法律法規(guī)維權(quán)?？蛻?hù)投訴行為與其價(jià)值觀密切相關(guān)，利益驅(qū)動(dòng)客戶(hù)投訴過(guò)程中的行為更激烈，對(duì)品牌造成的傷害也更大。個(gè)別自主品牌的邊緣化使其無(wú)暇顧及客戶(hù)關(guān)系處理，導(dǎo)致自主品牌整體客戶(hù)投訴回復(fù)率、撤訴率較去年有所下降；解決率上自主品牌依然領(lǐng)先。不同行業(yè)投訴體驗(yàn)橫向?qū)Ρ戎校?chē)行業(yè)表現(xiàn)僅優(yōu)于房產(chǎn)物業(yè)行業(yè)，與電商、家電、智能產(chǎn)品相比仍有差距。

凱睿賽馳咨詢(xún)高級(jí)研究總監(jiān)王冬發(fā)布的《2020中國(guó)乘用車(chē)售后服務(wù)滿(mǎn)意度研究報(bào)告》顯示，中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)表現(xiàn)出以下特點(diǎn)：2020中國(guó)乘用車(chē)售后服務(wù)滿(mǎn)意度行業(yè)均值為780分，略低于往年均值。自主品牌客戶(hù)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商渠道更忠誠(chéng)，但滿(mǎn)意度較低?？蛻?hù)對(duì)授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商“正確診斷問(wèn)題的能力”的滿(mǎn)意度最低。售后服務(wù)關(guān)鍵項(xiàng)中，向客戶(hù)主動(dòng)展示舊件的執(zhí)行率最低。品牌方面，豪華品牌整體執(zhí)行率最高，合資品牌其次，自主品牌最低。

凱睿賽馳咨詢(xún)用戶(hù)體驗(yàn)研究經(jīng)理李海濤發(fā)布的《中國(guó)汽車(chē)智能網(wǎng)聯(lián)產(chǎn)品體驗(yàn)及用戶(hù)需求研究》報(bào)告，對(duì)智能車(chē)聯(lián)App的市場(chǎng)表現(xiàn)、消費(fèi)者滿(mǎn)意度及發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行了清晰描述：智能車(chē)聯(lián)手機(jī)端App將控車(chē)、服務(wù)、社交場(chǎng)景強(qiáng)力鏈接，新車(chē)搭載率逐年提升，并將成為廠(chǎng)家線(xiàn)上運(yùn)營(yíng)的核心陣地。2020年智能車(chē)機(jī)的投訴量呈爆發(fā)式增長(zhǎng)，創(chuàng)近4年新高。造車(chē)新勢(shì)力在智能車(chē)聯(lián)APP用戶(hù)滿(mǎn)意度和實(shí)車(chē)評(píng)測(cè)中的表現(xiàn)均優(yōu)于行業(yè)平均水平。整合、互動(dòng)、高效、年輕是未來(lái)智能車(chē)聯(lián)App深入用戶(hù)使用場(chǎng)景的關(guān)鍵詞。

車(chē)質(zhì)網(wǎng)高級(jí)副總裁張炤虎發(fā)表演講

車(chē)質(zhì)網(wǎng)高級(jí)副總裁張炤虎建議企業(yè)要密切關(guān)注目前C端消費(fèi)觀念和面對(duì)問(wèn)題時(shí)的心態(tài)變化，并正心正策迎接挑戰(zhàn)：后疫情時(shí)代，客戶(hù)偏于保護(hù)思維，面對(duì)問(wèn)題時(shí)的心態(tài)更趨苛責(zé)。利益驅(qū)動(dòng)客戶(hù)增加，在投訴中趨于得到更多補(bǔ)償。消費(fèi)者對(duì)民族產(chǎn)品信心增強(qiáng)，更關(guān)注社會(huì)形象好的品牌。汽車(chē)企業(yè)應(yīng)建立投訴客戶(hù)量化評(píng)價(jià)模型，借助云服務(wù)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)應(yīng)對(duì)。

活動(dòng)當(dāng)天，主辦方還揭曉了2020年度中國(guó)汽車(chē)客戶(hù)之聲各獎(jiǎng)項(xiàng)的歸屬。比亞迪汽車(chē)和上汽乘用車(chē)奪得卓越貢獻(xiàn)獎(jiǎng)；售后服務(wù)滿(mǎn)意度獎(jiǎng)中，自主品牌排名第一的是WEY，合資品牌第一名屬于東風(fēng)悅達(dá)·起亞，豪華品牌中雷克薩斯排名榜首；售后服務(wù)標(biāo)桿品牌的獲得者分別是寶駿汽車(chē)、寶馬、長(zhǎng)安汽車(chē)、長(zhǎng)安福特、東風(fēng)本田、東風(fēng)風(fēng)光、廣汽傳祺、哈弗、吉利汽車(chē)、上汽通用、蔚來(lái)。