目前，越來越多的企業(yè)使用智能客服，但智能客服中溝通不暢、反應滯后、答非所問等問題成為消費者維權痛點。近日，江蘇省消保委發(fā)布《2021年江蘇省消費投訴和輿情熱點分析報告》，智能客服“不智能”問題成為八大消費維權熱點之一。（據(jù)1月6日《工人日報》報道）
隨著智能時代的全面到來，各種智能服務隨之應運而生，智能客服就是其中之一。然而，據(jù)線上問卷調查結果顯示，超過一半的消費者曾經(jīng)遭遇“客服難題”。其中71.2%的消費者表示遇到機器人“答非所問”“不智能”的問題；23.6%的消費者表示無法找到人工客服或人工客服存在“踢皮球”等現(xiàn)象。
智能客服“不智能”，不僅會抑制消費者的消費需求，也會導致智能客服溝通不暢、反應滯后、答非所問等問題出現(xiàn)，這勢必會使智能服務在消費者心目中大打折扣，繼而影響消費者的滿意度。
筆者以為，要破解智能客服“不智能”，還需多方發(fā)力。首先，相關部門應通過分析客戶的語言習慣、常見問題等，建立相應的數(shù)據(jù)分析和智能識別系統(tǒng)，或采用更先進的人工智能技術，從不同用戶的實際需求出發(fā)，提升系統(tǒng)的應變與識別能力，避免客服系統(tǒng)不服務、智能客服“不智能”、人工客服“藏得深”、客服電話難打通等問題的發(fā)生。
其次，相關部門不妨將企業(yè)客戶服務納入消費者滿意度評價體系，并定期開展檢查測試。同時，企業(yè)應將客戶服務作為產(chǎn)品和服務的延伸，暢通消費者訴求傳達渠道，提升消費者滿意度。
另外，企業(yè)隱藏客服按鈕、取消人工客服等行為，在某些程度上侵害了消費者的知情權和監(jiān)督批評權。因而，亟待建立客戶服務行業(yè)標準，包括客戶服務時長、智能客服優(yōu)化標準、人工客服設置及服務流程、消費高峰的客服處置、緊急事項能夠人工客服“一鍵轉接”等內(nèi)容，為客戶提供更便捷、有效的服務。
更為重要的是，企業(yè)需要努力提升自身的服務意識、服務態(tài)度和服務水平，通過優(yōu)質的服務贏得廣大消費者的信賴和贊譽，這才是最好的“服務”。
只有多方發(fā)力，通過加強監(jiān)管、技術跟進，建立評價體系和行業(yè)標準，再輔以優(yōu)質服務，才能有效破解智能客服“不智能”現(xiàn)象的發(fā)生，讓智能客服真正實現(xiàn)“智能”服務。（葉金福）
