中國消費者報報道（記者黃劼）預(yù)付式消費涵蓋健身、美容、餐飲及教育培訓(xùn)領(lǐng)域，由此衍生的消費投訴日益增多，集體性維權(quán)事件頻發(fā)。其原因是現(xiàn)行法律不完善、經(jīng)營者與消費者信息不對稱、經(jīng)營者失信成本低等等。預(yù)付式消費維權(quán)難一直無法得以妥善解決。
近日，記者了解到，深圳消委會在處理預(yù)付式消費糾紛時，積極探索，尋求預(yù)付式消費維權(quán)的“良方”，其主要方式有：“好人舉手”、資金監(jiān)管、社會公示、信用推送、支持訴訟等五種方式。
“好人舉手”是指商家以我是“好人”的方式，承諾給消費者提供的商品或服務(wù)高于國家標準，商家的消費評價指數(shù)在同行業(yè)中處于前列，商家要針對消費者維權(quán)訴求建立快速響應(yīng)機制等，申請“好人舉手”的商家需要滿足嚴格的條件才可獲得“好人”證書。
深圳市消委會作為監(jiān)督單位對商家進行持續(xù)監(jiān)督，引導(dǎo)消費者選擇具備“好人”證書的商家進行消費，積極參與監(jiān)督和評價。同時建立“好人舉手”退出機制，以公開透明的公示機制敦促企業(yè)積極履責(zé)，優(yōu)化商品和服務(wù)。近三年來，深圳消委會已在汽車銷售行業(yè)、教育培訓(xùn)行業(yè)、美容健身行業(yè)，推動了一批良好商家進行“好人舉手”活動，從源頭上讓商家自我約束，即使是有糾紛，也能在消委會的介入下，得到妥善解決。
在資金監(jiān)管方面，深圳市消委會曾發(fā)布過教育培訓(xùn)“好人舉手”企業(yè)名單。有20多家培訓(xùn)企業(yè)作出“預(yù)收費用不超3個月”“合同期內(nèi)無理由退費”等承諾。由于教育培訓(xùn)以預(yù)付式消費模式為主，消費者預(yù)付款無法追回或不能及時退回，常常讓消費者消費意愿受阻。為此，深圳市消委會聯(lián)合深圳市教育培訓(xùn)行業(yè)協(xié)會積極探索為教育培訓(xùn)行業(yè)預(yù)付式消費加保險，確保消費者預(yù)付款安全，研究實踐“預(yù)付款資金監(jiān)管”模式，鼓勵誠信企業(yè)自我承諾，并接受社會監(jiān)督。
這些教育培訓(xùn)企業(yè)公開承諾，合同期內(nèi)無理由為消費者退費。還有一部分教育培訓(xùn)企業(yè)自愿加入預(yù)付款資金監(jiān)管模式，引入第三方平臺和銀行，讓教育培訓(xùn)企業(yè)透明收費。
在社會公示方面，對于預(yù)付式消費糾紛難解的商家，深圳消委會通過公示前約談?wù){(diào)查和將公示信息精準推送至企業(yè)負責(zé)人，引起企業(yè)重視，促使企業(yè)積極提交整改方案，妥善處理預(yù)付式消費糾紛。近三年來，深圳市消委會重點公示預(yù)付式消費糾紛投訴2000多件，涉及家政、健身、教育培訓(xùn)、攝影攝像等服務(wù)領(lǐng)域商家500多個，被公示企業(yè)來電來訪積極提交整改方案妥善處理糾紛的比例逐年提高。
信用推送主要針對于一些不良商家、玩失蹤的“老賴”，深圳市消委會對失信企業(yè)進行信用推送，公示嚴重失信企業(yè)信息，提高違法企業(yè)失信成本。從2018年以來，深圳市消委會和各區(qū)消委會已聯(lián)合召開20多次消費維權(quán)信用信息推送新聞發(fā)布會，將共享汽車、健身、少兒教育培訓(xùn)等行業(yè)共計200余家嚴重侵害消費者合法權(quán)益的企業(yè)信息，公開推送至深圳市公共信用中心等征信機構(gòu)，相關(guān)企業(yè)和法定代表人被列入最高人民法院失信黑名單，受“限消令”限制。
支持訴訟是通過法律手段來解決預(yù)付式消費糾紛。自2017年以來，深圳市消委會共計支持消費者起訴案例有近30起，判決結(jié)果均為消費者勝訴。判決后，其經(jīng)營者被納入最高人民法院失信黑名單。
深圳消委會相關(guān)負責(zé)人說，消委會將通過失信企業(yè)信用推送、支持消費者起訴等工作構(gòu)建“一處失信、處處受限”的全方位信用監(jiān)督機制，將適時對信用推送的失信企業(yè)支持消費者提起訴訟，從源頭上解決預(yù)付式消費維權(quán)難這一“頑疾”。
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