中國(guó)消費(fèi)者報(bào)西安訊（記者徐文智）近日，記者從陜西省漢中市市場(chǎng)監(jiān)管局了解到，截至6月30日，2022年上半年該局通過(guò)12315平臺(tái)共受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)6274件，辦復(fù)率97.3%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失565.1萬(wàn)元。與去年同期相比，呈現(xiàn)出投訴舉報(bào)數(shù)量大幅上升、預(yù)付式消費(fèi)侵權(quán)問(wèn)題依然突出、教育培訓(xùn)服務(wù)和新型網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)糾紛繼續(xù)高企等特點(diǎn)。另外，在市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)持續(xù)整頓治理下，裝飾裝修類(lèi)消費(fèi)投訴下降16.3%。
預(yù)付式消費(fèi)重點(diǎn)集中在健身、美容美發(fā)、教育培訓(xùn)等行業(yè)。經(jīng)營(yíng)者一旦倒閉、變更經(jīng)營(yíng)或卷款跑路，會(huì)引發(fā)群體投訴，呈現(xiàn)出投訴多、案值高、調(diào)解成功率低等特點(diǎn)。該類(lèi)侵權(quán)問(wèn)題主要表現(xiàn)有：服務(wù)承諾兌現(xiàn)難，經(jīng)營(yíng)者在辦卡前承諾的硬件環(huán)境和軟件服務(wù)無(wú)法達(dá)到客觀(guān)要求，在消費(fèi)者辦卡后，以各種理由拒絕履行承諾；格式條款設(shè)定多，經(jīng)營(yíng)者利用格式條款單方設(shè)定限制消費(fèi)者的權(quán)利，減輕或取消自身責(zé)任義務(wù)；關(guān)門(mén)停業(yè)投訴處理難，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所突然關(guān)閉或經(jīng)營(yíng)主體變更時(shí)，債權(quán)債務(wù)不做妥善處理，對(duì)消費(fèi)者的合理訴求置之不理，引發(fā)群體投訴。一些經(jīng)營(yíng)者因資金鏈斷裂，甚至出現(xiàn)惡意圈錢(qián)、卷款跑路的情形，導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)困難。
日用商品類(lèi)、房屋建材類(lèi)、食品類(lèi)等合同糾紛明顯增多。消費(fèi)者投訴問(wèn)題主要有：商家未按約定履行；提供商品與收到的不符；物流配送中未按約定時(shí)間送貨，物流配送不送貨上門(mén)或不通知收貨方等；消費(fèi)者預(yù)訂服務(wù)，尤其是對(duì)于健身機(jī)構(gòu)而言，由于消費(fèi)者特定原因無(wú)法正常消費(fèi)，要求退定金或預(yù)付款遭到拒絕，或被要求扣除過(guò)高費(fèi)用；合同約定不明晰，在二手車(chē)交易中，由于專(zhuān)業(yè)知識(shí)缺失，消費(fèi)者往往不能完全識(shí)別車(chē)輛真實(shí)狀況或者車(chē)輛主要部件的瑕疵，當(dāng)消費(fèi)維權(quán)時(shí)，發(fā)現(xiàn)合同的約定對(duì)己方不利因素較多。
教育培訓(xùn)問(wèn)題一直是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)，消費(fèi)者投訴主要問(wèn)題有：商家不按約定提供服務(wù)；個(gè)別教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在虛假宣傳、虛假承諾問(wèn)題，如虛假宣稱(chēng)合作辦學(xué)、虛假承諾“保過(guò)”等；有些職業(yè)類(lèi)培訓(xùn)承諾與實(shí)際不符，如承諾考不過(guò)退款，但實(shí)際退款時(shí)又附加其他條件；線(xiàn)下培訓(xùn)因新冠肺炎疫情改為線(xiàn)上后，消費(fèi)者要求降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、變更培訓(xùn)內(nèi)容或要求退費(fèi)，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以各種理由拖延或拒絕辦理，有的要扣除較高費(fèi)用，消費(fèi)者不認(rèn)可。
近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物出現(xiàn)了不少新噱頭和新穎的營(yíng)銷(xiāo)方式，“盲盒消費(fèi)”“直播帶貨”“社區(qū)團(tuán)購(gòu)”等新業(yè)態(tài)新模式紛紛出現(xiàn)，由于規(guī)則不明晰或不健全，引發(fā)相關(guān)消費(fèi)投訴。有的商家在“盲盒”模式銷(xiāo)售中宣稱(chēng)有隱藏款，吸引消費(fèi)者花費(fèi)大量金錢(qián)購(gòu)買(mǎi)全部盲盒，但依然抽不到所謂的“隱藏款”；有的商家在社交平臺(tái)發(fā)布“低價(jià)撿漏”鏈接，宣稱(chēng)銷(xiāo)售的商品都是為數(shù)不多的好貨，利用消費(fèi)者撿便宜心理進(jìn)行銷(xiāo)售，出現(xiàn)質(zhì)量或服務(wù)問(wèn)題后，消費(fèi)者往往找不回購(gòu)買(mǎi)信息鏈接而無(wú)法確定被訴的商家和平臺(tái)；微信團(tuán)購(gòu)群聲稱(chēng)銷(xiāo)售“產(chǎn)地直供”的生鮮貨品，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)后發(fā)現(xiàn)貨品不新鮮，聯(lián)系所謂的團(tuán)長(zhǎng)未果，也找不到商家的客服及時(shí)處理；個(gè)別主播在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)周而復(fù)始地宣傳，聲稱(chēng)只有本次有贈(zèng)品、價(jià)格便宜等，吸引消費(fèi)者盡快下單購(gòu)買(mǎi)商品，但實(shí)際銷(xiāo)售價(jià)格每天都一樣，存在嚴(yán)重虛假宣傳問(wèn)題。
今年以來(lái)，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)持續(xù)開(kāi)展房屋裝飾裝修領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)檢查，重拳打擊裝飾裝修領(lǐng)域侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為，在整體投訴量上升的情況下，全市裝飾裝修類(lèi)投訴較去年同期下降16.3%，但問(wèn)題依然較為集中，主要表現(xiàn)為：簽訂合同前有意壓價(jià)以便攬客，施工中變相收取其他費(fèi)用；訂購(gòu)時(shí)采用“一線(xiàn)品牌”等模糊概念，欺騙消費(fèi)者；工作人員施工操作不當(dāng)，給消費(fèi)者造成損失，且拒絕消費(fèi)者提出的合理訴求；售后服務(wù)推脫、延遲、不履行等問(wèn)題屢有發(fā)生。
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