中國消費者報報道（記者司宇萌）1月11日，螞蟻集團官網發(fā)布2022年消費者權益保護年報。報告顯示，2022年螞蟻集團進一步加強消費者權益保護治理機制建設，持續(xù)落實“螞蟻315”專項行動，在安全及隱私保護、負責任的產品及服務、普惠金融教育、重點群體關懷等用戶關心的領域不斷推出舉措。與此同時，多家平臺也通過媒體發(fā)聲，表示將持續(xù)規(guī)范提升平臺安全指數(shù)，改善消費體驗，守護用戶權益。
平臺能著眼于通過營銷治理與合規(guī)經營來提高對消費者的保護與擔當，確實難能可貴。但更多消費者關心的是，平臺舉措能否真正有效觸達多個場景的消費體驗、傳遞可感知的善意。那么，平臺能有哪些方面的作為呢？
堅持科技倫理，傳遞善意指引
與消費升級中誕生的各類新式消費場景同步，網絡平臺上的消費金融產品越來越多，但諸如虛假宣傳、過度收集個人信息、套路貸套路保、亂收費等亂相，擾亂了行業(yè)秩序。
記者調查發(fā)現(xiàn)，消費者之所以吐槽某些金融消費產品 “路險”“坑多”，某種程度上與行業(yè)普遍采用的新技術手段或“技術包裝”有關。雖然各種網絡應用的新形式下產品“提速”、服務業(yè)務擴容，但客觀上也帶來了新的金融風險。特別是金融素養(yǎng)較低的人群，消費過程中常常遭遇認知與抉擇的迷茫，權益更容易受到侵害，近年來頻繁出現(xiàn)的互聯(lián)網金融產品維權案例就證明了這一點。
消費金融行業(yè)唯有良好、健康地發(fā)展，才能持續(xù)且強有力地推動新消費的培育。如何引導企業(yè)合規(guī)經營，促進消費金融向更加公平、有序、健康、規(guī)范的方向發(fā)展，成為相關各方的普遍訴求。
2022年10月，中國人民銀行下發(fā)《金融領域科技倫理指引》（以下簡稱《指引》）。這份被公認為金融科技領域的風向標式指導文件，將金融科技定調為“技術驅動的金融創(chuàng)新”，同時明確杜絕以“科技創(chuàng)新”名義模糊業(yè)務邊界。
在螞蟻集團副總裁、客戶權益保障部總經理周蕓看來，科技倫理應該融入到公司業(yè)務和產品生命周期中，企業(yè)應該始終秉承對用戶、行業(yè)、社會負責任的態(tài)度，讓科技服務有溫度、更平等普惠、更可信安全、更便捷，更好地服務于數(shù)字經濟高質量發(fā)展和高水平安全。目前，螞蟻集團已在公司內部成立科技倫理委員會。
據(jù)了解，繼2021年參與發(fā)起浙江金融科技倫理委員會、發(fā)布《浙江金融科技倫理七倡議》后，螞蟻集團開始了“用科技治理科技”的系列探索實踐。
截至目前，螞蟻集團推出的自動化巡檢工具“消保盾”，搭建了超過300項內控規(guī)則的數(shù)字化轉譯，對各子公司產品活動頁面進行全天候不間斷巡檢，以便第一時間發(fā)現(xiàn)問題；從技術設計層面保障大眾包括老年人、視障人群等特殊群體平等使用服務，上線用戶保護中心服務4億人次、無障礙驗證碼“揮一揮”服務27萬人次，幫助家長管理未成年人游戲交易的支付寶游戲鎖上線后，目前已有超過54萬名用戶開通。
持續(xù)而堅定地進行科技倫理方面的探索，不只是螞蟻集團在做。通過推進產品和服務改善，以更高效、更具備價值指引的方式激發(fā)科技的正面效應，正在被越來越多的平臺所認可。例如，京東已宣布正式成立京東探索研究院，宣稱堅持做有溫度的技術，做符合人類價值觀的技術。京東金融APP通過AI技術及區(qū)塊鏈等系列科技能力，推出包括智能風控、智能客服等智能化產品和服務，除可幫助用戶做出合適的金融決策外，還能有效避免隱私信息被不法分子利用、可一鍵查驗可疑電話真?zhèn)我悦庠庠p騙等。
聚焦特殊群體，開展消費教育
詐騙分子打電話的慣用話術和伎倆有哪些？遇到問題如何及時和子女或民警聯(lián)系？平時怎樣提高警惕更有助于遠離“餡餅”下的“陷阱”？1月5日，支付寶“藍馬甲”聯(lián)合江蘇省南京市棲霞區(qū)童心社區(qū)、邁皋橋街道瑞豐園社區(qū)等開展藍馬甲公益宣傳活動，吸引了眾多中老年人參與。
活動現(xiàn)場，“藍馬甲”志愿者們結合一個個真實的詐騙案例，揭露其背后的操作套路，告知老年人如何應對、防止受騙。
據(jù)悉，自去年開始，螞蟻集團與社會各界共同發(fā)起“藍馬甲”助老公益行動，“藍馬甲”公益課堂通過實操教學、經驗交流等方式，教老年人用手機，向老年人傳播防騙知識，已在全國開展超過3萬場活動，累計服務老年人超過45萬人次。通過打好反詐防騙“預防針”，幫助中老年人護住自己的“錢袋子”，筑起社區(qū)安全生活的“藍色城墻”。
周蕓在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，不同社會群體因為專業(yè)知識素養(yǎng)的差異，疊加經濟金融市場本身的復雜性，極可能出現(xiàn)金融消費行為中的偏差和非理性，最終帶來金融消費者合法權益受損害的問題。而平臺方面，既要把切實提升產品和服務質量作為當務之急，也要面向未來，引導消費者形成長期的健康消費行為，這對從根本上提升消費者自我保護的意識和能力至關重要。
記者調查發(fā)現(xiàn)，結合熱點金融消費侵權場景來看，“一老一小”等特殊群體的消費教育應該是重中之重。中國人民銀行此前曾公布的消費者金融素養(yǎng)問卷調查結果顯示，我國消費者的金融素養(yǎng)年齡分布呈倒“U”形，即老年人和青少年的金融素養(yǎng)水平相對較低，在基本金融知識方面仍存在不足，是金融消費者保護和金融素養(yǎng)提升工作中需要關注的重點群體和薄弱環(huán)節(jié)。
螞蟻集團與中國金融教育發(fā)展基金會共同發(fā)起金融普惠教育“星海計劃”，聚焦青少年群體、老年人群體以及農村居民等重點人群，圍繞“三個一”的行動框架，包括打造一堂普惠的金融必修課、一個開放合作的金融教育平臺、一套金融素養(yǎng)評估和研究體系。截至目前，已在全國17省200個縣級行政區(qū)開展金融普惠教育活動8500場，線上線下為6600萬人次提供金融知識普及。
記者了解到，自《反電信網絡詐騙法》正式實施以來，包括京東金融等10余家消費金融機構均在聚焦“一老一少”人群，開展反詐消費教育宣傳，守護權益。
有關專家認為，消費者權益保護是平臺履責的根本出發(fā)點，未來，平臺企業(yè)能否充分發(fā)揮企業(yè)自身能動性，在為用戶提供更負責任、更具包容性的產品和服務，為合作伙伴打造更為公平合理的可持續(xù)商業(yè)模式與環(huán)境的同時，能否通過基于普惠愿景的針對性消費教育，傳遞針對特殊群體的關懷善意，為社會解決問題、創(chuàng)造價值，將是衡量企業(yè)承擔社會責任質量高下的一個重要指標。
共建共治，打造良性生態(tài)
數(shù)字化時代，以平臺為中心，線上消費為主的多主體競爭格局下，隨著線上線下的邊界被逐步打破，平臺功能不斷交叉衍生出更多新的業(yè)態(tài)、新的模式。
近年來，頭部平臺通過開放平臺戰(zhàn)略，與數(shù)字金融、政務民生、本地生活等各領域服務商、商家開放合作，為消費者提供一站式數(shù)字生活服務。新的業(yè)態(tài)模式一頭面對廣大消費者，一頭則連接著產業(yè)商家、數(shù)字化服務商和金融機構，這對平臺的消費者權益保護提出了新的挑戰(zhàn)。
平臺如何在做好履行主體責任表率的同時，監(jiān)督協(xié)助生態(tài)伙伴保障消費者權益，平臺的誠意與管理智慧幾乎面臨無時無處不在的考驗。
直面這些發(fā)展帶來的問題，與時俱進地完善消費者權益保護治理體系，需要在更廣闊的宏觀環(huán)境下，實現(xiàn)平臺企業(yè)內部運行同社會發(fā)展關切的同頻共振。
周蕓認為，作為平臺經濟主體，消費者權益保護的平臺責任是否履職到位，不僅事關自身長遠發(fā)展，更同平臺上合作伙伴的發(fā)展前景、價值創(chuàng)造休戚相關。因此，平臺當以更專業(yè)、審慎的角度來分析總結自身存在的各類問題，將生態(tài)的共建共治作為當仁不讓的責任。
同時，消費者權益保護不是一項運動式的工作，而應是企業(yè)最重要的戰(zhàn)略和價值觀之一，不僅要建立長效管理機制和流程，將消費者權益保護納入產品和服務的全生命周期管理，更要在頂層設計上加強消費者權益保護工作設計，將其納入經營決策層面的框架機制。
記者了解到，2022年，螞蟻集團成立了董事會風險管理與消費者權益保障委員會，以著重加強消費者權益保護工作頂層制度設計；在啟動ESG可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略后，將消費者權益保護作為貫穿業(yè)務設計、發(fā)展始終的工作，融入到了各個議題之中，以一個相對更完整的可持續(xù)發(fā)展治理框架，更系統(tǒng)、完善地推進消費者權益保護工作。比如設立客戶體驗及權益保障部門，發(fā)起集團層面的專項行動，將消費者權益保護工作日?；?、專項化，圍繞強化平臺責任、金融適當性管理、提升產品服務體驗等多方向，推出多項舉措。
將共建良性生態(tài)機制落到實處，關鍵是要有制度保障。記者了解到，與螞蟻集團類似，圍繞打造開放與有序并舉的可持續(xù)商業(yè)發(fā)展模式，多家平臺已陸續(xù)出臺包括《開放平臺服務商準入規(guī)則》《用戶信息處理規(guī)范》《模板消息管理規(guī)范》等在內的平臺規(guī)則，涉及商家準入、信息處理、內容展示、品牌使用等多個方面，以保障平臺與商家共同提升運營治理水平。
而落實到產品和服務體驗方面，多家平臺也都有“高招”。比如螞蟻集團旗下的支付寶就上線“消息刷子”、管理首頁等功能，旨在有效保障用戶選擇權；而持續(xù)升級的上線商家交易投訴服務系統(tǒng)，則會提醒商家72小時內處理用戶投訴。
騰訊集團方面，也于去年調整了騰訊集團金融消費者權益保護委員會，旗下微信也上線了消費者保護頻道，推出和升級了包括個人隱私保護、首登雙重加驗等多項安全性功能與舉措，將消費者權益保護放在業(yè)務和產品運營首位?！?/p>
