中國消費者報北京訊（記者孟剛）近日，記者獲悉，新版國家標準《導游服務規(guī)范》（GB/T 15971—2023）（以下簡稱新國標）于4月1日起正式實施。新國標共8個章節(jié)，包括范圍、規(guī)范性引用文件、術語和定義、導游服務能力要求、導游服務要求、入出境導游服務特別要求、突發(fā)事件和常見問題的處理以及導游服務質量的評價與改進。
新國標規(guī)范相關表述，對原標準的相關表述進行了調整。例如：將“導游員”“導游人員”調整為“導游”；將“全程陪同導游員”“地方陪同導游員”分別調整為“全陪導游”和“地陪導游”；刪除“團隊”“旅游團”相關表述，統(tǒng)一為“旅游者”等。
新國標重點優(yōu)化了導游服務內(nèi)容要求。新版標準按照實踐中導游服務的一般流程，對導游服務內(nèi)容的相關要求進行優(yōu)化。例如：刪除“分派火車鋪位”“集中交運行李”等內(nèi)容；在準備工作要求中增加“檢查導游旗旗面”內(nèi)容，在游覽服務要求中增加使用導游旗的行為規(guī)范等；在交通服務要求中增加“在‘導游專座’就坐”內(nèi)容；在用餐服務要求中增加“引導旅游者文明用餐、使用公筷公勺，提倡‘厲行節(jié)約，反對浪費’”等內(nèi)容。在購物服務方面，規(guī)定導游應嚴格按照旅游合同的約定安排購物活動，不應向旅游者兜售物品或誘導、欺騙、強迫、變相強迫旅游者購物。
新國標還完善了突發(fā)事件和常見問題的處理要求。新國標將原標準中以“附錄”呈現(xiàn)的“若干問題的處理原則”調整至正文，并修改相關表述為“突發(fā)事件和常見問題的處理”。根據(jù)相關法律法規(guī)、規(guī)范性文件和旅游實踐，概括歸納了10類常見問題，并就應對或處理的原則、方法和流程作出規(guī)范。
