中國消費者報北京訊（記者武曉莉）據(jù)中國國家鐵路集團(tuán)有限公司消息，2023年，全國鐵路累計服務(wù)12306客服中心預(yù)約的特殊重點旅客91.9萬人次，同比增長163%。為保障重點旅客出行更加溫馨便捷，即日起，鐵路部門開始實施重點旅客運輸服務(wù)新規(guī)則，進(jìn)一步科學(xué)配置資源，規(guī)范服務(wù)流程，完善相關(guān)規(guī)則。年長旅客、無陪伴孕婦、視聽障旅客、輪椅擔(dān)架旅客以及攜帶導(dǎo)盲犬等鐵路旅客，提前6小時預(yù)約可享受鐵路方提供的重點旅客特殊運輸服務(wù)。
據(jù)國鐵集團(tuán)客運部相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，此次明確的服務(wù)對象為老、幼、病、殘、孕等重點旅客和需依靠輔助器具行動的特殊重點旅客；范圍包括鐵路售票、進(jìn)站、候車、乘車、出站等各環(huán)節(jié)，覆蓋鐵路出行各場景。為更精準(zhǔn)地提供服務(wù)，將特殊重點旅客服務(wù)拓展并細(xì)分為無陪伴年長旅客服務(wù)、無陪伴孕婦旅客服務(wù)、視/聽覺障礙旅客服務(wù)、輪椅/擔(dān)架（車）行動障礙旅客服務(wù)、攜帶導(dǎo)盲犬旅客服務(wù)等，并分類制定了服務(wù)措施。
服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)明確，重點旅客可享受優(yōu)先安檢、優(yōu)先驗證、優(yōu)先檢票、引導(dǎo)服務(wù)，使用無障礙售票窗口、重點旅客候車室、母嬰室（哺乳室）、無障礙衛(wèi)生間（第三衛(wèi)生間）以及無障礙服務(wù)設(shè)施等服務(wù)。鐵路工作人員還將為特殊重點旅客提供站內(nèi)免費輪椅、擔(dān)架（車）以及列車內(nèi)隨訪關(guān)照等服務(wù)，為殘疾人攜帶導(dǎo)盲犬提供便利。
新規(guī)則規(guī)定，持鐵路有效車票的特殊重點旅客可通過鐵路12306網(wǎng)站（APP）、鐵路暢行碼、12306客戶服務(wù)熱線等線上渠道，或車站12306服務(wù)臺、綜合服務(wù)中心和列車長等線下渠道提出預(yù)約申請，預(yù)約時需提交相關(guān)出行信息、服務(wù)需求和有效證明材料。新規(guī)進(jìn)一步放寬了旅客預(yù)約時限，由“乘車站列車開車前72小時內(nèi)”調(diào)整為“開車前6小時至預(yù)售期內(nèi)”。距離開車前不足6小時的，可到車站12306服務(wù)臺、綜合服務(wù)中心現(xiàn)場提出申請，辦理時限原則上不晚于開車前60分鐘。接到預(yù)約申請后，鐵路部門將及時進(jìn)行審核辦理并反饋受理情況，符合條件的，按規(guī)定提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
站臺服務(wù)方面，預(yù)約申請成功后的特殊重點旅客，需攜帶有效證明材料提前到達(dá)約定的旅客會合點。車站工作人員核實相關(guān)材料和信息后，根據(jù)需求提供相應(yīng)服務(wù)，并與列車工作人員做好交接。遇旅客突發(fā)傷病導(dǎo)致行動不便或可直觀判斷旅客確屬肢體殘疾等特殊情況時，可不提供相關(guān)證明材料。在旅客列車運行途中發(fā)現(xiàn)符合服務(wù)條件的特殊重點旅客時，列車工作人員將及時提供適需服務(wù)，并通知目的地車站做好服務(wù)工作，將旅客送至合適的出站口。
優(yōu)化服務(wù)保障設(shè)施方面， 持續(xù)推進(jìn)無障礙出行環(huán)境建設(shè)和母嬰設(shè)施建設(shè)改造，規(guī)范無障礙環(huán)境、設(shè)施改造、服務(wù)保障、信息服務(wù)，優(yōu)化無障礙窗口、通道、衛(wèi)生間、哺乳室、信息化建設(shè)等軟硬件設(shè)施，配置輪椅、擔(dān)架等輔助器械。在車站顯著位置統(tǒng)一設(shè)置12306預(yù)約旅客會合點，便于識別和查找。鐵路12306，也全面優(yōu)化特殊重點旅客預(yù)約服務(wù)系統(tǒng)相關(guān)功能。
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