中國消費者報報道（記者吳博峰）近期，受極越汽車爆雷事件影響，有關軟件系統(tǒng)維護的話題登上網絡熱搜。有效保障軟件系統(tǒng)正常運轉，關系著整車的智能化服務以及安全性。盡快打造通行統(tǒng)一的智能網聯(lián)汽車軟件系統(tǒng)服務平臺是關鍵之舉。
消除售后服務保障孤島
“2024年12月29日，我駕駛車輛行駛至北京六環(huán)路上時，車輛智駕功能突然罷工，中控屏還出現了花屏，重啟了若干次仍然無法恢復正常?！辟徿噧H一個月的北京極越車主楊先生告訴《中國消費者報》記者，“感覺很糟糕”。
楊先生的極越01中控屏出現花屏。資料圖片
楊先生說，車輛在發(fā)生上述情況后他第一時間聯(lián)系了吉利汽車官方售后服務，并按照要求前往了位于北京市石景山區(qū)的指定領克4S店，但到店后，相關人員告知無法馬上處理，原因在于店內檢測設備尚未配齊。
此時距離極越汽車官方給出售后服務方案已過去了整整兩周時間，失去軟件系統(tǒng)售后服務保障的極越汽車車主只能繼續(xù)等待。
品牌爆雷，意味著包括車輛維修和智能服務升級維護兩方面都失去了保障。對比而言，車輛維修還好解決，目前依托于品牌的智能服務恐怕就沒那么幸運了，極越就是典型例子。
北京市社會科學研究院副研究員王鵬在接受《中國消費者報》記者采訪時介紹稱，智能網聯(lián)汽車由大量軟件單元控制，軟件系統(tǒng)關乎用戶體驗、行車安全以及車輛功能的持續(xù)升級。車企經營一旦出現問題，軟件系統(tǒng)就將面臨無法正常維護，功能失效、安全漏洞、無法更新等問題，會給消費者帶來諸多不便甚至安全風險。“這不僅損害了車主的權益，也會對道路交通安全構成威脅?！?span style="text-wrap-mode: wrap;">王鵬說。
近年來，伴隨汽車市場轉型升級，各大車企普遍面臨較大生存壓力。自2024年以來，包括遠航汽車、哪吒汽車、合創(chuàng)汽車、恒馳汽車等多家智能網聯(lián)車企相繼曝出經營不善的消息，其中多家車企最終宣布退市。2024年12月27日，此前宣布停工的高合汽車為部分簽訂和解協(xié)議的員工發(fā)放“和解金”。在此期間，高合汽車曾嘗試直播帶貨方式自救，但最終未能成功擺脫困境。
“每次汽車市場轉型必然會迎來行業(yè)的洗牌，這符合汽車市場的客觀發(fā)展規(guī)律?！敝袊嚵魍▍f(xié)會副秘書長郎學紅對《中國消費者報》記者表示：“今年汽車市場的競爭激烈程度依然較大?！?/p>
車企售后服務停擺，廣大在用車主的軟件系統(tǒng)服務誰來負責？如何確保品牌退市后，在用車輛軟件系統(tǒng)服務保障不缺位？
極越汽車風波引發(fā)消費者關注智能網聯(lián)汽車軟件系統(tǒng)售后服務。吳博峰/攝
搭建統(tǒng)一平臺至關重要
軟件系統(tǒng)是確保智能網聯(lián)車輛保持高效運行的關鍵環(huán)節(jié)。它涵蓋了從日常用車到大規(guī)模的功能升級，涉及產品召回、完善性維護和預防性維護等多個方面。隨著汽車智能化普及的范圍擴大，車載軟件系統(tǒng)維護的重要性也愈發(fā)凸顯。
記者注意到，目前國內車企數量達百余家，主流車企搭載的車機系統(tǒng)和輔助駕駛技術較為集中化。整車AI智能處理方面主要集中在科大訊飛、百度、阿里等公司；智能駕駛系統(tǒng)方面，則主要以華為、地平線、小馬智行等公司為主。
這與主流手機端操作系統(tǒng)普遍采用安卓、iOS和鴻蒙趨勢相似。業(yè)內人士告訴記者，即便手機企業(yè)退市，其所使用的操作系統(tǒng)依然不會處于停滯狀態(tài)。
而這也恰恰給汽車智能系統(tǒng)售后服務提供了一個思路，建立全國統(tǒng)一的智能網聯(lián)汽車軟件系統(tǒng)服務平臺，讓智能網聯(lián)汽車的售后服務更完善。
其實，這樣的措施并非沒有先例可循。早在2017年，針對新能源車安全事故高發(fā)情況，新能源汽車國家大數據聯(lián)盟正式成立。據悉，該聯(lián)盟接受工業(yè)和信息化部的業(yè)務指導和監(jiān)督管理，發(fā)揮新能源汽車國家監(jiān)測與管理平臺作用，可提前根據監(jiān)管信息提供事前預警，甚至可在車輛發(fā)生熱失控前及時向車主預警。
參考這一架構，如搭建全國統(tǒng)一的智能網聯(lián)汽車軟件系統(tǒng)服務平臺無疑會大幅提升消費者的用車信心。
中國城市專家智庫委員會常務副秘書長林先平在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，統(tǒng)一的智能網聯(lián)汽車軟件系統(tǒng)平臺不僅可以保證消費者能夠獲得穩(wěn)定的軟件服務，而且可以在車企退市時，由其他企業(yè)接手進行軟件系統(tǒng)的維護和升級，從而保障消費者的權益。
中關村物聯(lián)網產業(yè)聯(lián)盟副秘書長袁帥對《中國消費者報》記者表示，針對近期極越汽車爆雷事件所引發(fā)的軟件系統(tǒng)維護話題，折射出當前汽車行業(yè)中軟件維護體系的不完善性。而搭建全國性的汽車軟件系統(tǒng)服務平臺，是防范系統(tǒng)性風險、保障車主權益的可行性方案。不僅如此，統(tǒng)一的汽車軟件系統(tǒng)服務平臺還有助于提升軟件系統(tǒng)的維護效率和質量，推動智能網聯(lián)汽車行業(yè)的健康發(fā)展。
讓退市車企承諾落地見效
“我們會對車輛軟件系統(tǒng)進行兜底，請廣大車主放心。”每當車企退市，汽車企業(yè)往往承諾會繼續(xù)維護軟件系統(tǒng)，但何時維護、提供何種維護、覆蓋哪些功能卻沒有具體闡述。
極越汽車此前就曾明確承諾“會對軟件系統(tǒng)進行兜底”，但車主楊先生的實際經歷顯示事實并未如此。
2025年元旦當天，楊先生向《中國消費者報》記者透露，“雖然這幾天和極越汽車售后服務進行了多次溝通，但領克相關門店目前只能對極越相關車型進行簡單的維修項目，比如剮蹭、噴漆等，像車機系統(tǒng)、屏幕故障以及OBD檢測等問題則表示無法解決。由于極越01采取的是屏幕換擋，所以屏幕壞了后導致車輛掛擋出現問題，現在只能用中控臺的臨時掛擋裝置來開車，已嚴重影響正常使用?！?/p>
半個月前，極越車主還在為極越汽車出臺完善售后服務措施松了一口氣；而今，看似完善的服務措施卻難以真正落地，則讓極越車主們憂慮加劇。
事實證明，即使極越汽車背靠吉利和百度兩大巨頭企業(yè)，在實際服務過程中仍然存在不小挑戰(zhàn)。郎學紅直言，如果是獨立汽車企業(yè)遇到類似問題，是否會面臨售后“無處可找”的困境？
王鵬認為，車企所謂的“兜底”方案給車主留下了諸多不確定性。而統(tǒng)一的汽車軟件系統(tǒng)服務平臺通過制定明確的服務標準和流程，平臺能夠確保車主獲得全面、可靠的軟件系統(tǒng)維護服務。無論是基礎功能的修復、性能優(yōu)化還是高級功能的升級，平臺都能夠提供清晰、具體的服務方案。同時，統(tǒng)一的汽車軟件系統(tǒng)服務平臺還能夠覆蓋多種用車方式，無論是日常通勤、長途旅行還是特殊場景下的使用，車主都能夠獲得及時、有效的軟件系統(tǒng)支持。因此，搭建統(tǒng)一的汽車軟件系統(tǒng)服務平臺對于提升車主權益、推動智能網聯(lián)汽車發(fā)展具有重要意義。
此外，“常用常新”是智能網聯(lián)汽車的最大使用特點。據了解，在提高汽車性能、安全性和智能化水平方面，軟件系統(tǒng)都將發(fā)揮關鍵作用。
林先平認為，統(tǒng)一的汽車軟件系統(tǒng)服務平臺會填補此前退市車企，在提供軟件系統(tǒng)售后服務的空白，提供多樣化的服務模式，例如在線咨詢、預約服務等，以滿足不同用戶的需求。統(tǒng)一的汽車軟件系統(tǒng)服務平臺不僅可以為消費者提供更加全面和高效的服務，還能確保車輛的穩(wěn)定運行。
