中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者王小月）進(jìn)入3月以來(lái)，珍愛(ài)網(wǎng)有線下門店在未提前告知會(huì)員的情況下突然關(guān)閉，引發(fā)付費(fèi)會(huì)員集體投訴。網(wǎng)絡(luò)上，有自稱珍愛(ài)網(wǎng)前員工的人表示，員工崗前培訓(xùn)內(nèi)容就是如何讓用戶愿意掏錢，自己選擇離職是因?yàn)椤霸谶`背自己的價(jià)值觀做事”。
值得注意的是，珍愛(ài)網(wǎng)因在營(yíng)銷中夸大會(huì)員人數(shù)、向用戶發(fā)送虛構(gòu)信息及宣傳虛假案例等違法行為，2024年被監(jiān)管部門處以170萬(wàn)元罰款。但時(shí)至今日，婚戀平臺(tái)仍亂象頻發(fā)，不少消費(fèi)者飽受其擾，苦無(wú)良策。
珍愛(ài)網(wǎng)有線下門店關(guān)閉
據(jù)新黃河客戶端3月21日?qǐng)?bào)道，云南省昆明市消費(fèi)者魏先生2024年7月與珍愛(ài)網(wǎng)昆明俊發(fā)店簽訂了一份相親合同，服務(wù)期限至2025年10月。今年3月4日，該店突然關(guān)門，服務(wù)被迫中止。魏先生想要退回剩余服務(wù)期限折價(jià)1.9萬(wàn)元，卻發(fā)現(xiàn)門店空無(wú)一人，魏先生聯(lián)系珍愛(ài)網(wǎng)總部客服，客服只說(shuō)記錄下來(lái)了，后續(xù)他沒(méi)有收到回復(fù)。
隨后，魏先生聯(lián)系了此前負(fù)責(zé)對(duì)接的紅娘。對(duì)方表示，門店所有員工都“被離職”了。前一晚被告知全員不用上班了，次日店里已上鎖，門店負(fù)責(zé)人也聯(lián)系不上了。
對(duì)此，3月24日，珍愛(ài)網(wǎng)發(fā)布《消費(fèi)者權(quán)益保障工作聲明》稱，近日，個(gè)別合作商運(yùn)營(yíng)問(wèn)題引發(fā)公眾關(guān)注，珍愛(ài)網(wǎng)對(duì)此高度重視并全面展開(kāi)核查整改。珍愛(ài)網(wǎng)表示，任何門店關(guān)閉或合作商調(diào)整均為公司正常業(yè)務(wù)優(yōu)化，不影響珍愛(ài)網(wǎng)的整體運(yùn)營(yíng)和會(huì)員服務(wù)。
網(wǎng)友對(duì)珍愛(ài)網(wǎng)評(píng)價(jià)。資料圖片
記者了解到，2024年12月30日，市場(chǎng)監(jiān)管總局公布了7起網(wǎng)絡(luò)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)典型案例，其中包括珍愛(ài)網(wǎng)虛假宣傳案。根據(jù)2024年央視“3•15”晚會(huì)曝光情況，珍愛(ài)網(wǎng)在提供婚戀居間服務(wù)中打造符合用戶心意的“虛擬人”形象，并以此吸引潛在用戶，再根據(jù)用戶的消費(fèi)習(xí)慣、存款等信息，利用年齡焦慮、生育焦慮等痛點(diǎn)，讓用戶將婚戀平臺(tái)視作解決婚戀問(wèn)題的唯一渠道，誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買價(jià)格動(dòng)輒上萬(wàn)元的會(huì)員服務(wù)。
婚介平臺(tái)亂象不止監(jiān)管難
婚介機(jī)構(gòu)的套路一般為：電話溝通時(shí)，紅娘會(huì)要求消費(fèi)者線下面談。消費(fèi)者進(jìn)店后需要按照紅娘要求填寫(xiě)個(gè)人情況登記表，包括姓名、電話、身份證號(hào)、工作單位、家庭情況、年收入等諸多隱私信息，利用消費(fèi)者信息不對(duì)稱和洗腦式營(yíng)銷促成簽單。
有業(yè)內(nèi)人士表示，合同埋雷也較為常見(jiàn)，不少機(jī)構(gòu)會(huì)在合同里設(shè)置一些模糊不清的條款，利用用戶簽字時(shí)的疏忽，即便后續(xù)未提供服務(wù)，也能依據(jù)合同讓用戶因違約支付一定比例的違約金；除了主動(dòng)招募婚托，針對(duì)沒(méi)有交費(fèi)意愿的用戶，機(jī)構(gòu)甚至?xí)才牌渑c付費(fèi)會(huì)員見(jiàn)面，使其在不知情的狀況下“被動(dòng)”成為婚托 。
針對(duì)行業(yè)亂象，浙江網(wǎng)經(jīng)社信息科技公司電子商務(wù)中心數(shù)字生活分析師陳禮騰對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，一些門店在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中存在誘導(dǎo)消費(fèi)行為，且擬定的合同條款表意含混不明，嚴(yán)重?fù)p害會(huì)員權(quán)益。同時(shí)，紅娘隊(duì)伍人員流動(dòng)性大、職業(yè)發(fā)展受限、業(yè)績(jī)壓力大，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降、用戶滿意度降低，成為困擾門店良性發(fā)展的一大棘手難題 。
京師律師事務(wù)所高級(jí)合伙人陳振輝表示，婚戀平臺(tái)亂象屢禁不止的原因，主要在于其收入來(lái)源是向用戶收取高額會(huì)員費(fèi)，這種盈利模式會(huì)導(dǎo)致一些不良商家有機(jī)可乘，利用虛假信息或者過(guò)度營(yíng)銷手段吸引用戶付費(fèi)。而用戶在婚戀平臺(tái)上尋找伴侶時(shí)，也容易受到虛假信息的侵?jǐn)_，在缺乏理性判斷與風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)的情況下，陷入誘導(dǎo)過(guò)度消費(fèi)陷阱。
此外，婚戀平臺(tái)用戶數(shù)量龐大，涉及海量個(gè)人信息與頻繁交易行為，監(jiān)管部門難以對(duì)每個(gè)平臺(tái)進(jìn)行全面監(jiān)管。此外，一些平臺(tái)可能通過(guò)與第三方公司合作來(lái)規(guī)避監(jiān)管，進(jìn)一步增加了監(jiān)管難度。
不難看出，當(dāng)前會(huì)員退費(fèi)困境凸顯消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制的缺失，婚戀平臺(tái)若僅依賴焦慮營(yíng)銷而忽視服務(wù)質(zhì)量，終將損害用戶信任，加劇行業(yè)信任危機(jī)。
龐大市場(chǎng)引發(fā)行業(yè)新思考
陳禮騰表示，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》明確規(guī)范了預(yù)付式消費(fèi)，對(duì)婚介行業(yè)“誘導(dǎo)貸款”“退款難”亂象形成直接約束。依賴高客單價(jià)預(yù)付費(fèi)的傳統(tǒng)模式難以為繼，平臺(tái)須探索會(huì)員制分層服務(wù)、按效果付費(fèi)（如成功匹配后付費(fèi)）、線上線下聯(lián)動(dòng)的輕資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)等新模式，降低用戶決策門檻。
隨著當(dāng)前婚戀觀的改變，年輕人的婚育年齡呈現(xiàn)出普遍推遲的趨勢(shì)，為婚介市場(chǎng)帶來(lái)了巨大的商業(yè)機(jī)遇。
企查查數(shù)據(jù)顯示，近10年來(lái)，我國(guó)婚介相關(guān)企業(yè)注冊(cè)量逐年增加，其中2021年注冊(cè)量同比大幅增加59.3%至3.13萬(wàn)家，達(dá)近10年注冊(cè)量增速高峰。2023年，我國(guó)婚介相關(guān)企業(yè)注冊(cè)量首次突破5萬(wàn)家，全年注冊(cè)量同比增加45.5%至5.8萬(wàn)家。
然而，婚介行業(yè)魚(yú)龍混雜，無(wú)法滿足龐大的市場(chǎng)需求?；ヂ?lián)網(wǎng)婚戀平臺(tái)亂象頻發(fā)，如何規(guī)范行業(yè)發(fā)展，以此保障用戶權(quán)益？
陳禮騰認(rèn)為，婚介平臺(tái)未來(lái)可以考慮從“中介”向“生態(tài)平臺(tái)”轉(zhuǎn)型：摒棄高客單價(jià)模式，構(gòu)建平價(jià)、透明的服務(wù)體系，引入心理咨詢師、家庭關(guān)系專家等角色，提供婚戀全周期支持，同時(shí)可引入AI技術(shù)，在提升匹配效率的同時(shí)，避免擇偶標(biāo)準(zhǔn)固化，建立用戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
陳振輝表示，解決婚戀平臺(tái)亂象需要平臺(tái)、監(jiān)管部門和用戶的共同努力。通過(guò)加強(qiáng)監(jiān)管、規(guī)范運(yùn)營(yíng)、加強(qiáng)技術(shù)投入、開(kāi)展合規(guī)教育等方式，促進(jìn)婚戀平臺(tái)的健康發(fā)展，為用戶提供更加安全、可靠、高效的婚戀服務(wù)。
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