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近日，中國消費者協(xié)會公布一季度消費投訴熱點分析，交通、電影、共享服務(wù)、預(yù)付式消費等服務(wù)行業(yè)成為一季度消費投訴集中多發(fā)領(lǐng)域。（據(jù)《中國消費者報》報道）

無論是新能源汽車預(yù)售定金退款爭議，還是共享設(shè)備費用異常，抑或是電影票退票難，這些消費投訴熱點均產(chǎn)生于服務(wù)消費領(lǐng)域，一定程度上也折射出我國服務(wù)消費的蓬勃發(fā)展。剛剛過去的“五一”假期，交通、文旅、餐飲、住宿等領(lǐng)域人氣旺、活力足，大江南北車流交織、人頭攢動的火熱場景成為反映我國服務(wù)消費動能澎湃的生動注腳。

我國居民消費結(jié)構(gòu)已然發(fā)生轉(zhuǎn)變，服務(wù)消費成為拉動消費增長的主要著力點。但與此同時，服務(wù)消費提質(zhì)升級之路仍然面臨服務(wù)品質(zhì)有欠缺、服務(wù)內(nèi)容打折扣等堵點。梳理中國消費者協(xié)會的投訴熱點，筆者以為，需要從加強標準建設(shè)、強化信用監(jiān)管、提升維權(quán)效能等多方面綜合發(fā)力，促使商家提升服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)消費環(huán)境。

服務(wù)機構(gòu)的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)站在消費者立場，不斷完善服務(wù)標準，建立健全包括退票、計費等在內(nèi)的各項服務(wù)規(guī)范。例如，影院如果推出按摩椅、電影周邊商品等延伸服務(wù)，就應(yīng)對不同收費項目明碼標價，不能含糊其詞誤導(dǎo)消費者；3D眼鏡原本包含在觀影基礎(chǔ)服務(wù)之內(nèi)，將其拆分再額外收費不合理，影院可以在免費提供3D眼鏡的基礎(chǔ)上，提供更多升級款3D眼鏡供消費者選購；針對消費者退票，如果影院沒有提供觀影服務(wù)自然也要履行退票義務(wù)，影院與訂票平臺應(yīng)當(dāng)制定透明公平的退票范圍、比例、程序等服務(wù)標準，為消費者提供良好的消費體驗。

相關(guān)部門可以通過實施守信激勵和失信懲戒的信用監(jiān)管措施，對服務(wù)機構(gòu)虛假宣傳、違約“跑路”等行為實施綜合治理。例如，對于月子中心、體育健身機構(gòu)、教育培訓(xùn)機構(gòu)等，從注冊登記、行業(yè)許可、合同審查、廣告宣傳、資金監(jiān)管到最后注銷環(huán)節(jié)，多部門實施全鏈條全周期的動態(tài)監(jiān)管，對機構(gòu)進行信用分類分級管理，以信用監(jiān)管提高違法成本，對于機構(gòu)從業(yè)者采取信用追溯，讓違法者一處受罰處處受限，引導(dǎo)消費者用腳投票，維護良好的消費環(huán)境。

同時，面對服務(wù)消費領(lǐng)域出現(xiàn)的新問題，亟須相關(guān)部門及時關(guān)注、及時干預(yù)。以航空公司加價選座為例，該行為涉嫌變相漲價，消費者對此質(zhì)疑后，相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時干預(yù)并開展合規(guī)政策宣導(dǎo)，剛?cè)岵S護消費者合法權(quán)益。又如，新能源汽車企業(yè)在補貼、配置等方面的模糊宣傳，容易讓消費者對于輔助駕駛、置換補貼等產(chǎn)生錯誤認知，進而引發(fā)消費糾紛甚至造成健康和財產(chǎn)損害，對此，相關(guān)部門在對車企積極開展事前合規(guī)教育之外，還應(yīng)通過源頭解紛、多元化解、訴調(diào)對接等措施提高消費糾紛的調(diào)處效率。

服務(wù)消費的提質(zhì)升級是一場關(guān)乎民生福祉的品質(zhì)創(chuàng)新，也是消費結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型的必然要求。只有樹立一切為了消費者的服務(wù)目標，大力推動服務(wù)能力與服務(wù)品質(zhì)的雙向提升，服務(wù)消費方能真正成為提消費惠民生的重要引擎。（徐文智）