中國消費者報報道（記者任震宇）5月14日，中國消費者協(xié)會發(fā)布“五一”假期消費維權(quán)輿情分析。數(shù)據(jù)顯示，5月1日至5月6日，共收集到消費維權(quán)相關(guān)信息20889961條，消費服務(wù)、安全事故、景區(qū)管理、宣傳規(guī)范等方面維權(quán)訴求較為集中。
“五一”假期消費維權(quán)信息渠道及占比分布圖。（數(shù)據(jù)來源：中消協(xié)）
消費服務(wù)：酒店民宿毀約漲價
監(jiān)測期間，有關(guān)消費服務(wù)類負(fù)面信息共747154條，占吐槽類信息的46.87%?！拔逡弧奔倨谙M需求旺盛，但強買強賣、毀約漲價等問題隨之增多。
例如，根據(jù)媒體報道，網(wǎng)友反映在南京夫子廟景區(qū)游玩期間，遭遇女子強制賣花。多名女子流動式賣花，專門套路情侶游客，主要是以送的名義兜售或硬塞，然后進(jìn)行收費。“先說10元一束，付完款，又說10元一朵，最后花了90元買了一束花?！睋P州游客施先生說。
還有媒體報道，網(wǎng)友小丁兩個多月前通過去哪兒平臺預(yù)訂了“五一”期間貴州省貴陽市一家便捷酒店，最后卻被告知無法入住，且酒店已漲到500多元一晚，是原來價格的4倍。不少網(wǎng)友反映，提前一兩個月訂好“五一”假期的酒店、民宿，最后突然被通知“上架失誤，必須取消”，有的甚至還被威脅“不取消的話，到店也沒房”。
安全事故：漂流船發(fā)生側(cè)翻
監(jiān)測期間，有關(guān)安全事故類負(fù)面信息共223623條，占吐槽類信息的14.03%，日均3.7萬條。其中，貴州黔西游船側(cè)翻事故引發(fā)輿論高度關(guān)注?！拔逡弧奔倨谄陂g，氣溫回暖，游船、漂流等戶外活動頗受歡迎，多地紛紛上馬熱門項目，但接連發(fā)生的安全事故給景區(qū)和消費者敲響警鐘。
5月3日，游客胡女士向媒體反映，其5月2日下午在陜西省商洛市柞水縣牛背梁漂流時發(fā)生船只側(cè)翻，事發(fā)時僅1名救援人員施救，船上的5人均不同程度受傷，她的下巴被劃破?！拔覀儺?dāng)時5個人乘坐一只船，我自己體重不到90斤，其他人體型也并不胖，大家腿蜷縮著施展不開。船上共兩排座位，一排座位適合坐兩個人。我們看到其他漂流船還有乘坐5—7個游客的?！焙糠Q，事后她與同伴分析了翻船的原因，船只擁擠可能是原因之一。
景區(qū)管理：服務(wù)質(zhì)量有待提高
監(jiān)測期間，有關(guān)景區(qū)管理類負(fù)面信息共174494條，占吐槽類信息的10.95%?！拔逡弧奔倨?，熱門景點到訪人數(shù)再創(chuàng)新高，運力、服務(wù)人員配給不足導(dǎo)致游客滯留、服務(wù)簡配等問題突出。
據(jù)媒體報道，5月2日，江西省望仙谷景區(qū)客流量過多、接駁車等待時間過長，導(dǎo)致大量游客直至次日凌晨仍等不到接駁車。有網(wǎng)友在社交平臺反映了同樣問題。5月3日，江西望仙谷景區(qū)服務(wù)熱線工作人員回應(yīng)稱，景區(qū)目前對客流量已作限流。該工作人員介紹，為保障運力，景區(qū)每天安排40輛接駁車，“接駁車運行時間已從早10時至晚10時延長到次日凌晨，并根據(jù)客流進(jìn)行調(diào)整”。
據(jù)媒體報道，5月2日，有游客在社交平臺反映稱，5月1日其乘摩托艇出海時，僅1位向?qū)Я?1人。因下雨與向?qū)?，他們被?小時后靠岸才聯(lián)系上向?qū)АＨ齺喡糜畏?wù)中心人員稱，向?qū)Р⒎枪室鈦G下游客，工作人員正在現(xiàn)場了解情況，將提升服務(wù)質(zhì)量。
宣傳規(guī)范：體重優(yōu)惠游藏陷阱
監(jiān)測期間，有關(guān)宣傳規(guī)范類負(fù)面信息共124917條，占吐槽類信息的7.84%。節(jié)日期間曝光的多起違規(guī)宣傳事例侵害了消費者知情權(quán)、選擇權(quán)；個別商家宣傳時未能注意到地域文化差異，引發(fā)消費者不滿。
據(jù)報道，個別經(jīng)營者通過短視頻平臺、社交媒體等渠道，宣稱北京、河南、廈門等多個旅游目的地推出“雙人總重300斤以下享門票半價”“同一行程內(nèi)掉秤可贏取活動獎勵”活動，并稱此舉為響應(yīng)“體重管理年”政策。這些宣傳文案高度雷同，吸引大量消費者咨詢報名。然而，此類活動實際為個別旅行社的營銷噱頭，消費者參與活動可能遭遇“報名后再溝通優(yōu)惠”等模糊回應(yīng)，甚至被要求額外收費。部分旅行社借此吸引流量，后續(xù)通過強制購物、增加自費項目等方式牟利。
據(jù)媒體報道，5月3日，有網(wǎng)友在社交平臺爆料稱，其在天津“汝囈如意”奶茶店購買的飲品封口膜上印有醒目漢字“嬲”。包裝特別標(biāo)注該字“多數(shù)用作臟詞”，令她觀感極為不適。此事引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱議，多個IP地址顯示天津的網(wǎng)友認(rèn)為，此字在天津話里不雅也不文明，單字出現(xiàn)類似于罵人的語氣助詞。5月4日，“汝囈如意”官方平臺作出致歉，目前印有該字樣的封口膜已經(jīng)統(tǒng)一銷毀，不再使用。（本文圖片由中消協(xié)提供）
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中消協(xié)分析：今年“五一”假期，多起安全事故敲響警鐘。極端場景下，景區(qū)管理失序、應(yīng)急救援能力不足等問題被消費者吐槽；宰客、毀約、虛假宣傳、消費陷阱等問題反復(fù)出現(xiàn)，也暴露出系統(tǒng)性管理漏洞。
假日消費熱潮下，部分商家利用市場供需失衡牟取暴利。一些酒店民宿無視社會輿論呼吁和消費者權(quán)益，任意毀約漲價，已成頑疾；少部分景區(qū)存在的“流動商販”，強買強賣，誘導(dǎo)消費。凡此種種，不僅損害了消費者的經(jīng)濟利益，更削弱了市場信任基礎(chǔ)，消費失信行為頑疾難解。
近年來，戶外娛樂項目熱度攀升，但部分景區(qū)匆忙上馬，安全監(jiān)管松懈、設(shè)施設(shè)備不達(dá)標(biāo)，導(dǎo)致事故頻發(fā)，景區(qū)安全與應(yīng)急管理短板凸顯。
“打卡式”“特種兵式”旅游模式導(dǎo)致假期人員流動性增大，熱門景區(qū)承載壓力連年激增，景區(qū)服務(wù)承載能力與現(xiàn)實需求嚴(yán)重脫節(jié)。超負(fù)荷運營引發(fā)連鎖問題，部分是由心存僥幸而晚限流、少維修、不負(fù)責(zé)的人為因素造成的。
唯“流量”觀念下，部分商家營銷手段屢屢過線，其利用節(jié)日流量制造噱頭，通過夸大功效、隱瞞信息手段誤導(dǎo)消費，營銷宣傳亂象擾亂消費秩序，反映出商家商業(yè)倫理缺失與合規(guī)意識的淡薄。
中消協(xié)建議：應(yīng)構(gòu)建全鏈條信用監(jiān)管體系，嚴(yán)懲失信主體。建議地方主管部門在對本地商家守信提示的基礎(chǔ)上，聯(lián)合電商平臺、景區(qū)管理機構(gòu)等持續(xù)開展高頻投訴領(lǐng)域?qū)ｍ椪危么髷?shù)據(jù)追蹤違法線索、嚴(yán)查違法行為，對多次查實有違法違規(guī)行為的商家進(jìn)行曝光。在罰款等行政手段之外，通過公布“消費黑榜”等警示手段，震懾不法商販。同時，利用AI及其他科技手段，建立商戶信用檔案。通過綜合施策，督促電商、旅游、票務(wù)等平臺認(rèn)真履責(zé)，重視用戶投訴，對惡意毀約商家予以動態(tài)公示，提醒消費者慎重選擇。
應(yīng)強化高危項目安全準(zhǔn)入與動態(tài)監(jiān)管。建議相關(guān)部門在景區(qū)及大型公共場所強化安全保障，全面排查風(fēng)險隱患；對漂流、蹦極、攀巖、飛行體驗等新增風(fēng)險項目，制定景區(qū)高風(fēng)險項目分級管理制度，強制要求運營方提交安全預(yù)案、設(shè)備年檢報告及保險投保證明。此外，有針對性地制定極端天氣聯(lián)動預(yù)警機制，對景區(qū)及大型公共場所安全容量進(jìn)行實時監(jiān)測，超限時自動觸發(fā)預(yù)警和限流措施。同時，景區(qū)需配備專業(yè)化救援隊伍，定期開展多部門聯(lián)合應(yīng)急演練，避免出現(xiàn)事故發(fā)生后救援人員不足、現(xiàn)場混亂等局面。
應(yīng)優(yōu)化服務(wù)資源配置，探索智慧化調(diào)度。建議景區(qū)建立“客流—運力—服務(wù)”智能匹配模型，擺脫經(jīng)驗主義，引入大數(shù)據(jù)技術(shù)預(yù)測客流，判斷高峰時段，動態(tài)調(diào)整門票投放量，彈性增派接駁車輛及工作人員。此外，還需平衡流量營銷與服務(wù)質(zhì)量，從硬件設(shè)施、智慧管理到人性化服務(wù)全面升級，從而實現(xiàn)從“網(wǎng)紅”到“長紅”的轉(zhuǎn)變。
應(yīng)加強宣傳內(nèi)容合規(guī)性審查與消費宣導(dǎo)。建議提高對經(jīng)營主體節(jié)日營銷內(nèi)容合規(guī)性審查的效率，及時發(fā)現(xiàn)誤導(dǎo)性宣傳，快速叫停。針對網(wǎng)絡(luò)虛假宣傳問題，可聯(lián)合平臺方建立廣告關(guān)鍵詞過濾機制，對明顯誤導(dǎo)性表述進(jìn)行AI識別與人工復(fù)核。同時，通過公益廣告、案例解析等形式普及消費維權(quán)知識，提升消費者對營銷套路的辨識能力，并鼓勵消費者對此類行為進(jìn)行積極舉報。
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