中國消費者報北京訊（記者武曉莉）日前，國家廣播電視總局實施針對互聯(lián)網(wǎng)電視自動續(xù)費服務(wù)的專項規(guī)范管理措施。此次治理聚焦用戶反映較為集中的自動續(xù)費扣費前無提醒、取消流程復雜、投訴渠道不暢等問題，通過規(guī)范服務(wù)規(guī)則優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)電視消費體驗，在鞏固治理電視“套娃”收費工作的基礎(chǔ)上，構(gòu)建更加公平、透明、便捷的互聯(lián)網(wǎng)電視服務(wù)生態(tài)。
一是全面保障用戶知情權(quán)，嚴控默認勾選，禁止強制捆綁。根據(jù)國家廣播電視總局規(guī)定，互聯(lián)網(wǎng)電視集成機構(gòu)在提供自動續(xù)費服務(wù)時，必須嚴格遵循“用戶主動選擇”原則，禁止通過隱藏條款或強制捆綁其他服務(wù)的方式誘導用戶開通。嚴格謹慎使用默認勾選“自動續(xù)訂”功能，用戶在首次訂閱含自動續(xù)訂服務(wù)的視聽產(chǎn)品時，需通過二次確認的方式明確表達同意意愿，才可以進入支付環(huán)節(jié)。
過去，部分平臺將自動續(xù)費選項隱藏在冗長的服務(wù)協(xié)議中，導致消費者在不知情的情況下被連續(xù)扣費，此次治理工作明確要求運營方將選擇權(quán)交還用戶，任何未經(jīng)用戶明確授權(quán)的自動續(xù)費行為均屬違規(guī)。
二是告別“被動扣費”，續(xù)費前須顯著提醒，讓消費更可控。針對用戶反映的自動續(xù)費“扣費前無提醒”“取消流程復雜”問題，新規(guī)定明確要求，互聯(lián)網(wǎng)電視集成播控平臺在用戶自動續(xù)費前5日，要通過短信、APP推送、服務(wù)號信息等多種渠道發(fā)送扣費提醒，且提醒內(nèi)容須包含續(xù)費產(chǎn)品名稱、扣費金額、服務(wù)周期等關(guān)鍵信息，確保用戶準確識別續(xù)訂的產(chǎn)品信息。
目前，大部分互聯(lián)網(wǎng)電視集成平臺已做到在續(xù)費前規(guī)范提醒，用戶如不再需要繼續(xù)使用該服務(wù)，可以按照提示關(guān)閉所訂購的自動續(xù)費服務(wù)。
三是設(shè)立相關(guān)投訴入口，訴求直達處理，響應(yīng)提速。為解決用戶反映的“投訴渠道不暢”問題，新規(guī)定要求互聯(lián)網(wǎng)電視集成平臺將“自動續(xù)費投訴”入口置于客戶服務(wù)受理的一級菜單中，確保用戶快速提交訴求，及時得到響應(yīng)。
此前，國家廣播電視總局進行的治理電視“套娃”收費和操作復雜工作取得了明顯成果，記者入住酒店時實際體驗發(fā)現(xiàn)，酒店電視均能做到打開就能觀看，有關(guān)復雜操作和套娃式收費項目也明顯取消。同時，廣電總局也公布了“雙治理”工作用戶投訴渠道。
此次自動續(xù)費服務(wù)治理工作的推進，是廣電總局鞏固、深化、拓展、提升治理電視“套娃”收費工作，堅持以用戶為中心，通過制度設(shè)計引導行業(yè)回歸服務(wù)本質(zhì)的重要實踐。大屏用戶可自由選擇是否開通自動續(xù)費，且隨時可以取消續(xù)費服務(wù)，最終受益的是廣大消費者。
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