中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者劉銘）“現(xiàn)在還是麻木的，有點(diǎn)疼?！?月24日，成都簡陽市康闕福邸小區(qū)74歲的陳大爺摩挲著殘缺的左手中指，向《中國消費(fèi)者報(bào)》記者講述3個(gè)多月來的維權(quán)困境。今年3月，他在小區(qū)快遞驛站取件時(shí)意外摔斷手指致終身殘疾，然而物業(yè)、快遞公司相互推諉，多次投訴均無果。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此類安全隱患在成都多個(gè)小區(qū)快遞驛站普遍存在。
陳大爺左手中指短少一節(jié)，截面?zhèn)虅倓傆稀?strong> 劉銘/攝
事件回放
為取燈泡手指被貨架“咬斷”
陳大爺告訴記者，3月8日下午兩點(diǎn)過，他按申通快遞員的短信提示到小區(qū)快遞驛站取網(wǎng)購的燈泡。當(dāng)時(shí)快遞驛站里的包裹堆放得有些雜亂，他的快遞件位于快遞架的最上層，身高1.58米的他有點(diǎn)夠不著。他伸出右手拿取時(shí)，左手本能地抓住鋼結(jié)構(gòu)貨架支柱，左手中指正好位于兩根交叉鋼柱的三角區(qū)位置。翻找包裹時(shí)不小心踩到地上的包裹袋上，因包裹袋打滑，他頓時(shí)摔倒在地，卡在三角區(qū)內(nèi)的中指瞬間被扯斷指頭，鮮血直流?！疤鄣梦夷X袋一片空白，當(dāng)場就昏迷了過去?！标惔鬆敾貞浀?。
事故發(fā)生時(shí)，物業(yè)保安李師傅在值班，見陳大爺摔倒昏迷，他立即跑過去把他拉起來，扶到板凳上坐下，打電話通知家人，撥打120叫來救護(hù)車。“扯斷的指頭還夾在貨架子上，是我去找出來的?！崩顜煾蹈嬖V記者。
經(jīng)專家診斷，因斷指不規(guī)則、缺血等原因不能接上，陳大爺落下終身殘疾。住院一周花去醫(yī)療費(fèi)近8000元。
6月13日，記者在現(xiàn)場看到，康闕福邸小區(qū)的快遞驛站位于門衛(wèi)室旁邊，靠墻兩側(cè)豎立著藍(lán)色的鋼制貨架，分別有4層，約兩米高，有申通、京東等標(biāo)簽，上面堆放著各種快遞包裹，有些包裹散亂地堆放在地上。墻上有物業(yè)辦公室的溫馨提示，涉及及時(shí)取件、包裹安全、人身安全、環(huán)境衛(wèi)生等內(nèi)容，其“人身安全”提示內(nèi)容為：“請(qǐng)業(yè)主們?cè)诒O(jiān)控之下，文明領(lǐng)取包裹時(shí)，請(qǐng)勿踩踏他人包裹，更不要攀爬貨架，如需協(xié)助請(qǐng)及時(shí)告知門衛(wèi)處安保人員知曉?！?/p>
快遞驛站堆滿了快遞，陳大爺現(xiàn)場演示受傷情景。 劉銘/攝
涉事方回應(yīng)
物業(yè)稱“人道賠償” 快遞公司讓“報(bào)警”
陳大爺告訴記者，至今沒有人愿意對(duì)此事故負(fù)責(zé)。他兩次向12345投訴，回復(fù)是讓他向法院起訴。5月23日，陳大爺接到申通快遞公司的電話，讓他報(bào)警或者聘請(qǐng)律師起訴。
記者了解到，陳大爺所在的康闕福邸小區(qū)為信托制物業(yè)服務(wù)模式，即業(yè)主自治管理。小區(qū)為快遞驛站免費(fèi)提供場地，沒有收取任何費(fèi)用。
物業(yè)經(jīng)理李行英告訴記者，事故發(fā)生后物業(yè)方面“該處理的都處理完了”，小區(qū)購買了公眾責(zé)任險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司賠償了陳大爺1900多元醫(yī)療費(fèi)。“物業(yè)沒有責(zé)任。業(yè)主出了事故心理承受不起，出于人道主義，協(xié)調(diào)保險(xiǎn)公司作了賠償?！崩钚杏⒄f。
李行英表示：“我們只是提供場所，業(yè)主向快遞公司維權(quán)，是業(yè)主的事情，但物業(yè)已無法提供事故現(xiàn)場視頻，視頻有效期只有7天，當(dāng)時(shí)沒有報(bào)案，沒有讓保存視頻。事故現(xiàn)場就擺在那里，不需要什么證據(jù)，都可以來調(diào)查?！?/p>
6月23日，記者電話采訪了申通快遞簡陽分公司羅經(jīng)理。羅經(jīng)理表示，陳大爺是在小區(qū)取快遞受傷的，屬于小區(qū)安全問題，快遞公司沒有責(zé)任。如果是因?yàn)榭爝f原因?qū)е率种附刂?，需要提供證據(jù)證明。針對(duì)該事件，羅經(jīng)理稱，公司的意見是讓消費(fèi)者向公安部門報(bào)案處理。
此外，羅經(jīng)理還表示，快遞員稱是消費(fèi)者要求放到驛站。如果覺得架子太高不好取，可以給快遞員打電話讓重新放或送貨上門。陳大爺卻稱，快遞員沒有打過電話，只發(fā)了一個(gè)短信通知快遞到了。
成都小區(qū)快遞驛站普遍缺乏安全警示。 劉銘/攝
記者調(diào)查
部分快遞驛站缺基本安全措施
連日來，記者走訪了成都市區(qū)多個(gè)住宅小區(qū)，發(fā)現(xiàn)快遞驛站普遍缺乏安全警示，一些驛站的地面防滑、貨架包裹堆放存在安全隱患。
6月17日上午，在奧園廣場一期旁菜鳥驛站，記者看到現(xiàn)場堆放包裹較多，還有很多包裹沒有放入貨架，散亂地?cái)[放在地下。大小件包裹分區(qū)堆放，大件包裹區(qū)的高層不太好拿取，最頂層的貨架仍放有好幾層包裹，拿取時(shí)使勁用力很容易導(dǎo)致包裹掉落。地面和墻上無安全提示牌。
6月18日，記者在高攀路36號(hào)小區(qū)外部底商某小賣部經(jīng)營的快遞驛站看到，現(xiàn)場沒有防滑標(biāo)語，取件時(shí)經(jīng)營人員也沒有口頭提示，快遞區(qū)域堆放較雜亂。在驛都城一期后門的菜鳥驛站，絕大多數(shù)包裹都擺放上架，少許擺放在地上，沒有防滑等安全提示。
6月19日下午，在美宸東方小區(qū)門口的中國郵政綜合便民服務(wù)站，記者看到，現(xiàn)場包裹較多，除了貨架之外，門口處還堆疊了一排半人高的快遞包裹，拿取時(shí)上層包裹容易散落。該地面是水泥地上鋪一層木紋地板貼，已出現(xiàn)大面積磨損，防滑安全無法保證，也無任何安全提示。
6月21日，在青羊區(qū)上汪家拐街34號(hào)院，記者看到絕大部分快遞件都放置在小區(qū)自行車棚內(nèi)，地面較臟亂，沒有任何防滑等安全提示語。
“一個(gè)小小的取快遞行為，竟能引發(fā)如此嚴(yán)重的后果，希望大家都能從此次事故中吸取教訓(xùn)?！背啥监]政社會(huì)監(jiān)督員、簡陽市“銀齡行動(dòng)”志愿者袁泉表示，“要加強(qiáng)小區(qū)快遞存取點(diǎn)的管理，考慮好燈光的亮度和存放架子的安全防護(hù)，做到落實(shí)責(zé)任有人管?？爝f小哥送件到小區(qū)存放點(diǎn)時(shí)，要存放整齊，不隨便丟在地上。對(duì)快遞送達(dá)有約定的，要按約定方式投送?！?/p>
法律圓桌
物業(yè)未盡安保義務(wù)擔(dān)主責(zé)
四川琴臺(tái)律師事務(wù)所律師王軼
消費(fèi)者在快遞取件行為中存在多重法律關(guān)系：消費(fèi)者與物業(yè)之間構(gòu)成場所安全保障關(guān)系。物業(yè)作為小區(qū)公共區(qū)域管理者，依據(jù)《民法典》第一千一百九十八條對(duì)快遞存放場所負(fù)有法定安全保障義務(wù)。這種義務(wù)不因物業(yè)服務(wù)的有償或無償性質(zhì)而免除，僅在責(zé)任程度上可能有所區(qū)別。
消費(fèi)者與快遞公司之間構(gòu)成快遞服務(wù)合同關(guān)系。根據(jù)《快遞暫行條例》第二十五條及《快遞市場管理辦法》第二十八條規(guī)定，快遞公司必須按照約定地址投遞，未經(jīng)收件人明確同意不得擅自變更交付方式。
快遞公司與物業(yè)之間缺乏直接合同關(guān)系?，F(xiàn)有證據(jù)顯示雙方未就代收服務(wù)簽訂專門協(xié)議，物業(yè)是基于小區(qū)管理需要提供場地，這種法律關(guān)系的缺失導(dǎo)致事故追責(zé)時(shí)出現(xiàn)責(zé)任推諉現(xiàn)象。
該事件中，快遞堆放雜亂、貨架高層取件設(shè)計(jì)不合理等問題，反映了物業(yè)在履行安全保障義務(wù)方面有缺失?？紤]到小區(qū)內(nèi)老年業(yè)主取件可能存在的困難，物業(yè)應(yīng)采取額外防護(hù)措施或提供協(xié)助服務(wù)。物業(yè)以“業(yè)主自我管理”和“免費(fèi)服務(wù)”為由免責(zé)的主張難以成立?？爝f公司的過錯(cuò)主要表現(xiàn)在：未經(jīng)收件人同意改變交付地點(diǎn)，增加了取件風(fēng)險(xiǎn)；未對(duì)代收點(diǎn)的安全性進(jìn)行基本評(píng)估，將包裹置于可能存在隱患的場所；未對(duì)特殊收件人群（如老年人）采取特別提示或交付方式。這些過錯(cuò)雖然不是導(dǎo)致?lián)p害的直接原因，但為損害的發(fā)生創(chuàng)造了條件，快遞公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的次要責(zé)任。值得討論的是，即使能證明消費(fèi)者長期默許代收，快遞公司仍需承擔(dān)選任過失責(zé)任。因其有義務(wù)確保代收點(diǎn)具備基本安全條件，否則仍構(gòu)成過錯(cuò)。另外，消費(fèi)者作為完全民事行為能力人，對(duì)自身安全負(fù)有注意義務(wù)，消費(fèi)者自身需承擔(dān)部分責(zé)任。
快遞責(zé)任關(guān)鍵看是否支付場地費(fèi)用
四川錦東律師事務(wù)所董詩姮
快遞公司是否承擔(dān)責(zé)任，關(guān)鍵在于是否有委托物業(yè)收寄快遞并支付費(fèi)用。若快遞公司向物業(yè)支付場地使用費(fèi)，則構(gòu)成事實(shí)上的場地租賃關(guān)系?？爝f公司作為場地實(shí)際經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)履行公共場所管理者的安全保障義務(wù)，對(duì)消費(fèi)者受傷的后果存在一定的過錯(cuò)。
快遞公司隨意更改收件地址違反合同契約?？爝f從法律性質(zhì)上來說屬于貨物運(yùn)輸合同，快遞公司作為承運(yùn)方應(yīng)當(dāng)按照約定將托運(yùn)物品投送給特定收件地點(diǎn)和收件人。此前許多住宅小區(qū)的快件大多默認(rèn)由快遞柜代收，不符合契約精神，也忽略了收件人的權(quán)利。只有在征得收件人同意的前提下，才可以改變投遞的地址。
驛站代收快遞擔(dān)責(zé)有3種情形
四川倉頡律師事務(wù)所律師張宇
關(guān)于快遞公司將快遞投遞到小區(qū)快遞驛站的行為性質(zhì)，《快遞暫行條例》第二十六條中的“約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人”可以解釋為，收件人就單個(gè)快遞要求的投遞方式，或收件人在長期使用快遞服務(wù)中形成的習(xí)慣性的收件約定。司法實(shí)踐中，也傾向于理解為，我國快遞法規(guī)并不要求經(jīng)營快遞企業(yè)對(duì)每個(gè)快遞的送達(dá)取得用戶的單次確認(rèn)和同意。也就是說，對(duì)于快遞公司的投遞員依據(jù)用戶的長期習(xí)慣，將非生鮮貴重的普通快遞投遞到用戶一般指定的地點(diǎn)，不應(yīng)過度苛責(zé)。
快遞公司可能承擔(dān)責(zé)任的過錯(cuò)在于，首先，是否就該快遞直接聯(lián)系取件人取得同意，或在無法接通時(shí)按消費(fèi)者對(duì)快遞公司已形成習(xí)慣的指定，將其投遞到該驛站。其次，是否將所有貨物按約定整齊、安全地投遞到因用戶習(xí)慣而約定俗成的指定代收點(diǎn)。第三，造成消費(fèi)者受傷的地面雜亂貨物，是否為其他快遞公司所投遞的快遞。如果前述問題的答案均為否，則快遞公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)部分侵權(quán)責(zé)任。在本糾紛中，物業(yè)公司對(duì)快遞的投遞秩序沒有盡到監(jiān)督和糾正的義務(wù)，對(duì)場所的安全保障和秩序維護(hù)也沒有盡到完整義務(wù)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)主要責(zé)任。
官方微信公眾號(hào)
官方微博
