中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者聶國春）在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中，雖然有著七日無理由退貨的法規(guī)約束，但仍有不少商家自定退貨標(biāo)準(zhǔn)。最高人民法院日前發(fā)布一起網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)典型案例，某奢侈品手提包商家單方標(biāo)注“不支持七日無理由退貨”，被法院認(rèn)定任意擴(kuò)大范圍，判令消費(fèi)者退貨商家退款。
對于網(wǎng)絡(luò)商家的“不支持七日無理由退貨”聲明，消費(fèi)者在什么情況下可以說“不”？在退貨過程中權(quán)益受損時，消費(fèi)者該如何維權(quán)？《中國消費(fèi)者報(bào)》記者進(jìn)行了調(diào)查。
部分商家自定退貨規(guī)則
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時退貨。經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。
6月20日，記者在某平臺直播間看到，很多商家在直播頁面明確標(biāo)注了支持七日無理由退貨。某背包618寵粉福利專場直播中，直播頁面依次顯示“官方正品 一年質(zhì)保 贈送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn) 七天無理由”字樣。
在某電商平臺的“618返場”大促中，多數(shù)商家在購買頁面標(biāo)注了七日無理由退貨，不過也有商家明示“瑕疵商品，不退不換”。一家名為“昭馨女裝”的店鋪解釋稱，該店售出的全部為瑕疵商品，虧本處理，一經(jīng)售出，不接受任何以質(zhì)量問題、大小問題、描述不符等理由申請售后，全部不退不換，請消費(fèi)者慎重下單。
在另一家電商平臺，部分奢侈品品牌官方旗艦店明示可以七日無理由退貨。一家奢侈品專營店的客服人員告訴記者，奢侈品不支持七日無理由退貨。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該平臺全球購商家普遍不支持七日無理由退貨。一家運(yùn)動護(hù)具海外專營店的客服人員對記者解釋稱，因國際商品的特殊性，所售商品均為海外專柜代購，商品一經(jīng)發(fā)出，不支持七日無理由退貨。
奢侈品專營店或海外購店鋪普遍不支持七日無理由退貨。資料圖片
任意設(shè)限難獲法律支持
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定，消費(fèi)者定作的；鮮活易腐的；在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；交付的報(bào)紙、期刊等商品可以不支持七日無理由退貨。除前述商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。
因此，不少商家開始自定無理由退貨規(guī)則。部分商家在商品銷售頁面標(biāo)注“清倉商品不退不換”“預(yù)售商品不支持七日無理由退貨”“簽收即視為商品合格”“退貨商品的外包裝不能有破損，不然拒不退貨”……商家自定的這些規(guī)則合理合法嗎？
上述典型案例的主審法官認(rèn)為，需要結(jié)合商品性質(zhì)進(jìn)行判斷，不能僅看商家的單方面聲明。法官表示，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定了幾類不適用七日無理由退貨的商品?！毒W(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》進(jìn)一步列舉了不適用七日無理由退貨的商品，包括拆封后易影響人身安全或生命健康的商品，如藥品；拆封后易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生變化的商品，如化妝品；一經(jīng)激活或試用導(dǎo)致商品價值發(fā)生較大幅度貶損的商品，如手機(jī)平板等電子產(chǎn)品；銷售時明示的臨期商品、有瑕疵的商品等。
對于上述典型案例中奢侈品包，法官表示，其不符合法律規(guī)定的不適用七日無理由退貨的商品，商家也沒有給出涉案商品不宜退貨的理由，也沒有證據(jù)證明商品退還之后導(dǎo)致價值貶損以及帶來了經(jīng)濟(jì)損失，商家單方標(biāo)注屬于任意擴(kuò)大范圍、自行設(shè)限，沒有法律約束力。若商品不宜退貨，商家應(yīng)在商品銷售的必經(jīng)流程中設(shè)置顯著確認(rèn)程序，供消費(fèi)者確認(rèn)。若商家沒有設(shè)置確認(rèn)程序，則不能拒絕消費(fèi)者的七日無理由退貨申請。
中國人民大學(xué)法學(xué)院教授張新寶認(rèn)為，對于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條第二款這種兜底條款的理解，通常需要最高人民法院通過司法解釋來確定。在司法解釋未出臺的情況下，典型案例可以起到很好的示范作用。
近年來，二手消費(fèi)成為新時尚。在網(wǎng)絡(luò)平臺購買的二手商品是否適用七日無理由退貨呢？
2022年最高人民法院發(fā)布的《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）》第七條規(guī)定，消費(fèi)者在二手商品網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品受到損害，人民法院綜合銷售者出售商品的性質(zhì)、來源、數(shù)量、價格、頻率、是否有其他銷售渠道、收入等情況，能夠認(rèn)定銷售者系從事商業(yè)經(jīng)營活動的，銷售者應(yīng)依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》承擔(dān)經(jīng)營者責(zé)任。由此，在二手平臺購買閑置商品，若出售者并非以此為業(yè)，一般認(rèn)為不適用七日無理由退貨，但如果商家以出售二手商品為主營業(yè)務(wù)之一的，那么商家或二手平臺仍應(yīng)支持七日無理由退貨。
網(wǎng)售服務(wù)也不能任意限定消費(fèi)者的退訂權(quán)益。2024年9月14日12時，消費(fèi)者劉先生通過網(wǎng)絡(luò)平臺預(yù)訂了2024年“十一”假期期間的酒店，花費(fèi)1200元。該訂單預(yù)訂成功頁面載有“取消規(guī)則”：30分鐘后不可取消，取消需扣除全額預(yù)付款。當(dāng)日15時，劉先生因未訂到出行票取消酒店預(yù)訂，但網(wǎng)絡(luò)平臺和酒店均不同意退款。近日，北京海淀區(qū)人民法院對此起糾紛作出判決，判令酒店退還劉先生960元。目前，此判決已生效?！跋M(fèi)者享有退訂的權(quán)利，還要看雙方有無退訂手續(xù)費(fèi)的約定，約定原則上是有效的，但是不能過高。”張新寶點(diǎn)評道。
不濫用無理由退貨規(guī)則
記者了解到，隨著線上七日無理由退貨逐漸深入人心，市場監(jiān)管部門近年來力推線下無理由退貨。今年5月1日，推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)《售后服務(wù)無理由退貨服務(wù)規(guī)范》正式實(shí)施，明確了退貨的流程以及商品范圍等，厘清了消費(fèi)者和商家之間的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。
新規(guī)明確，消費(fèi)者基于查驗(yàn)需要而打開的商品包裝，或?yàn)榇_認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理的調(diào)試而不影響商品原有品質(zhì)、功能和外觀的，可以享受無理由退貨服務(wù)。但商標(biāo)標(biāo)識被摘、標(biāo)識被剪，商品受污、受損，不適用于七日無理由退貨。
上述主審法官表示，想要有效避免糾紛，消費(fèi)者在購買商品前要仔細(xì)查看商品的性質(zhì)，了解七日無理由退貨的適用條件，包括退貨時限、退貨條件、退貨流程等。進(jìn)行拆封查驗(yàn)時不破壞商品，退貨時應(yīng)注意保持商品完好，同時在退貨時將商品相關(guān)的配件、說明書、標(biāo)簽等一并退還。必要時，消費(fèi)者也可對商品的銷售界面、商品拆封查驗(yàn)的過程進(jìn)行存證。
法官建議，消費(fèi)者要理性消費(fèi)、誠信消費(fèi)，避免濫用七日無理由退貨規(guī)則侵害經(jīng)營者以及其他消費(fèi)者的合法權(quán)益。
