《消費(fèi)糾紛行政調(diào)解服務(wù)規(guī)范 市場監(jiān)管領(lǐng)域》（DB11/T 2443—2025）地方標(biāo)準(zhǔn)近日發(fā)布，將于今年10月1日正式實(shí)施。該標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)消費(fèi)者跨區(qū)域維權(quán)中程序有差異、成本增高等痛點(diǎn)，在實(shí)施的時(shí)效、覆蓋面及司法保障的主動(dòng)性等方面進(jìn)行了規(guī)范改進(jìn)。（據(jù)7月3日《中國消費(fèi)者報(bào)》報(bào)道）
隨著消費(fèi)形態(tài)、商品交易方式的日新月異，消費(fèi)糾紛調(diào)解面臨前所未有的挑戰(zhàn)。法律雖有規(guī)定，但由于程序執(zhí)行起來繁瑣，消費(fèi)者面臨的維權(quán)成本較高。一旦遇到商家推諉扯皮，行政調(diào)解往往會(huì)陷入矛盾糾紛形成——協(xié)商未果——調(diào)解不成的惡性循環(huán)。此次《消費(fèi)糾紛行政調(diào)解服務(wù)規(guī)范 市場監(jiān)管領(lǐng)域》地方標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了從“有法可依”到“有章易行”的跨越，形成了“依法治理”與“標(biāo)準(zhǔn)治理”協(xié)同發(fā)力的新范式。
相較于法律條文的剛性規(guī)定，該標(biāo)準(zhǔn)將繁瑣的調(diào)解程序轉(zhuǎn)化為可量化、可復(fù)制的服務(wù)流程。60日的明確時(shí)限劃定維權(quán)邊界，現(xiàn)場與非現(xiàn)場調(diào)解的靈活選擇提升處置效率，檢測鑒定的時(shí)效排除確保程序公正。特別是將調(diào)解范圍細(xì)化為產(chǎn)品性能、廣告宣傳等八大類32項(xiàng)具體場景，使市場監(jiān)管部門的職責(zé)邊界從“模糊地帶”走向“清晰區(qū)間”，將有效破解消費(fèi)者“投訴無門、久調(diào)不決”的困境，打通了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的“最后一公里”。
同時(shí)，該標(biāo)準(zhǔn)的示范意義還體現(xiàn)在重塑調(diào)解生態(tài)，實(shí)現(xiàn)了從“依法調(diào)解”到“循標(biāo)治理”的范式轉(zhuǎn)換。傳統(tǒng)調(diào)解過度依賴法律條文，往往會(huì)陷入“剛性有余而柔性不足”的困境。該標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)使得程序標(biāo)準(zhǔn)化，通過建立“受理—調(diào)解—確認(rèn)”全流程標(biāo)準(zhǔn)，減少隨意性。同時(shí)，協(xié)同制度化要求跨部門會(huì)商，杜絕推諉扯皮。這種轉(zhuǎn)變使得消費(fèi)糾紛調(diào)解工作從“憑經(jīng)驗(yàn)辦事”升級(jí)為“按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行”，社會(huì)治理的精細(xì)化水平得到質(zhì)的提升。
另外，這種“法律定框架、標(biāo)準(zhǔn)定細(xì)則”的協(xié)同模式，也將推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)從對(duì)抗式博弈轉(zhuǎn)向合作式治理，達(dá)到“法律提供維權(quán)依據(jù)，標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化調(diào)解流程；法律保障基本權(quán)利，標(biāo)準(zhǔn)提升服務(wù)體驗(yàn)；法律側(cè)重事后懲戒，標(biāo)準(zhǔn)促進(jìn)事前和解”的效果。
法律的權(quán)威性不可替代，而標(biāo)準(zhǔn)的可操作性讓法律真正落地。《消費(fèi)糾紛行政調(diào)解服務(wù)規(guī)范 市場監(jiān)管領(lǐng)域》的出臺(tái)，不僅讓消費(fèi)糾紛調(diào)解工作有標(biāo)可依、有章可循，更通過標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)化了社會(huì)治理模式，使消費(fèi)糾紛的解決更加高效、公平、可預(yù)期。同時(shí)也表明在法治框架下，標(biāo)準(zhǔn)可以成為提升社會(huì)治理效能的重要工具，通過“依法治理”與“標(biāo)準(zhǔn)治理”協(xié)同發(fā)力，構(gòu)建更加和諧的消費(fèi)環(huán)境。（黃劼）
官方微信公眾號(hào)
官方微博
