中國消費者報報道（記者孟剛）7月1日，有網(wǎng)友發(fā)文反映，在貓眼平臺搶到周杰倫濟南站演唱會門票后卻遭遇強制退款，引發(fā)熱議。7月2日，貓眼演出官方微博就此事發(fā)布公告，稱系己方工作人員誤操作，導致前期退票產(chǎn)生的回流票被意外釋放。消費者認為自己通過合規(guī)合法的途徑正常購票，貓眼無權(quán)單方面強制辦理退票退款。法律人士表示，平臺強制退票退款的行為涉嫌違約。
貓眼稱操作失誤釋放回流票
7月1日22時許，多位網(wǎng)友在貓眼發(fā)現(xiàn)周杰倫濟南站演唱會門票再次開售，有人表示自己在成功支付約1小時后被強制退票退款，同時頁面中“濟南站”的票務信息被下架，無法再次購買。記者了解到，此次被退的門票涉及內(nèi)場2000元檔等高價位門票。
貓眼發(fā)布的情況說明。資料圖片
7月2日凌晨，貓眼演出官方微博發(fā)布情況說明，稱7月1日22時19分48秒至22時31分14秒期間，貓眼工作人員在模擬周杰倫濟南站“二次開售超大流量”壓測過程中，誤將前期退票產(chǎn)生的回流票意外釋放，并表示“目前這部分訂單系統(tǒng)已自動退票退款，我們將為相關用戶賠償200元無門檻演出代金券，并于7月2日發(fā)放至用戶賬戶?！?/p>
該公告發(fā)布后，不少自稱成功購票的消費者認為自己是正常購票，票務方的技術失誤不應由消費者來承擔后果，要求平臺給予進一步解釋。
記者了解到，9月19日至21日，周杰倫“嘉年華”世界巡回演唱會濟南站將在濟南奧體中心體育場舉行，貓眼演出此前發(fā)布消息稱其為票務總代。
單方面取消訂單涉嫌違約
消費者通過平臺下單支付款項后，商家不給下單的消費者發(fā)貨或者單方面取消訂單，這種行為被稱為“砍單”。記者了解到，商家通常以商品缺貨、系統(tǒng)出錯、操作失誤、訂單異常以及產(chǎn)品質(zhì)量等理由進行“砍單”。
北京理道律師事務所主任律師王久成表示，貓眼平臺發(fā)布周杰倫2025濟南站演唱會門票“二次開售”的信息，屬于《民法典》合同編中規(guī)定的要約，消費者完成支付訂單的行為屬于對要約的承諾，自消費者完成支付訂單時雙方成立合法有效的合同關系。貓眼平臺在未取得消費者同意、未滿足合同解除條件的情況下，以誤操作為由單方面取消訂單、強制退款的行為涉嫌構(gòu)成違約。
北京紅颯律師事務所主任律師黃啟瑞表示，貓眼的“砍單”行為涉嫌侵犯消費者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等權(quán)利。
采訪中有消費者表示，自己搶到票后就預訂了酒店和機票，被貓眼“砍單”后產(chǎn)生的退票退訂損失，商家是否應賠償？
王久成表示，根據(jù)《民法典》，當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定、造成對方損失的，損失賠償額應相當于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益；但不得超過違約一方訂立合同時預見到或者應當預見到的因違約可能造成的損失。貓眼平臺應當預見到消費者購票成功后可能產(chǎn)生酒店預訂、機票購買等合理支出，此類費用屬于可預見的損失。因此，消費者有權(quán)向貓眼平臺主張賠償。
票務平臺應規(guī)范經(jīng)營
黃啟瑞表示，即便存在“誤操作”的情況，平臺也應優(yōu)先與消費者進行溝通協(xié)商，在雙方無法就解決方案達成一致意見時，平臺應當主動履行合同義務，切實保障消費者的合法權(quán)益。黃啟瑞建議，消費者在與平臺協(xié)商無果后，可向行政主管部門投訴、申請消協(xié)調(diào)解，或直接向法院起訴，要求平臺繼續(xù)履行合同或賠償損失。
商家的“砍單”行為違背了誠實信用原則，有關部門應加大對商家惡意“砍單”、虛假宣傳、欺詐等違法違規(guī)行為的監(jiān)管力度，優(yōu)化消費者維權(quán)渠道、降低維權(quán)成本。平臺應完善監(jiān)管機制與處罰措施。媒體和消費者組織可通過曝光典型案例、發(fā)布消費警示等方式，監(jiān)督商家和平臺誠信經(jīng)營。
