中國消費者報哈爾濱訊（記者劉傳江）7月24日，黑龍江省首個協(xié)調(diào)解決消費糾紛的綜合性服務(wù)平臺——黑河市消費糾紛“一站式”化解中心（以下簡稱化解中心）正式掛牌。
黑河市消費糾紛“一站式”化解中心是由黑龍江省黑河市市場監(jiān)管局、市中級人民法院、市司法局、市消協(xié)聯(lián)合組建的，旨在通過多部門協(xié)同聯(lián)動與多元化解機制，為消費者提供高效、便捷的維權(quán)服務(wù)，同時強化對俄消費維權(quán)合作，助力跨境消費糾紛化解。
黑龍江首個消費糾紛一站式化解中心成立。 黑河市市場局供圖
化解中心由來自黑河市消費者協(xié)會、市12315投訴舉報辦公室、市市場監(jiān)管局消?？频娜藛T聯(lián)合組成，主要負責(zé)受理12315熱線和平臺、黑河市消協(xié)熱線、12345熱線轉(zhuǎn)辦、其他部門委托調(diào)解的消費投訴。化解中心創(chuàng)新司法賦能，建立與市區(qū)兩級法院、市司法局訴調(diào)對接機制，對達成調(diào)解協(xié)議的案件可申請司法確認，賦予調(diào)解結(jié)果強制執(zhí)行力；對于調(diào)解不成的糾紛，化解中心可引導(dǎo)消費者通過訴訟或仲裁途徑解決。
化解中心創(chuàng)新采用“5+1”調(diào)解模式，整合社會組織調(diào)解、行業(yè)協(xié)會調(diào)解、行政調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解等多元力量，并特別增設(shè)對俄消費維權(quán)功能區(qū)。化解中心設(shè)置接待、分類調(diào)解、訴調(diào)對接、對俄消費維權(quán)、12315投訴舉報五大功能10個工作室，形成統(tǒng)一登記受理、分類精準對接、多元協(xié)同調(diào)解、限期辦結(jié)反饋、全程跟蹤回訪的全流程閉環(huán)管理，進一步強化了全鏈條維權(quán)服務(wù)體系的運作效能，實現(xiàn)消費糾紛一站式受理、一攬子調(diào)處、全鏈條解決。
化解中心還聯(lián)合市市場監(jiān)管局行政執(zhí)法大隊及城區(qū)各分局、市餐飲烹飪行業(yè)協(xié)會、市快遞協(xié)會等相關(guān)行業(yè)協(xié)會商會入駐其中，消費者只需前往一個窗口，即可實現(xiàn)投訴受理、糾紛調(diào)解、法律咨詢、司法確認等全流程服務(wù)，大幅降低維權(quán)成本，提高糾紛化解效率，讓消費者體驗少跑一里路、只進一扇門、解決一攬事的便捷服務(wù)，構(gòu)建形成政府主導(dǎo)、部門協(xié)同、行業(yè)自律、社會參與的共建共治消費維權(quán)格局。
消費者協(xié)會作為化解中心的重要組成部分，除日常受理投訴糾紛外，還會定期匯總分析投訴熱點問題、通報違規(guī)行為及處理結(jié)果。同時，消協(xié)充分履行消費調(diào)查、消費評議、消費提示警示等法定職責(zé)，針對性地開展行業(yè)約談和預(yù)警提示，從源頭上減少糾紛的發(fā)生。
為強化中俄維權(quán)合作，化解中心設(shè)有消費維權(quán)俄語工作室，聘請3名經(jīng)驗豐富的翻譯及教師擔(dān)任俄語顧問，并配有2名俄語專業(yè)接線員。建立涉俄投訴綠色通道，實現(xiàn)投訴處理不過夜，確保中俄消費者在面臨消費糾紛時能夠迅速得到解決，助力消費升級與高水平對外開放。
據(jù)了解，化解中心運行首日就高效處理了3起消費投訴，其中一起案件中，消費者張先生因酒店淋浴設(shè)施故障導(dǎo)致摔傷，化解中心快速取證，最終為消費者爭取到5000元醫(yī)療賠償，全程僅耗時2小時。消費者李先生表示：“以往投訴時需要奔波于市場監(jiān)管、消協(xié)等多個部門，現(xiàn)在通過化解中心就能選擇最優(yōu)解紛渠道，這才是真正為群眾辦實事、解難題?！?/p>
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