中國(guó)消費(fèi)者報(bào)杭州訊（記者施本允）近日，浙江省紹興市嵊州市市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)布一起智能眼鏡消費(fèi)維權(quán)典型案例，旨在以案為鑒，充分發(fā)揮警示教育、示范提醒重要作用，警醒商家秉持誠(chéng)信守法原則，自覺(jué)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，共同營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境。
今年8月7日，消費(fèi)者呂先生想給自己新買的某品牌智能眼鏡更換近視鏡片，便就近到嵊州市剡湖街道某眼鏡門店選配鏡片，去取鏡時(shí)卻發(fā)現(xiàn)鏡框已損壞。呂先生立即與該門店溝通協(xié)商，但該門店不愿賠付。呂先生只好聯(lián)系智能眼鏡品牌方求助，但該鏡框損壞不在“三包”范圍內(nèi)，品牌方以“人為損壞，非質(zhì)量問(wèn)題”為由拒絕保修。呂先生遂投訴至嵊州市市場(chǎng)監(jiān)管局，要求該眼鏡門店賠付同款全新眼鏡或照價(jià)賠償。
8月12日，嵊州市市場(chǎng)監(jiān)管局、市消保委工作人員接到呂先生投訴后，第一時(shí)間聯(lián)系雙方核實(shí)具體情況。消費(fèi)者呂先生在購(gòu)買該智能眼鏡時(shí)得知可以在官方合作的眼鏡門店更換鏡片，而最近的門店地址顯示在紹興市區(qū)，當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)嵊州本地有同名眼鏡門店時(shí)便前往就近門店詢問(wèn)是否可以更換該眼鏡鏡片。因該智能眼鏡外觀與普通眼鏡相似，店員表示曾為其他消費(fèi)者更換過(guò)眼鏡鏡片，店內(nèi)可以提供鏡片更換服務(wù)，該表達(dá)導(dǎo)致雙方產(chǎn)生誤會(huì)。消費(fèi)者誤以為該店曾提供過(guò)同品牌智能眼鏡的更換鏡片服務(wù)，實(shí)際店員原意為曾給普通眼鏡更換過(guò)鏡片，致使選配的鏡片尺寸、材料等與該智能眼鏡不匹配，強(qiáng)行更換損壞了原鏡框，造成消費(fèi)糾紛產(chǎn)生。商家拒絕賠償?shù)男袨榍址噶讼M(fèi)者的安全權(quán)和求償權(quán)。因此，工作人員支持消費(fèi)者求償?shù)闹鲝?，向商家積極闡述其在服務(wù)過(guò)程中造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)。最終，商家認(rèn)識(shí)到自身責(zé)任，同意按鏡框原價(jià) 1999元向消費(fèi)者賠償，呂先生對(duì)處理結(jié)果表示滿意。
對(duì)此，嵊州市市場(chǎng)監(jiān)管局、市消保委提醒廣大消費(fèi)者，在購(gòu)買使用智能產(chǎn)品前應(yīng)認(rèn)真查閱使用說(shuō)明、“三包”服務(wù)及注意事項(xiàng)，嚴(yán)格按照官方指引優(yōu)選服務(wù)，并保留消費(fèi)憑證及相關(guān)證據(jù)，如遇侵權(quán)應(yīng)及時(shí)維權(quán)。同時(shí)，提醒經(jīng)營(yíng)者注意一要主動(dòng)學(xué)習(xí)，提升能力，新興產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)，應(yīng)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，督促其熟悉不同產(chǎn)品的特性與服務(wù)要求，避免因認(rèn)知不足導(dǎo)致服務(wù)失誤；二要明確責(zé)任，如實(shí)告知，在提供服務(wù)前須清晰告知消費(fèi)者產(chǎn)品適配性、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任歸屬，不得模糊承諾、誤導(dǎo)消費(fèi)者；三要誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障權(quán)益，一旦出現(xiàn)不當(dāng)操作致使消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)受損，應(yīng)積極協(xié)商，依法擔(dān)責(zé)，不得推諉。
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