中國消費者報杭州訊（記者施本允）近日，浙江省紹興市嵊州市市場監(jiān)管局發(fā)布一起智能眼鏡消費維權(quán)典型案例，旨在以案為鑒，充分發(fā)揮警示教育、示范提醒重要作用，警醒商家秉持誠信守法原則，自覺維護(hù)消費者權(quán)益，共同營造放心消費環(huán)境。
今年8月7日，消費者呂先生想給自己新買的某品牌智能眼鏡更換近視鏡片，便就近到嵊州市剡湖街道某眼鏡門店選配鏡片，去取鏡時卻發(fā)現(xiàn)鏡框已損壞。呂先生立即與該門店溝通協(xié)商，但該門店不愿賠付。呂先生只好聯(lián)系智能眼鏡品牌方求助，但該鏡框損壞不在“三包”范圍內(nèi)，品牌方以“人為損壞，非質(zhì)量問題”為由拒絕保修。呂先生遂投訴至嵊州市市場監(jiān)管局，要求該眼鏡門店賠付同款全新眼鏡或照價賠償。
8月12日，嵊州市市場監(jiān)管局、市消保委工作人員接到呂先生投訴后，第一時間聯(lián)系雙方核實具體情況。消費者呂先生在購買該智能眼鏡時得知可以在官方合作的眼鏡門店更換鏡片，而最近的門店地址顯示在紹興市區(qū)，當(dāng)消費者發(fā)現(xiàn)嵊州本地有同名眼鏡門店時便前往就近門店詢問是否可以更換該眼鏡鏡片。因該智能眼鏡外觀與普通眼鏡相似，店員表示曾為其他消費者更換過眼鏡鏡片，店內(nèi)可以提供鏡片更換服務(wù)，該表達(dá)導(dǎo)致雙方產(chǎn)生誤會。消費者誤以為該店曾提供過同品牌智能眼鏡的更換鏡片服務(wù)，實際店員原意為曾給普通眼鏡更換過鏡片，致使選配的鏡片尺寸、材料等與該智能眼鏡不匹配，強(qiáng)行更換損壞了原鏡框，造成消費糾紛產(chǎn)生。商家拒絕賠償?shù)男袨榍址噶讼M者的安全權(quán)和求償權(quán)。因此，工作人員支持消費者求償?shù)闹鲝?，向商家積極闡述其在服務(wù)過程中造成消費者財產(chǎn)損害應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)。最終，商家認(rèn)識到自身責(zé)任，同意按鏡框原價 1999元向消費者賠償，呂先生對處理結(jié)果表示滿意。
對此，嵊州市市場監(jiān)管局、市消保委提醒廣大消費者，在購買使用智能產(chǎn)品前應(yīng)認(rèn)真查閱使用說明、“三包”服務(wù)及注意事項，嚴(yán)格按照官方指引優(yōu)選服務(wù)，并保留消費憑證及相關(guān)證據(jù)，如遇侵權(quán)應(yīng)及時維權(quán)。同時，提醒經(jīng)營者注意一要主動學(xué)習(xí)，提升能力，新興產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)，應(yīng)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，督促其熟悉不同產(chǎn)品的特性與服務(wù)要求，避免因認(rèn)知不足導(dǎo)致服務(wù)失誤；二要明確責(zé)任，如實告知，在提供服務(wù)前須清晰告知消費者產(chǎn)品適配性、服務(wù)風(fēng)險和責(zé)任歸屬，不得模糊承諾、誤導(dǎo)消費者；三要誠信經(jīng)營，保障權(quán)益，一旦出現(xiàn)不當(dāng)操作致使消費者人身、財產(chǎn)受損，應(yīng)積極協(xié)商，依法擔(dān)責(zé)，不得推諉。
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