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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者吳采平）9月24日，湖北省黃岡市消費(fèi)者委員會(huì)在浠水縣舉辦2025年“3•15金秋購(gòu)物節(jié)”公益活動(dòng)啟動(dòng)儀式暨放心消費(fèi)單元建設(shè)觀摩交流活動(dòng)。與會(huì)代表共同觀摩了浠水潤(rùn)達(dá)購(gòu)物中心放心消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，詳細(xì)了解其運(yùn)行機(jī)制與服務(wù)成效，交流基層維權(quán)單元建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。記者了解到，近年來(lái)，浠水縣消費(fèi)者委員會(huì)指導(dǎo)轄區(qū)企業(yè)積極推行“糾紛不出柜臺(tái)、問(wèn)題不出樓層、矛盾不出商圈”的“三個(gè)不出”維權(quán)理念，形成“全域覆蓋、協(xié)同高效、消費(fèi)者滿意”的消費(fèi)維權(quán)新格局。

從“投訴重災(zāi)區(qū)”到“放心消費(fèi)單元”

在浠水潤(rùn)達(dá)購(gòu)物中心文化墻前，該購(gòu)物中心負(fù)責(zé)人劉剛向記者介紹說(shuō)，2024年，潤(rùn)達(dá)購(gòu)物中心是浠水縣消費(fèi)投訴的“重災(zāi)區(qū)”，全年投訴量達(dá)342件，商品質(zhì)量爭(zhēng)議、預(yù)付卡服務(wù)糾紛、食品安全問(wèn)題等高頻訴求，既給消費(fèi)者帶來(lái)奔波耗時(shí)的困擾，也影響了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)口碑。

針對(duì)這一問(wèn)題，浠水縣市場(chǎng)監(jiān)管局和消委會(huì)多次上門指導(dǎo)，今年3月15日正式在潤(rùn)達(dá)購(gòu)物中心設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站。維權(quán)站內(nèi)整合購(gòu)物中心客服力量與市場(chǎng)監(jiān)管專業(yè)資源，各樓層配備專職調(diào)解員，將樓內(nèi)328家商戶全部納入“放心消費(fèi)單元”，在顯著位置公示投訴渠道、處理流程及站內(nèi)工作人員姓名、聯(lián)系電話，讓消費(fèi)者“有訴求能找到門、有問(wèn)題能找對(duì)人”。

劉剛說(shuō)，購(gòu)物中心現(xiàn)在推行“糾紛不出柜臺(tái)、問(wèn)題不出樓層、矛盾不出商圈”的“三個(gè)不出”維權(quán)理念，通過(guò)企業(yè)調(diào)解員前置處置、執(zhí)法人員專業(yè)指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)糾紛“現(xiàn)場(chǎng)化解、內(nèi)部消化”，形成維權(quán)“微循環(huán)”。消費(fèi)維權(quán)站設(shè)立半年來(lái)，購(gòu)物中心投訴量同比下降了62%，客流量同比增加了20%，這一升一降體現(xiàn)了企業(yè)實(shí)施“放心消費(fèi)單元”建設(shè)的成效，真正實(shí)現(xiàn)了維權(quán)關(guān)口前移，一般糾紛和解在企業(yè)，化解在基層，解決在源頭。

與會(huì)代表現(xiàn)場(chǎng)觀摩查閱維權(quán)站消費(fèi)糾紛調(diào)解臺(tái)賬。  吳采平/攝

“四步調(diào)解法”推動(dòng)源頭治理

浠水縣市場(chǎng)監(jiān)管局局長(zhǎng)涂春泉告訴記者，潤(rùn)達(dá)購(gòu)物中心的消費(fèi)投訴問(wèn)題曾引發(fā)較多群眾反映，消委會(huì)便將其列為學(xué)教整改的重點(diǎn)課題，組建專班下沉一線開展調(diào)研，深入分析糾紛成因，最終確定“源頭化解、協(xié)同治理”的工作思路。

為將學(xué)教活動(dòng)成效轉(zhuǎn)化為服務(wù)實(shí)效，浠水縣消委會(huì)創(chuàng)新推出“四步調(diào)解法”：第一步“講情”，以耐心溝通安撫消費(fèi)者情緒，建立信任基礎(chǔ)；第二步“講理”，客觀梳理事件脈絡(luò)，厘清雙方權(quán)責(zé)；第三步“講法”，結(jié)合相關(guān)法律法規(guī)明確底線要求，避免矛盾升級(jí)；第四步“講和”，引導(dǎo)雙方換位思考，尋求共贏解決方案。

同時(shí)，浠水縣消委會(huì)以維權(quán)站為起點(diǎn)，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)向更廣領(lǐng)域延伸：開展“五進(jìn)”（進(jìn)學(xué)校、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、進(jìn)園區(qū)）活動(dòng)15場(chǎng)次，深入86家企業(yè)開展法律法規(guī)培訓(xùn)，幫助經(jīng)營(yíng)主體提升合規(guī)意識(shí)與服務(wù)能力，對(duì)全縣200余家預(yù)付卡主體開展拉網(wǎng)式摸排，率先制定推行預(yù)付式消費(fèi)合同示范文本，首創(chuàng)“冷靜期”條款保障消費(fèi)者“后悔權(quán)”。5—8月，該縣消費(fèi)投訴量連續(xù)下降（5月451件→6月236件→7月201件→8月180件），截至8月底，2683件投訴均妥善解決，初查反饋率、按時(shí)辦結(jié)率均達(dá)100%。

小小維權(quán)站撬動(dòng)營(yíng)商環(huán)境大優(yōu)化

記者了解到，浠水縣市場(chǎng)監(jiān)管局建立健全了“縣消費(fèi)維權(quán)聯(lián)席會(huì)議”制度，統(tǒng)籌市場(chǎng)監(jiān)管、公安、商務(wù)等多部門協(xié)同發(fā)力，創(chuàng)新推出“1小時(shí)響應(yīng)”“即訴即辦”等剛性約束機(jī)制；制定《投訴舉報(bào)咨詢接聽電話規(guī)范》，要求工作人員做到“耐心傾聽、清晰解答、全程跟蹤”，確保每一項(xiàng)訴求都有回音；建立“月度投訴數(shù)據(jù)分析機(jī)制”，注重發(fā)揮數(shù)據(jù)的預(yù)警作用，定期開展全縣投訴數(shù)據(jù)研判，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)隱患早發(fā)現(xiàn)、早干預(yù)，對(duì)問(wèn)題集中的行業(yè)和企業(yè)實(shí)施靶向性約談提醒與精準(zhǔn)監(jiān)管，推動(dòng)治理模式從“事后處置”向“事前防范”轉(zhuǎn)型升級(jí)。

同時(shí)，該局建立“常態(tài)化督導(dǎo)機(jī)制”，定期對(duì)維權(quán)站運(yùn)行情況、商戶合規(guī)經(jīng)營(yíng)情況開展檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)督促整改。截至目前，已建立各類消費(fèi)維權(quán)站、放心消費(fèi)示范單元38家，覆蓋各類消費(fèi)場(chǎng)景，形成了“全域覆蓋、協(xié)同高效、群眾滿意”的消費(fèi)維權(quán)新格局。

涂春泉告訴記者，截至目前，浠水縣共有167家企業(yè)入駐湖北省消委315和解平臺(tái)，19家企業(yè)被遴選為ODR在線糾紛解決平臺(tái)企業(yè)，雙平臺(tái)實(shí)現(xiàn)“線上和解”，進(jìn)一步提升了維權(quán)效率。

湖北省黃岡市浠水縣消費(fèi)者委員會(huì)探索“放心消費(fèi)示范單元”建設(shè)成效顯著，通過(guò)一個(gè)個(gè)小的維權(quán)支點(diǎn)，撬動(dòng)了營(yíng)商環(huán)境的“大優(yōu)化”，進(jìn)一步提升了消費(fèi)者獲得感、幸福感與安全感。