中國消費者報報道（記者薛晶晶）“想和老伴報個康養(yǎng)團，卻因超過75歲被旅行社拒絕”“參團要額外簽免責協(xié)議，還得讓子女陪同”……隨著銀發(fā)經(jīng)濟發(fā)展，老年人旅游需求持續(xù)釋放，但不少老年人在出行時卻遭遇年齡設(shè)檻、隱性收費等問題。10月27日，江蘇省消費者權(quán)益保護委員會發(fā)布“銀發(fā)一族”旅游消費調(diào)查報告（以下簡稱報告），指出老年人旅游存在年齡限制、保險歧視、適老化服務不足、合同陷阱等問題。
本次調(diào)查采用線上問卷、深度訪談、消費體驗以及合同梳理相結(jié)合的方式，全面掌握老年人旅游消費現(xiàn)狀。調(diào)查共收集有效問卷13830份，電話咨詢或?qū)嵉伢w驗22家旅行社有關(guān)老年人參團的政策、服務流程及合同簽訂情況，并對20份老年人旅游產(chǎn)品合同文本進行梳理分析與合規(guī)性評估。
年齡限制成核心痛點
報告顯示，老年人旅游消費需求呈現(xiàn)高頻次、重舒適、求安全的特征。過去一年，55.63%老年人出游1—2次，34.76%出游3—4次，僅5.48%未參與旅游。消費方面，單次旅游預算以1001元—5000元為主，占比86.55%，其中1001元—3000元占42.65%，3001元—5000元占43.90%。
受訪者主要旅游方式。江蘇省消保委供圖
受訪者愿付費的附加服務。江蘇省消保委供圖
旅游偏好與服務需求方面，51.48%選擇老年專列/康養(yǎng)團類型的跟團游，46.16%選擇子女陪同的自助游，選擇獨立出行的自助游，占比22.28%。愿付費的附加服務需求中，受訪者對舒適的交通住宿需求最高，占62.12%；其次是隨行醫(yī)療保障，占58.3%，反映出對舒適度、安全性、適老化的核心需求。
與老年人對舒適安全的核心需求形成鮮明反差的是，當前老年人旅游市場的年齡分層限制問題成為老年游客出行的首要障礙。報告指出，部分旅行社針對不同年齡采取差異化限制措施，包括拒接超齡游客、要求家屬陪同、提供體檢報告、簽署免責書等，年長者還面臨保險保額減半的情況。
受訪者曾因超過以下哪個年齡而被拒接或限制參團。江蘇省消保委供圖
受訪者參團時被要求的附加條件。江蘇省消保委供圖
問卷數(shù)據(jù)顯示，在因年齡問題被拒接或限制參團的受訪者中，70歲以上占比43.3%，75歲以上占比30.1%，65歲以上占比19.7%，60歲以上占比5.0%。除年齡門檻外，48.79%的老年游客被要求簽署額外免責協(xié)議，37.77%需強制家屬陪同，22.86%需提供縣級以上醫(yī)院健康證明。
一家旅行社的參團提醒中列明“70-74歲游客參團需有60歲以下年輕家屬朋友陪同，并簽署免責協(xié)議書。此行程不接受年齡超過74歲游客參團”。江蘇省消保委供圖
實際體驗時，不少旅行社對參團人員的年齡有所限制，并且附加家屬陪同、體檢報告等要求?；窗灿坡糜握窢I業(yè)廳需1位成年人陪同1位老人出行；徐州中凱國際旅行社在宣傳材料中未明確年齡限制，但報名時要求80歲老人簽免責書和體檢報告；大成國際旅行社（南通）在報名時要求75歲老人簽免責書和體檢報告；淮安鳳凰國際旅行社（承德南路）要求60多歲游客若有直系親屬陪同可無需簽署免責協(xié)議，無陪同則需額外簽署；蘇州文化國旅（蘇錦街道萬達廣場）表示，無陪同需額外簽署補充免責條款。
江蘇省消保委表示，健康證明、家屬陪同與免責協(xié)議已成為老年旅游參團的常見附加條件，這無疑提高了老年人獨立參團的操作難度，從實質(zhì)上來看，此類限制是將安全保障責任轉(zhuǎn)移給消費者，與旅行社應依法承擔的安全保障義務存在潛在沖突。
健康證明標準混亂
年齡限制的附加條件中，健康證明的執(zhí)行標準混亂問題尤為突出，不同旅行社對體檢機構(gòu)、項目要求、審核權(quán)限的規(guī)定差異顯著，進一步加劇了老年人獨立參團的操作難度。調(diào)查中，春秋旅游（揚州旗艦店）要求70歲以上老人提供三甲醫(yī)院常規(guī)體檢報告，不接受社區(qū)體檢證明；若兩位及以上老人參團，需單獨提供報告，且報告必須包含血壓、心電圖等基礎(chǔ)項目，最終由地接判斷是否符合報名條件。宿遷平安國際旅行社（新康花園店）要求老人前往中醫(yī)院辦理體檢證明含心電圖、血壓、肺部檢查。常州攜程旅游（九洲新世界）只需提供近期體檢報告即可。
部分旅行社通過免責條款規(guī)避自身責任。調(diào)查中，泰州青年國際青年旅行社（青年路店）在免責協(xié)議中僅籠統(tǒng)標注“自愿放棄不適宜高齡人群參加的相應景點或相應活動”，但未明確界定旅行社應盡的行程強度評估、突發(fā)疾病應急處置等義務。
泰州青年國際青年旅行社（青年路店）要求70歲及以上游客簽署的免責協(xié)議內(nèi)容。江蘇省消保委供圖
老年人在旅游保險服務中，同樣面臨不公平對待。線上調(diào)查顯示，42.81%未購買老年旅游保險，26.62%需額外支付高齡保費，4.58%因年齡被拒保。
更不合理的是，保險“同費不同保”，使高齡群體保障縮水。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，萬達原野旅游（南京熱河南路店）、大成國際旅行社（南通）等機構(gòu)，向70歲以上老人收取與普通游客相同的保費，但保額僅為后者一半。這意味著，老年游客在同等付費情況下，難以獲得同等安全保障，增加了出行風險。
存在保險保額減半情況的旅行社。江蘇省消保委供表
旅游服務的適老化短板，也給不擅長智能操作的老年群體帶來出游障礙。問卷調(diào)查顯示，老年游客在數(shù)字化服務使用中面臨多重困難，46.25%表示人臉識別失敗率高，42.62%反映智能設(shè)備操作困難，32.92%認為線上購票操作復雜，19.78%表示電子合同看不懂，13.76%認為支付流程煩瑣。
實際體驗中，部分平臺的適老化改造存在明顯不足，缺少長輩模式、字體縮放功能不完善、語音輔助響應延遲等問題頻現(xiàn)。同時，平臺對于老年游客的優(yōu)惠政策覆蓋不全，大多提供60歲至70歲內(nèi)的半價票，而對于70歲以上的免費票，卻無法線上購票。
合同暗藏不公平條款
調(diào)查還發(fā)現(xiàn)老年人旅游產(chǎn)品在價格合理性上存在隱患，部分產(chǎn)品通過低價引流、隱性收費的模式，讓老年游客的實際支出遠超預期，進一步損害其消費權(quán)益。問卷數(shù)據(jù)顯示，3.56%的老年游客在參與旅游時遭遇隱性收費。線下體驗中，部分老年人旅游產(chǎn)品初始報價較低，但在實際旅途過程中以其他名義額外收取費用。
值得注意的是，旅游合同暗藏諸多不公平條款，不僅有年齡限制、過度免責等，還存在經(jīng)營主體告知義務履行缺位、合同解除與費用退還機制存在風險、服務權(quán)益與投訴保障不足等問題，從源頭埋下消費糾紛隱患。
此次調(diào)查收集的旅游合同、出團通知書、免責協(xié)議等19份旅游文書中，有10份未注明服務主體名稱，其中1份合同，2份免責協(xié)議，7份出團通知書。出團通知書作為正式通知文件，缺失主體信息，涉嫌違反《消費者權(quán)益保護法》有關(guān)經(jīng)營者應當標明真實名稱和標記的規(guī)定。并且，部分旅行社未采取多種合理方式告知旅游安全注意事項、行程細節(jié)等關(guān)鍵信息，僅通過格式條款規(guī)避自身告知義務，可能導致老年游客對行程風險、服務內(nèi)容缺乏充分了解。
旅行社出團通知書的告知內(nèi)容。江蘇省消保委供圖
在合同解除及費用處理上，部分旅行社存在設(shè)置不公平條款，加重老年游客經(jīng)濟負擔的行為。江蘇俏樂一族文化旅游發(fā)展有限公司、蘇州文化國旅（蘇錦街道萬達廣場）等旅行社在合同中載明，游客自身原因提出解除合同，或取消行程項目，相關(guān)費用一概不予退回。這些條款，涉嫌違反《旅游法》“旅游行程結(jié)束前，旅游者解除合同的，組團社應當在扣除必要的費用后，將余款退還旅游者”的規(guī)定。
老年游客在服務享受、費用優(yōu)惠及維權(quán)渠道上存在多重障礙。部分旅行社剝奪老年游客門票優(yōu)惠的權(quán)益，對本應享受的門票優(yōu)惠政策，個別文書直接以“打包購票”“團體票不享優(yōu)惠”等理由，拒絕向高齡游客退還優(yōu)惠差額。個別旅行社壓縮維權(quán)時效。江蘇俏樂一族文化旅游發(fā)展有限公司、蘇州文化國旅（蘇錦街道萬達廣場）、步同旅行等旅行社要求，投訴須當場提出，返程后不受理。時間要求明顯短于《旅游投訴處理辦法》規(guī)定的“旅游合同結(jié)束后90天內(nèi)”，限制了老年游客在合理期間內(nèi)維護自身合法權(quán)益的權(quán)利。
官方微信公眾號
官方微博
