回顧
2015年9月11日至10月7日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織開展了“國內(nèi)部分旅游線路體驗(yàn)式調(diào)查”活動(dòng)，《中國消費(fèi)者報(bào)》記者作為志愿者，以普通游客身份，通過旅游網(wǎng)站報(bào)名張家界悠途旅游服務(wù)有限公司組織的“SF2森呼吸北京三亞雙飛五日游”，親身經(jīng)歷了當(dāng)時(shí)海南散客拼團(tuán)游的多重亂象。
此次體驗(yàn)中，電子合同效力與拼團(tuán)亂象嚴(yán)重。記者付款后僅獲旅游平臺(tái)自動(dòng)生成的電子訂單，無實(shí)體合同，訂單雖列明費(fèi)用、景點(diǎn)、住宿等信息，但僅模糊提及按《旅游法》退款，未明確其他違約責(zé)任。抵達(dá)三亞后，記者發(fā)現(xiàn)12名游客竟來自4家組團(tuán)社、3條不同線路，因人數(shù)不足拼團(tuán)，原定南山佛教文化苑行程被多數(shù)人投票改為大小洞天，志愿者還被要求簽署自愿放棄行程聲明。部分游客因行程不含亞龍灣熱帶森林公園，被迫自費(fèi)購票，而《旅游法》明確拼團(tuán)需游客書面同意，電子訂單中卻未提及拼團(tuán)可能。
同時(shí)，自費(fèi)項(xiàng)目推銷與“半程購物”成旅游痼疾。導(dǎo)游上車即推薦220元車技表演與280元歌舞表演，以升級(jí)餐標(biāo)、贈(zèng)住宿利誘無果后，又以“團(tuán)費(fèi)僅夠機(jī)票”為由施壓，甚至威脅“換導(dǎo)游”，記者和其他游客無奈購票；未購票游客被要求在演出場(chǎng)館外等候，無法提前返程。而購物環(huán)節(jié)更占行程一半以上：11個(gè)景點(diǎn)中7個(gè)景點(diǎn)含購物環(huán)節(jié)，亞龍灣森林公園“免費(fèi)咖啡體驗(yàn)”實(shí)則引導(dǎo)超市消費(fèi)，南海漁村景點(diǎn)導(dǎo)游化身“健康顧問”，夸大角鯊烯魚油治病功效，這款產(chǎn)品線上售價(jià)每盒158元（買三贈(zèng)一），但在該景點(diǎn)卻賣200元；在萬寧首創(chuàng)奧特萊斯游客更被要求停留3小時(shí)，并且需穿行商場(chǎng)才能到停車場(chǎng)。
此外，景點(diǎn)不兌現(xiàn)問題同樣突出。電子訂單列明的南灣猴島被取消，組團(tuán)社“悠途旅游”稱“設(shè)備維修半年前已取消，系網(wǎng)頁信息錯(cuò)誤”，拒絕補(bǔ)償；且該景點(diǎn)需另付130元左右索道或游艇費(fèi)，宣傳中未明確標(biāo)注。此外，“贈(zèng)送238元海洋實(shí)景演出”未兌現(xiàn)，南山佛教文化苑被替換為大小洞天，商家均以“贈(zèng)送項(xiàng)目”“拼團(tuán)調(diào)整”為由拒絕擔(dān)責(zé)。
記者將此行經(jīng)歷采寫成調(diào)查報(bào)道《海南“森呼吸”半程在購物》。
影響
作為中消協(xié)“國內(nèi)部分旅游線路體驗(yàn)式調(diào)查”活動(dòng)的一部分，本次報(bào)道以暗訪形式系統(tǒng)性揭示了散客拼團(tuán)游的全鏈條亂象，為旅游市場(chǎng)敲響警鐘。報(bào)道曝光的無實(shí)體合同、拼團(tuán)不透明、購物占比超半、自費(fèi)項(xiàng)目強(qiáng)推、景點(diǎn)承諾不兌現(xiàn)等問題，精準(zhǔn)擊中了當(dāng)時(shí)旅游行業(yè)“低價(jià)引流—隱性消費(fèi)—合同陷阱”的營利模式痛點(diǎn)。涉事旅行社整改了行程宣傳與合同條款，旅行平臺(tái)網(wǎng)站也加強(qiáng)了第三方商家資質(zhì)審核與電子訂單規(guī)范。更重要的是，報(bào)道引發(fā)了行業(yè)對(duì)“散客拼團(tuán)”模式合規(guī)性的反思，促使多地旅行社重新梳理拼團(tuán)流程，明確需提前征得游客書面同意，避免“強(qiáng)制調(diào)行程”“甩景點(diǎn)”等行為，推動(dòng)旅游服務(wù)從“粗放式”向“透明化”轉(zhuǎn)型。
同時(shí)，報(bào)道為《旅游法》細(xì)化執(zhí)行提供了鮮活的實(shí)踐樣本。彼時(shí)《旅游法》雖已出臺(tái)，但在電子合同效力、拼團(tuán)操作規(guī)范、購物場(chǎng)所與景點(diǎn)捆綁等具體場(chǎng)景中仍存在監(jiān)管模糊地帶。報(bào)道中“電子訂單僅列明退款條款、未明確違約責(zé)任”“拼團(tuán)未經(jīng)游客同意”“保健食品夸大宣傳”等問題，直接推動(dòng)監(jiān)管部門出臺(tái)針對(duì)性措施：市場(chǎng)監(jiān)管部門加強(qiáng)對(duì)旅游平臺(tái)電子合同的合規(guī)性檢查，要求明確違約責(zé)任與爭(zhēng)議解決方式；文旅部門則針對(duì)“游購一體”模式劃定紅線，規(guī)定購物場(chǎng)所不得與景點(diǎn)游覽強(qiáng)制捆綁，游客停留時(shí)間須提前公示。
該報(bào)道還為公眾提供了可復(fù)制的維權(quán)參照。報(bào)道以“志愿者體驗(yàn)”的敘事方式，將復(fù)雜的旅游消費(fèi)陷阱轉(zhuǎn)化為直觀的場(chǎng)景呈現(xiàn)，讓消費(fèi)者清晰認(rèn)識(shí)到“電子合同≠免責(zé)憑證”“低價(jià)團(tuán)可能暗藏消費(fèi)套路”。同時(shí)，報(bào)道中南灣猴島虛假宣傳、贈(zèng)送項(xiàng)目不兌現(xiàn)等案例也為消費(fèi)者提供了具體的維權(quán)方向——關(guān)注行程細(xì)節(jié)公示、留存合同與溝通記錄、明確違約責(zé)任。
報(bào)道刊發(fā)后三亞市政府和旅游主管部門高度重視，依法對(duì)涉事導(dǎo)游、旅行社、購物店展開調(diào)查并實(shí)施處罰。該報(bào)道揭示的不僅是海南一地的旅游亂象，也是當(dāng)時(shí)旅游市場(chǎng)快速發(fā)展中重規(guī)模、輕質(zhì)量的共性問題。報(bào)道引發(fā)的輿論關(guān)注與行業(yè)整改，倒逼旅游企業(yè)從低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)，不少旅行社開始推出“純玩團(tuán)”“透明團(tuán)”，將購物、自費(fèi)項(xiàng)目明確標(biāo)注并自愿選擇。這種轉(zhuǎn)變契合了消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)旅游的需求，也為后來全域旅游、智慧旅游的發(fā)展掃清了部分障礙，產(chǎn)生良好的輿論監(jiān)督效果。（本報(bào)記者任震宇整理）
官方微信公眾號(hào)
官方微博
