過去，一起消費糾紛的解決往往依賴市場監(jiān)管或消費者組織工作人員的“經(jīng)驗”和“面子”，這種“土辦法”雖有人情溫度，卻難免標(biāo)準(zhǔn)不一。日前，山東省市場監(jiān)管局聯(lián)合濱州市市場監(jiān)管局共同制定的《消費糾紛多元化解服務(wù)規(guī)范》(DB37/T4926—2025)正式發(fā)布，于11月9日在全省全面實施。這是全國首個覆蓋消費糾紛多元化解全流程的地方標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)志著山東在消費糾紛多元化解領(lǐng)域邁出突破性一步。該標(biāo)準(zhǔn)的實施，讓消費糾紛解決告別“憑經(jīng)驗辦事”，步入標(biāo)準(zhǔn)化軌道。
這份地方標(biāo)準(zhǔn)是治理智慧的升級。它把消費糾紛化解從“憑經(jīng)驗”的模糊操作，變?yōu)椤鞍礃?biāo)準(zhǔn)”的清晰流程，誰來調(diào)、怎么調(diào)、多久調(diào)完，都有章可循。對于市場監(jiān)管部門或消費者組織工作人員而言，是從“和事佬”到“專業(yè)裁判”的角色轉(zhuǎn)變，是一本“操作手冊”，明確“誰來做、怎么做、做到什么程度”，告別“憑經(jīng)驗辦事”；對于消費者而言，是一份“定心丸”，拓寬維權(quán)渠道、明確處理時限、保障調(diào)解協(xié)議落地，消費維權(quán)不需要碰運氣，而是可預(yù)期的規(guī)范服務(wù)；對于經(jīng)營者來說，是一道“責(zé)任紅線”，落實七日無理由退貨、先行賠付，ODR企業(yè)3日內(nèi)聯(lián)系消費者、10日內(nèi)完成協(xié)商和解。
作為經(jīng)濟大省，山東省這一舉措頗具深意。標(biāo)準(zhǔn)的出臺，是從“好客山東”到“好處山東”的轉(zhuǎn)變，一字之變，折射的是從熱情待客到制度保障的治理躍遷?！昂每汀笔菓B(tài)度，“好處”是機制。讓每個消費者在山東都能被公平對待，這才是最好的營商環(huán)境。當(dāng)“人情賬”讓位于“標(biāo)準(zhǔn)賬”，才能更好地回應(yīng)消費者對放心消費環(huán)境的期待。
如今，消費已成為經(jīng)濟增長的重要引擎，但消費糾紛解決機制仍需不斷完善。山東省的探索猶如投石問路，是對中國消費者協(xié)會2025年消費維權(quán)年主題“共筑滿意消費”的積極回應(yīng)。這種以標(biāo)準(zhǔn)化推動治理精細化的嘗試，讓消費者進一步看到，推動治理現(xiàn)代化不是一個口號，而是在關(guān)乎消費者權(quán)益的細微之處的積極行動。
當(dāng)越來越多的地方將消費糾紛解決從“憑經(jīng)驗”轉(zhuǎn)變?yōu)椤鞍礃?biāo)準(zhǔn)”，廣大消費者離放心消費就更近了一步。（王照重）
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