中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者劉銘）如何讓過往游客在高速公路服務(wù)區(qū)消費(fèi)更放心、體驗(yàn)更舒心？四川省市場(chǎng)監(jiān)管局給出了答案。10月25日，四川省地方標(biāo)準(zhǔn)《放心舒心消費(fèi)服務(wù)規(guī)范第10 部分：高速公路服務(wù)區(qū)》（以下簡(jiǎn)稱高速公路服務(wù)區(qū)放心消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）正式實(shí)施，該標(biāo)準(zhǔn)從消費(fèi)環(huán)境、安全保障、消費(fèi)維權(quán)等方面，對(duì)高速公路服務(wù)區(qū)進(jìn)行了規(guī)范，確保車輛及游客從進(jìn)入服務(wù)區(qū)開始，到停車、加油、購(gòu)物、餐飲及事后維權(quán)，都有放心舒心消費(fèi)體驗(yàn)。
高速公路服務(wù)區(qū)放心消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，讓四川“城市+行業(yè)”放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)體系更加完善。專家指出，該標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)新意義首先體現(xiàn)在理念升級(jí)，以旅客旅程為中心，圍繞旅程的每個(gè)觸點(diǎn)制定舒心指標(biāo)，讓高速公路服務(wù)區(qū)從功能保障升級(jí)到體驗(yàn)賦能。
構(gòu)建推動(dòng)行業(yè)升級(jí)長(zhǎng)效機(jī)制
四川省市場(chǎng)監(jiān)管局消保處負(fù)責(zé)人告訴記者，高速公路服務(wù)區(qū)除了提升硬件基礎(chǔ)，還需要編制相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范消費(fèi)服務(wù)行為，進(jìn)一步提升消費(fèi)者的滿意度和消費(fèi)體驗(yàn)，這不僅符合四川省放心舒心消費(fèi)城市建設(shè)總體目標(biāo)，更是優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)的重要舉措之一。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前四川省高速公路通車?yán)锍桃淹黄?000公里，已投入運(yùn)營(yíng)的服務(wù)區(qū)（含停車區(qū)）超200對(duì)。
高速服務(wù)區(qū)重視文化環(huán)境建設(shè)。四川省市場(chǎng)監(jiān)管局供圖
2024年底，四川省市場(chǎng)監(jiān)管局正式立項(xiàng)開展高速公路服務(wù)區(qū)放心消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定，并由省局牽頭，組織成都市標(biāo)準(zhǔn)化研究院等單位組成了標(biāo)準(zhǔn)起草組。隨后，標(biāo)準(zhǔn)起草組廣泛收集相關(guān)文獻(xiàn)資料，并先后在蒲江高速公路服務(wù)區(qū)、雅安天全高速服務(wù)區(qū)等服務(wù)區(qū)以及四川省安全運(yùn)輸協(xié)會(huì)等單位開展調(diào)研。結(jié)合四川省高速公路服務(wù)區(qū)的實(shí)際情況，確定了標(biāo)準(zhǔn)基本框架和結(jié)構(gòu)，形成了征求意見稿。2025年3月12日，高速公路服務(wù)區(qū)放心消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在四川省市場(chǎng)監(jiān)管局網(wǎng)站公開征求意見。4月3日，標(biāo)準(zhǔn)起草組在成都市標(biāo)準(zhǔn)化研究院組織了征求意見會(huì)，現(xiàn)場(chǎng)邀請(qǐng)四川省交通運(yùn)輸綜合行政執(zhí)法總隊(duì)、四川蜀道高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理有限公司、四川省交通勘察設(shè)計(jì)研究院有限公司、四川省質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院以及行業(yè)領(lǐng)域數(shù)名專家，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容進(jìn)行了征求意見。線上線下共收集到反饋意見21條，采納21條。
標(biāo)準(zhǔn)起草組成員、成都市標(biāo)準(zhǔn)化研究院服務(wù)中心主任蔣麗瓊告訴記者，有建議提出，高速服務(wù)區(qū)一般有服務(wù)區(qū)管理者和服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)者兩類主體，需要對(duì)兩個(gè)主體責(zé)任劃分清楚；有的建議將“加油（加氣、充電）站”修改為“能源補(bǔ)給”，以體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的簡(jiǎn)潔性，也為未來發(fā)展留出了接口，體現(xiàn)本標(biāo)準(zhǔn)的前瞻性；在環(huán)境營(yíng)造方面有的提出了裝修風(fēng)格與周圍環(huán)境相適應(yīng)的建議，體現(xiàn)了放心舒心的內(nèi)涵。
蔣麗瓊表示，該標(biāo)準(zhǔn)的側(cè)重點(diǎn)是希望構(gòu)建一套引領(lǐng)高速公路服務(wù)區(qū)行業(yè)升級(jí)的長(zhǎng)效機(jī)制，驅(qū)動(dòng)高速公路服務(wù)區(qū)從單一的功能場(chǎng)所轉(zhuǎn)型為以品質(zhì)和信譽(yù)為核心吸引力的消費(fèi)空間，從而構(gòu)筑起“優(yōu)質(zhì)服務(wù)—高滿意度—持續(xù)繁榮”的價(jià)值閉環(huán)，形成健康可持續(xù)的發(fā)展生態(tài)。
設(shè)置同城同價(jià)專柜
高速公路服務(wù)區(qū)放心消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)主要包含術(shù)語與定義、機(jī)構(gòu)與人員基本要求、消費(fèi)環(huán)境、服務(wù)內(nèi)容與要求、安全保障、消費(fèi)維權(quán)以及評(píng)價(jià)與改進(jìn)等內(nèi)容。
其中，“消費(fèi)環(huán)境”包括基礎(chǔ)環(huán)境、文化環(huán)境和誠(chéng)信環(huán)境三方面?；A(chǔ)環(huán)境主要對(duì)衛(wèi)生間、開水間、能源補(bǔ)給、人性化服務(wù)設(shè)施和其他設(shè)施設(shè)備提出了相關(guān)要求。文化環(huán)境要求結(jié)合當(dāng)?shù)厝宋奶厣珒?yōu)化服務(wù)區(qū)內(nèi)消費(fèi)環(huán)境，采用合適的裝修風(fēng)格，與周邊環(huán)境相適應(yīng)，打造富有地方特色的高速服務(wù)區(qū)形象；利用服務(wù)區(qū)內(nèi)外公共區(qū)域設(shè)置放心舒心消費(fèi)溫馨提示語、海報(bào)及宣傳資料等，開展放心舒心消費(fèi)建設(shè)成果展示等活動(dòng)。誠(chéng)信環(huán)境對(duì)經(jīng)營(yíng)者信譽(yù)、經(jīng)營(yíng)行為、價(jià)格質(zhì)量、公開承諾、法律宣傳做出了要求。
“服務(wù)內(nèi)容與要求”對(duì)公共、餐飲、能源補(bǔ)給、汽車維修、商店等服務(wù)，提出了明確具體的服務(wù)要求。據(jù)介紹，針對(duì)消費(fèi)投訴主要反映高速公路服務(wù)區(qū)消費(fèi)價(jià)格偏高的問題，該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，能源補(bǔ)給服務(wù)應(yīng)在顯著位置公布能源價(jià)格信息，其中油品、天然氣應(yīng)實(shí)行同城同價(jià)；商店服務(wù)應(yīng)在醒目位置設(shè)置同城同價(jià)專柜，并提供兩種及以上方便面、礦泉水等基礎(chǔ)商品。同城同價(jià)是指在同一個(gè)城市內(nèi)，相同品牌、相同規(guī)格的商品或同類型的服務(wù)在不同銷售點(diǎn)或提供點(diǎn)的價(jià)格保持一致。
高速公路服務(wù)區(qū)放心消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)還有“消費(fèi)維權(quán)”和“服務(wù)評(píng)價(jià)及改進(jìn)”兩項(xiàng)特色內(nèi)容。
“消費(fèi)維權(quán)”規(guī)定，高速公路服務(wù)區(qū)應(yīng)設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站（點(diǎn)），有固定的辦公場(chǎng)所，配備專職工作人員負(fù)責(zé)處理消費(fèi)糾紛，并在維權(quán)服務(wù)站（點(diǎn)）內(nèi)公示工作人員姓名、聯(lián)系電話等信息。應(yīng)在顯著位置公示維權(quán)渠道。應(yīng)建立服務(wù)區(qū)調(diào)解機(jī)制，為消費(fèi)糾紛提供專業(yè)咨詢，促進(jìn)消費(fèi)糾紛有效化解。應(yīng)建立消費(fèi)投訴快速處理機(jī)制，制定消費(fèi)投訴處理制度，并符合 GB/T 17242《投訴處理指南》的相關(guān)要求，明確投訴處理流程、要求，做到一般投訴和處理不出門店或服務(wù)區(qū)。
在“維權(quán)處理”方面，要求服務(wù)區(qū)應(yīng)在 7 個(gè)工作日內(nèi)解決消費(fèi)糾紛；應(yīng)建立投訴處理臺(tái)賬，記錄投訴維權(quán)處理過程，信息應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整；應(yīng)在 30 個(gè)工作日對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行投訴處理回訪。該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，服務(wù)區(qū)管理者應(yīng)制定節(jié)假日工作預(yù)案，包括交通管理、設(shè)施設(shè)備、燃料供應(yīng)、食品安全等應(yīng)急措施；應(yīng)建立與各級(jí)消協(xié)（委）消費(fèi)糾紛案件有效銜接的工作機(jī)制，及時(shí)處理消費(fèi)糾紛。
蔣麗瓊告訴記者，節(jié)假日自駕出行相對(duì)增多，游客數(shù)量會(huì)陡增，上述規(guī)定對(duì)服務(wù)區(qū)管理提出了更高要求，以確保消費(fèi)者的體驗(yàn)感，保障消費(fèi)維權(quán)質(zhì)效，讓消費(fèi)者無后顧之憂。
從功能保障到體驗(yàn)賦能
蔣麗瓊表示，高速公路服務(wù)區(qū)放心消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)新意義主要體現(xiàn)在三個(gè)層面。一是理念創(chuàng)新：從功能保障到體驗(yàn)賦能。以旅客旅程為中心，將旅客從駛?cè)?、停車、?gòu)物、餐飲、休息到駛離的整個(gè)流程視為完整的體驗(yàn)旅程，圍繞每個(gè)觸點(diǎn)制定舒心指標(biāo)；二是維度創(chuàng)新：從單一維度到全景維度。對(duì)“放心”維度進(jìn)行了深化與拓展，對(duì)“舒心”維度進(jìn)行了具象與量化，構(gòu)建了一個(gè)多層次、立體化的指標(biāo)體系；三是機(jī)制創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)“線下+線上”的多種維權(quán)路徑。
標(biāo)準(zhǔn)起草組成員、蜀道集團(tuán)雅安天全高速服務(wù)區(qū)負(fù)責(zé)人李宏表示：“對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，服務(wù)區(qū)在細(xì)節(jié)上還有很多地方需要優(yōu)化”。據(jù)李宏介紹，作為服務(wù)區(qū)管理者，日常要對(duì)服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)、技術(shù)支持和現(xiàn)場(chǎng)管理，規(guī)定服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)者必須通過服務(wù)區(qū)的收銀系統(tǒng)，以便進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)管。例如天全高速服務(wù)區(qū)非常注重文化環(huán)境建設(shè)，緊挨318國(guó)道，以“318”和熊貓為主要文化元素，衍生發(fā)展服務(wù)區(qū)文化特色，招商要考慮是否具有當(dāng)?shù)靥赜形幕瘜傩?，以提升消費(fèi)者的“舒心”體驗(yàn)。
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