中國消費(fèi)者報石家莊訊（譚鑫 記者李建）記者近日從河北省滄州市市場監(jiān)管局獲悉，自市場監(jiān)管系統(tǒng)行風(fēng)鞏固提升“三項行動”開展以來，該局錨定行風(fēng)建設(shè)助力窗口單位提質(zhì)增效的目標(biāo)，聚焦投訴舉報工單流轉(zhuǎn)慢等難點(diǎn)、堵點(diǎn)，實施“三督三辦”等投訴舉報處理工作機(jī)制，助力督辦案件立案率超3%，投訴調(diào)解成功率達(dá)到62.85%，較2024年同期提升5個百分點(diǎn)；投訴按時初查率、投訴按時辦結(jié)率和舉報按時核查率達(dá)100%，實現(xiàn)工單高速運(yùn)轉(zhuǎn)、問題高效處理。
滄州市市場監(jiān)管局以12315投訴舉報受理為切口，建立完善派單、指導(dǎo)、督辦、分析、報告、聯(lián)動六大體系為支撐的多元共治工作格局，閉環(huán)解決群眾訴求，促進(jìn)了窗口、監(jiān)管、執(zhí)法等部門協(xié)調(diào)聯(lián)動。
一是精準(zhǔn)派單，實現(xiàn)群眾訴求高效流轉(zhuǎn)。依據(jù)規(guī)范工單、疑難工單、非工作時段工單分別制定派單規(guī)則，對跨區(qū)域、疑難問題開展集中研判。針對工單性質(zhì)，嚴(yán)格訴求分類與答復(fù)時限，對咨詢類、投訴類、舉報類等三大類訴求，分別明確處置方式和答復(fù)時限，確保訴求接得快、分得準(zhǔn)、辦得好。
二是強(qiáng)化指導(dǎo)，打破窗口與后臺“中梗阻”。強(qiáng)化業(yè)務(wù)科室對平臺工作人員的培訓(xùn)指導(dǎo)，提升非市場監(jiān)管業(yè)務(wù)和惡意投訴舉報識別率。完善12315投訴舉報受理平臺制度規(guī)范，推動文明用語、工作流程、“十必須十嚴(yán)禁”等行風(fēng)建設(shè)內(nèi)容上墻、入腦、見行。
三是分級督辦，區(qū)分事項輕重緩急。建立“三督三辦”分級督辦機(jī)制，依據(jù)一般事項、重要事項、重大事項，采取分層分類督辦，分別明確督辦主體、督辦情形、辦結(jié)要求。對遲遲未辦的工單、涉及群眾切身利益的民生類訴求分層推進(jìn)，實行掛賬銷號，推動問題從辦結(jié)向辦好轉(zhuǎn)變。
四是“每月一題”，推動個案處置升級為系統(tǒng)監(jiān)管。對短期內(nèi)出現(xiàn)大量投訴舉報、涉及食品安全事故等5類重點(diǎn)事項實施重點(diǎn)報告和及時響應(yīng)機(jī)制。每月篩選一件高頻、共性問題，督促責(zé)任單位辦理，及時通報問題進(jìn)展，靶向治理食品藥品、虛假宣傳等重點(diǎn)領(lǐng)域隱患，爭取發(fā)現(xiàn)一個問題、解決一類隱患。
五是數(shù)據(jù)賦能，綜合分析提高監(jiān)管靶向性。建立周分析、月報告制度，每周分析投訴舉報集中企業(yè)存在的主要問題，指導(dǎo)業(yè)務(wù)部門提高監(jiān)管針對性，每月按照線索來源、責(zé)任區(qū)域、線索性質(zhì)3類口徑，分別統(tǒng)計各類線索占比和同比增減幅度，分析風(fēng)險隱患，剖析行業(yè)問題，作出效能評估和監(jiān)管建議。
六是協(xié)調(diào)聯(lián)動，一體化治理助力問題各個擊破。對投訴舉報量大的重點(diǎn)企業(yè)，由相關(guān)業(yè)務(wù)科室列入重點(diǎn)監(jiān)管對象，成立督導(dǎo)組實地督導(dǎo)，實施“核查—處罰—聯(lián)動—引導(dǎo)”一體化治理，推動問題解決。督辦機(jī)制實施后，被投訴舉報“大戶”逐漸減少，某醫(yī)藥公司被舉報數(shù)量由78件減少為零。
據(jù)悉，新的投訴舉報受理機(jī)制讓12315窗口工作質(zhì)效明顯提升。今年，滄州市市場監(jiān)管局針對窗口單位已辦結(jié)業(yè)務(wù)，通過隨機(jī)抽取720家經(jīng)營主體開展電話回訪，有效反饋672家，滿意率達(dá)100%。
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