中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者施本允）在浙江，走進(jìn)任何一家中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳，你都能看到一個(gè)溫暖的角落——“愛心翼站”。這里不僅是歇腳喝水的便民點(diǎn)，更是爺爺奶奶學(xué)習(xí)智能手機(jī)、聽反詐故事的“社區(qū)課堂”。自2021年起，浙江電信將全省超過1600家營(yíng)業(yè)廳升級(jí)為此類綜合服務(wù)陣地，僅2025年就舉辦了超過5500場(chǎng)智慧助老和反詐宣傳微課堂，讓消費(fèi)知識(shí)看得見、聽得到、學(xué)得會(huì)。
這僅僅是浙江電信構(gòu)建教育、透明、反詐、科技“四位一體”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系的一個(gè)生動(dòng)縮影。記者從浙江省消保委第五屆委員會(huì)第三次全體大會(huì)暨全省消保委系統(tǒng)會(huì)議獲悉，近年來，浙江電信積極響應(yīng)浙江省優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境的號(hào)召，持續(xù)發(fā)揮省級(jí)消費(fèi)教育基地作用，系統(tǒng)構(gòu)建了教育為先、透明消費(fèi)、反詐攻堅(jiān)、科技賦能“四位一體”的工作體系。
教育潤(rùn)心：“愛心翼站”與定制課程助力消費(fèi)者跨越數(shù)字鴻溝
除了扎根社區(qū)的“愛心翼站”，浙江電信發(fā)揮消費(fèi)教育基地作用，聯(lián)動(dòng)有關(guān)單位開發(fā)定制化課程和短視頻，在全省開展“跨越數(shù)字鴻溝”系列培訓(xùn)，累計(jì)服務(wù)超5萬人次。協(xié)同主流媒體與社區(qū)網(wǎng)格，通過線上多元渠道矩陣，讓理性消費(fèi)的聲音傳遞得更廣、更深。
透明消費(fèi)：AI客服“小翼”上崗，尊長(zhǎng)專席讓服務(wù)“零距離”
在服務(wù)透明化方面，浙江電信推出“明白辦、放心用”專項(xiàng)行動(dòng)，簡(jiǎn)化資費(fèi)公示，強(qiáng)化業(yè)務(wù)確認(rèn)與退訂便捷性。值得一提的是，智能客服“小翼”已全面進(jìn)駐全省萬號(hào)中心，累計(jì)服務(wù)用戶超208萬人次，場(chǎng)景識(shí)別準(zhǔn)確率達(dá)90%。對(duì)于65歲以上用戶，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)接入人工“尊長(zhǎng)專席”，并可視頻連線遠(yuǎn)程辦理，真正實(shí)現(xiàn)群眾“零跑腿”。
反詐攻堅(jiān)：AI實(shí)驗(yàn)室精準(zhǔn)預(yù)警，全年挽回?fù)p失超120萬元
面對(duì)網(wǎng)絡(luò)詐騙，浙江電信筑起了一道“科技防線”。通過自建AI識(shí)別實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)，2025年向公安機(jī)關(guān)提供高危預(yù)警線索10萬余條。其自研的AI智能勸阻系統(tǒng)通過擬真化開展外呼干預(yù)，發(fā)揮“黃金勸阻”效能，全年協(xié)助挽回群眾直接經(jīng)濟(jì)損失達(dá)121萬元，助力全省電詐案件與損失實(shí)現(xiàn)“雙下降”。
科技賦能：AI監(jiān)管守護(hù)“舌尖安全”與“直播間秩序”
浙江電信的科技能量更延伸至更廣闊的消費(fèi)環(huán)境治理中。在浙江省市場(chǎng)監(jiān)管局指導(dǎo)下，其“AI+非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管”智能體已覆蓋全省近20萬家網(wǎng)絡(luò)餐飲商戶，讓后廚“透明化”，極大提升了監(jiān)管效率。同時(shí)，運(yùn)用AI技術(shù)協(xié)助治理電商直播生態(tài)，2025年識(shí)別發(fā)現(xiàn)疑似違規(guī)直播超35萬場(chǎng)次。
從社區(qū)課堂的細(xì)微之處，到網(wǎng)絡(luò)空間的全局治理，浙江電信正以扎實(shí)的“數(shù)智動(dòng)能”，為浙江打造“消費(fèi)環(huán)境最優(yōu)省”貢獻(xiàn)著通信力量。展望未來，浙江電信表示將繼續(xù)秉持科技向善理念，與社會(huì)各方深化協(xié)作，讓消費(fèi)更安心、更透明。
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