中國消費者報北京訊（記者孟剛）北京市文化和旅游局近日發(fā)布的2025年第四季度北京市旅行社服務質量投訴工作情況顯示，全市各區(qū)共收到涉及旅行社的旅游投訴8480件、消費糾紛問題5872件。2025年，北京市共受理涉及旅行社的旅游投訴超過4.6萬件，其中，服務不達標與費用糾紛是貫穿全年的投訴主題。
數據顯示，2025年第四季度，全市各區(qū)共收到涉及旅行社的旅游投訴8480件。投訴的問題為：消費糾紛問題5872件；服務問題2193件；旅行社資質問題415件。北京市文化和旅游局市場質量監(jiān)督與咨詢服務中心（以下簡稱質監(jiān)與咨詢中心）受理涉及旅行社的旅游投訴998件。在投訴理由方面，降低質量標準885件，占比為66.7%；行前解約277件，占比為20.9%；購物問題101件，占比為7.6%；行程變更問題26件，占比為2.0%；安全問題16件，占比為1.2%；簽證問題8件，占比為0.6%；其他問題14件，占比為1.1%。
記者梳理發(fā)現，北京市文化和旅游局2025年全年旅游服務質量投訴呈現顯著的季節(jié)性特征，其中第三季度（暑期）為投訴高峰，服務不達標與費用糾紛是貫穿全年的核心問題。數據顯示，2025年，全市各區(qū)共受理涉及旅行社的旅游投訴42088件。投訴量隨旅游市場熱度同步波動：2025年第一季度為7426件，第二季度攀升至9526件，第三季度達到全年峰值16656件，第四季度回落至8480件。2025年第三季度投訴量占全年總量的近四成，反映出暑期旺季服務保障壓力集中。
此外，質監(jiān)與咨詢中心直接受理的投訴同樣呈現先升后降趨勢，2025年四個季度分別為36件、1125件、1876件和998件，進一步印證了投訴量與旅游旺季高度相關。
從投訴內容看，問題高度集中在兩大領域：一是服務標準不達標。在向質監(jiān)與咨詢中心的直接投訴中，降低服務質量標準在2025年后三個季度連續(xù)成為首要理由，標明合同履約環(huán)節(jié)服務縮水是引發(fā)游客深度不滿的關鍵。二是費用相關爭議突出。這也是區(qū)級受理投訴中的核心問題，具體表現為2025年第一季度以退訂退費爭議為主，共計4655件；第三、四季度則集中為 消費糾紛，合計超1.6萬件，涵蓋退款、購物、自費項目等多個類型。
