中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（孫露菲 張琪珂 記者董芳忠）2026年春運(yùn)自2月2日起至3月13日止，共計(jì)40天。春運(yùn)期間，北京站全站（北京站、北京朝陽站、北京通州站）預(yù)計(jì)發(fā)送旅客430.45萬人次，較2025年增加39.33萬人次。作為首都門戶樞紐，北京站聚焦安全、便捷、溫馨的出行核心需求，將科技賦能與人文關(guān)懷深度融合，春運(yùn)期間推出5類便民服務(wù)舉措，全方位提升出行體驗(yàn)，讓每一位旅客的歸鄉(xiāng)之路更有溫度。
北京站京鐵愛心服務(wù)組人員對重點(diǎn)旅客進(jìn)行送站服務(wù)。董芳忠/攝
深耕重點(diǎn)旅客服務(wù)，筑牢愛心保障防線
車站以重點(diǎn)旅客需求為核心，織密全流程愛心服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，讓特殊群體出行更安心。北京站啟用電瓶車接送服務(wù)，根據(jù)各站臺重點(diǎn)旅客人數(shù)及健康狀態(tài)提前調(diào)度，精準(zhǔn)銜接“最先和最后一公里”行程；三大車站持續(xù)完善服務(wù)設(shè)施，北京站新增53把輪椅并優(yōu)化制動(dòng)裝置，按需求配發(fā)至各站，同時(shí)在售票廳、綜合服務(wù)中心設(shè)置愛心服務(wù)窗口，支持現(xiàn)金與電子支付雙渠道，為脫網(wǎng)人群及弱勢群體提供無障礙購票保障。針對緊急就醫(yī)旅客，車站由京鐵愛心服務(wù)組、商務(wù)座服務(wù)人員聯(lián)動(dòng)站長值班臺及醫(yī)療、交管部門，搭建綠色生命通道；在進(jìn)站安檢區(qū)域設(shè)置孕婦專屬標(biāo)識及愛心通道，通過人工手檢方式打消旅客出行顧慮。
北京站的文創(chuàng)產(chǎn)品受到乘客喜愛。董芳忠/攝
升級個(gè)性化服務(wù)，精準(zhǔn)匹配多元需求
圍繞旅客多樣化出行需求，車站創(chuàng)新服務(wù)模式，推動(dòng)服務(wù)品質(zhì)提質(zhì)增效。在行李服務(wù)方面，北京站、北京朝陽站在核心區(qū)域設(shè)置行李服務(wù)柜，推行“輕裝行”同城搬運(yùn)服務(wù)，有效緩解旅客換乘負(fù)擔(dān)；北京朝陽站引入AI機(jī)器人客服機(jī)，通過語音問詢、人臉識別等多元方式快速響應(yīng)旅客查詢需求，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)引導(dǎo)與動(dòng)態(tài)分流。售票服務(wù)持續(xù)優(yōu)化，三大車站均設(shè)置學(xué)生、務(wù)工人員專窗，落實(shí)老年人12306電話購票、線上限時(shí)免費(fèi)退票等便民政策，為2026屆畢業(yè)生額外增加兩次學(xué)生優(yōu)惠購票次數(shù)，全方位保障重點(diǎn)群體購票需求。商務(wù)座服務(wù)品質(zhì)同步升級，北京站增設(shè)景泰藍(lán)擺件、播放古典音樂營造節(jié)日氛圍，北京朝陽站擴(kuò)容商務(wù)座候車區(qū)，新增162個(gè)座椅及6個(gè)獨(dú)立辦公區(qū)，配備專屬衛(wèi)生間與打印設(shè)備，精準(zhǔn)匹配商務(wù)旅客辦公休憩需求。此外，北京站、北京朝陽站開通高鐵寵物托運(yùn)服務(wù)，采用恒溫監(jiān)控寵物箱，實(shí)現(xiàn)旅客攜寵同行的心愿。
北京站在一層大廳設(shè)置醫(yī)務(wù)室，為乘客提供醫(yī)療服務(wù)。董芳忠/攝
暢通進(jìn)出站流線，提升旅客通行效率
為應(yīng)對春運(yùn)客流，三大車站科學(xué)優(yōu)化進(jìn)出站組織，全力保障客流有序疏導(dǎo)。北京站、北京朝陽站、北京通州站均設(shè)置急客與愛心綠色通道，客流高峰時(shí)段專人引導(dǎo)，為臨近開車15分鐘的旅客及重點(diǎn)群體提供優(yōu)先進(jìn)站、安檢、檢票服務(wù)；北京朝陽站開啟地下快速進(jìn)站廳，縮短旅客走行流線，提升大客流進(jìn)站承載能力。車站動(dòng)態(tài)優(yōu)化安檢組織，通過增加安檢人員、調(diào)整通道數(shù)量、強(qiáng)化手檢力量等舉措，確保旅客安檢排隊(duì)時(shí)間不超過5分鐘、排隊(duì)人數(shù)不超20人。同時(shí)，強(qiáng)化進(jìn)出站秩序保障，聯(lián)動(dòng)公安、武警、志愿者力量，在檢票口、電扶梯口等重點(diǎn)區(qū)域開展幫扶引導(dǎo)與巡視管控，提高核驗(yàn)通道處置效率，妥善應(yīng)對突發(fā)客流情況，確保進(jìn)出站通道暢通無阻。
優(yōu)化候乘環(huán)境，傳遞春運(yùn)暖心溫度
車站聚焦候乘體驗(yàn)提升，從環(huán)境、設(shè)施、便民服務(wù)等多方面發(fā)力，讓旅客候車更舒適。春運(yùn)前完成各候車區(qū)、售票廳門簾、風(fēng)幕安裝及供暖設(shè)備檢修，確保室內(nèi)溫度達(dá)標(biāo)；推行24小時(shí)不閉站制度，夜間保留值守力量，為凌晨抵達(dá)旅客劃定專區(qū)候車，保障飲水、如廁等基礎(chǔ)需求。深入推進(jìn)“暖手工程”，各車站衛(wèi)生間均安裝暖手龍頭并張貼溫馨標(biāo)識；持續(xù)深化環(huán)境整治，在衛(wèi)生間增設(shè)消毒劑盒，免費(fèi)提供無限制衛(wèi)生紙，著力解決異味、下水不暢等問題。候車區(qū)域全覆蓋應(yīng)急充電設(shè)備，北京朝陽站增設(shè)多接口充電座椅；在進(jìn)站安檢處及行包發(fā)送廳設(shè)置便民寄件柜，解決旅客禁限品攜帶困擾；北京站設(shè)置醫(yī)務(wù)室，北京朝陽站豐富服務(wù)臺藥品種類，建立急癥搶救與送醫(yī)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，為旅客健康保駕護(hù)航。北京朝陽站還增加互聯(lián)網(wǎng)送餐商家及品類，滿足旅客便捷用餐需求。
強(qiáng)化交通接駁，實(shí)現(xiàn)高效便捷換乘
為保障旅客“最后一公里”出行，車站深化路地協(xié)同聯(lián)動(dòng)，構(gòu)建高效交通接駁體系。及時(shí)向地方交通部門、地鐵運(yùn)營單位共享客流預(yù)測數(shù)據(jù)，通過列車廣播、站內(nèi)顯示屏提前發(fā)布接駁信息；聯(lián)合地方部門利用短信、微信、12306APP等渠道，精準(zhǔn)推送地鐵、公交延時(shí)及換乘信息，引導(dǎo)旅客合理選擇出行方式。針對列車晚點(diǎn)、突發(fā)大客流等情況，車站建立應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制，及時(shí)提報(bào)地鐵延時(shí)計(jì)劃，協(xié)調(diào)調(diào)度出租車、網(wǎng)約車等接駁力量，強(qiáng)化現(xiàn)場疏導(dǎo)組織，確保旅客快速離站。通過全方位、全流程的接駁保障，切實(shí)打通旅客出行“末端環(huán)節(jié)”，提升春運(yùn)整體出行效率。
