人物介紹：趙石毛 真誠對待消費(fèi)者的個體工商戶。
人物事跡：現(xiàn)為醴陵市班龍服飾廣場總經(jīng)理，中國個體勞動者協(xié)會常務(wù)理事，湖南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會委員。作為一名個體工商戶，他把消費(fèi)者當(dāng)親人，高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，用心擔(dān)當(dāng)消費(fèi)維權(quán)“第一責(zé)任人”，受到廣大消費(fèi)者交口稱贊。
趙石毛（中）了解客戶訴求。
中國消費(fèi)者報報道（記者余知都）他是一名個體工商戶，卻與普通人眼里個體工商戶的印象大相徑庭。經(jīng)商29年來，始終把“消費(fèi)者至上”視為經(jīng)商從業(yè)的行為準(zhǔn)則，文明經(jīng)商、誠信經(jīng)營、掏心窩地對待消費(fèi)者，當(dāng)好消費(fèi)維權(quán)“第一責(zé)任人”，彰顯了一名新時代個體工商戶的高尚情懷。他，就是湖南醴陵市班龍服飾廣場總經(jīng)理趙石毛。
一句送客語的微妙變化
3月5日下午，記者慕名來到醴陵市班龍服飾廣場，走進(jìn)班龍店賣場，但見各類服飾擺放得整整齊齊，員工正熱情向顧客介紹各種款式。見記者到來，有員工禮貌彎腰表示歡迎。記者在店內(nèi)待了約摸半小時準(zhǔn)備離店時，只聽員工向記者道別一聲“請帶好您的隨身物品”。記者下意識地檢查了一下隨身攜帶的物品。
在聽?wèi)T了其他商場“歡迎下次光臨”的送客語后，記者對該商場的送客語產(chǎn)生了濃厚興趣，與趙石毛的交談也從這句送客語拉扯開來。
趙石毛向記者介紹，以前其員工的送客語也是“歡迎下次光臨”，但自從發(fā)生一起事件后，他開始要求員工不再這樣說，而是說“請帶好您的隨身物品”。
兩年前一個周末的上午，一位顧客提著從隔壁商店買來的幾件衣服來到趙石毛旗下的班龍店，在這里又選購了幾件衣服。離店時卻把從隔壁商店買來的幾件衣服落在了班龍店，等顧客下午發(fā)現(xiàn)再來班龍店尋找時，卻再也找不到了。于是，該顧客要求商場給個說法。
事情鬧到了趙石毛那里，在查證顧客反映的問題屬實(shí)后，由于當(dāng)天人流量大，監(jiān)控?zé)o法識別是什么人將該顧客的東西拿走了，趙石毛果斷決定全額賠償顧客的損失。
事后，趙石毛一邊在店內(nèi)轉(zhuǎn)悠，一邊在思索，如何盡可能避免或減少此類事情發(fā)生。“我當(dāng)時想的不是自己因此賠了錢，而是如何更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，萬一顧客遺落的不是用金錢能夠挽回的東西呢？”工作中，他聽到了員工的送客語“歡迎下次光臨！”“這分明是在為自己招攬下次生意，話雖好聽，但對顧客沒有實(shí)質(zhì)性意義，把服務(wù)做好，把價格做實(shí)，即便你不歡迎，顧客下次照樣會再來。”趙石毛靈機(jī)一動，要求一名員工改口說“請帶好您的隨身物品”。趙石毛在一旁觀察發(fā)現(xiàn)，當(dāng)員工說出這句送客語時，大多數(shù)顧客都會回頭看看，下意識摸摸自己的口袋，摸摸自己的手機(jī)，更有顧客甚至回頭走進(jìn)試衣間看是否有遺落物品。
自此，趙石毛要求員工改變了送客語。“看似一句送客語的微妙變化，其實(shí)映射的是趙石毛對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的高度重視。”醴陵市消費(fèi)者委員會秘書長易麗莎如是評價這件事。
投訴者變成了員工
周艷萍來班龍服飾廣場上班已有5年，因?yàn)楣ぷ鞅憩F(xiàn)突出，如今已是班龍店靚仔裝的店長。然而，在成為班龍店的員工前，其實(shí)她是班龍店的投訴者。
2017年3月的一天，朋友李麗找到在一家品牌女裝上班的周艷萍，說自己的母親在班龍服飾廣場買了一雙皮鞋，穿了幾天后感覺皮質(zhì)有瑕疵，想去退貨，但自己又怕說不過商家?？紤]到周艷萍在賣場上班有這方面經(jīng)驗(yàn)，請周艷萍出馬維權(quán)。
周艷萍做足了功課，甚至做好了跟店員吵架的準(zhǔn)備。隨后帶著李麗母女來到班龍店，店員在了解爭議皮鞋的情況后，和顏悅色地向她們表示歉意，并當(dāng)場為她們更換了一雙皮鞋。店員熱情周到的服務(wù)過程把周艷萍看傻了，完全出乎她的意料。
事后，周艷萍通過熟人打聽得知，這就是班龍店當(dāng)家人趙石毛的處事風(fēng)格，是班龍對待客戶的一貫做法。這也讓在同行業(yè)上班的周艷萍?xì)J佩不已。“能如此對待客戶的老板一定會真心善待員工。”幾天后，周艷萍毅然辭去了此前的工作，應(yīng)聘到班龍上班。
“現(xiàn)在回想起自己當(dāng)初的決定，我的選擇是對的。”周艷萍率真地說。
趙石毛經(jīng)常教育自己的員工，要把顧客當(dāng)成自己的親人，除了商品交易，還要有心與心的交流。趙石毛力推處理客訴三原則，即：“可退可不退的堅決退，可換可不換的堅決換，責(zé)任分不清的我負(fù)全責(zé)。”
將消費(fèi)者權(quán)益落實(shí)到每一個細(xì)節(jié)
“消費(fèi)者利益無小事，作為一名經(jīng)營者，我能做到的，就是真誠對待消費(fèi)者，把維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益落實(shí)到每一個細(xì)節(jié)。”趙石毛是這么說的，也是這么做的。
在趙石毛的辦公桌上，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》之類的法律書籍特別搶眼。趙石毛除了自己學(xué)習(xí)消費(fèi)維權(quán)法律知識，還組織員工系統(tǒng)學(xué)習(xí)，對知識掌握不熟悉的員工，指定專人輔導(dǎo)，考試合格方可上崗。他還邀請消委的同志出題，在內(nèi)部舉行《消法》知識競賽。
“我們嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān)，堅決不采購、不銷售三無產(chǎn)品，只經(jīng)營自主品牌和有注冊商標(biāo)的商品。加強(qiáng)對采購員的行為約束，與采購員簽訂《廉潔自律承諾書》，從源頭上杜絕因回扣抬高售價損害消費(fèi)者利益的行為。”趙石毛介紹，2020年10月，門店在驗(yàn)貨時發(fā)現(xiàn)兩款10件特價羽絨服未注明廠址，他當(dāng)即要求門店退回供應(yīng)商。“對任何有損消費(fèi)者權(quán)益的行為必須零容忍！”趙石毛堅定地說。
“經(jīng)營者是消費(fèi)維權(quán)的第一責(zé)任人，既是義務(wù)，也是責(zé)任。”采訪中，這是趙石毛說的最多的一句話。多年來，他因?yàn)檎\信經(jīng)營、善待消費(fèi)者，在當(dāng)?shù)刳A得了良好口碑。2016年、2019年先后兩次被評為“全國先進(jìn)個體工商戶”，2020年被推選為湖南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會委員。
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