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中國消費(fèi)者報廣州訊（記者黃劼）消費(fèi)維權(quán)機(jī)制不完善，消費(fèi)領(lǐng)域的熱點(diǎn)、堵點(diǎn)和難點(diǎn)仍未得到有效解決，消費(fèi)維權(quán)的社會共治格局尚未全面形成。這是廣東省市場監(jiān)管局4月16日發(fā)布的《2020年廣東省市場監(jiān)管系統(tǒng)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)報告》白皮書中，指出消費(fèi)環(huán)境建設(shè)中存在的問題。

據(jù)介紹，2020年，廣東全省各級市場監(jiān)管部門共接收消費(fèi)者投訴59.67萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約4.5億元。該白皮書列出了2020年廣東省市場監(jiān)管系統(tǒng)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)工作的舉措及成效，包括廣東全面開展放心消費(fèi)創(chuàng)建工作的規(guī)劃，建立廣東省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門間聯(lián)席會議制度，推進(jìn)市場監(jiān)管領(lǐng)域地方立法工作，加強(qiáng)投訴舉報處理和消費(fèi)引導(dǎo)的措施，食品和藥品安全監(jiān)管作法和執(zhí)法行動，以及加強(qiáng)監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)市場和廣告發(fā)布的成效。

白皮書同時指出，廣東省在消費(fèi)環(huán)境建設(shè)方面仍然存在的三大問題。一是監(jiān)管效能不高，違法成本較低，違法行為時有發(fā)生。隨著網(wǎng)絡(luò)購物等新型消費(fèi)方式的興起，各種新型的違法行為不斷出現(xiàn)，監(jiān)管難度日益增加，傳統(tǒng)的監(jiān)管方式難以適應(yīng)新形勢新任務(wù)的要求。部分經(jīng)營者法律意識淡薄，主體責(zé)任不落實(shí)，假冒偽劣、虛假宣傳、虛假廣告、消費(fèi)欺詐等違法行為時有發(fā)生。二是消費(fèi)維權(quán)機(jī)制仍不夠完善。消費(fèi)環(huán)境建設(shè)涉及多個職能部門，但部門間各自為戰(zhàn)、信息不共享、聯(lián)合懲戒機(jī)制未能有效發(fā)揮作用等問題仍然不同程度存在。消費(fèi)領(lǐng)域的一些熱點(diǎn)、堵點(diǎn)、難點(diǎn)問題仍未得到有效解決。三是消費(fèi)維權(quán)的社會共治格局尚未全面形成。消費(fèi)者組織作為重要的消費(fèi)環(huán)境建設(shè)社會力量未能充分發(fā)揮作用。行業(yè)協(xié)會發(fā)展不均衡，行業(yè)自律作用不能充分發(fā)揮。部分消費(fèi)者法律意識不強(qiáng)，事前自我保護(hù)不夠，事后維權(quán)能力不足。

對于存在的問題，白皮書提出消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的思路，要健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門間協(xié)調(diào)機(jī)制，強(qiáng)化部門間應(yīng)對突發(fā)、重大消費(fèi)事件的協(xié)作聯(lián)動。推動全省消費(fèi)者組織完善組織治理架構(gòu)，發(fā)揮對商品和服務(wù)的社會監(jiān)督作用。健全消費(fèi)者公益訴訟制度，探索建立消費(fèi)者集體訴訟制度，支持消費(fèi)者協(xié)會行使公益性訴訟權(quán)利。加強(qiáng)對投訴舉報數(shù)據(jù)的分析研判和應(yīng)用，及時發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，提高監(jiān)管和維權(quán)工作的針對性和有效性。鼓勵消費(fèi)者通過在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、消費(fèi)維權(quán)綠色通道、第三方爭議解決機(jī)制等方式與經(jīng)營者協(xié)商解決爭議，降低消費(fèi)者維權(quán)成本。同時強(qiáng)化重點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域監(jiān)管執(zhí)法，加大對食品、藥品、特種設(shè)備、重點(diǎn)工業(yè)產(chǎn)品等領(lǐng)域的安全監(jiān)管，對防控物資和糧油菜肉蛋奶等生活必需品實(shí)行價格監(jiān)測，打擊哄抬價格、囤積居奇等價格等違法行為，加大對網(wǎng)絡(luò)交易違法行為的查處力度。強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)廣告綜合治理，整治民生領(lǐng)域虛假違法廣告行為。

另一方面，推動新型消費(fèi)業(yè)態(tài)健康發(fā)展，制定具有公共服務(wù)屬性的新型消費(fèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范行業(yè)健康發(fā)展，促進(jìn)新型消費(fèi)產(chǎn)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容。規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易格式合同，建設(shè)“廣東省電子商務(wù)經(jīng)營行為監(jiān)測平臺”，健全以網(wǎng)管網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)交易市場新型監(jiān)管模式。支持消費(fèi)者組織通過消費(fèi)體驗(yàn)、消費(fèi)調(diào)查、比較試驗(yàn)、消費(fèi)警示等方式，開展對新型消費(fèi)的教育和引導(dǎo)，提示消費(fèi)風(fēng)險。同時在廣東全省廣泛深入開展“經(jīng)營者放心消費(fèi)承諾”和“線下無理由退貨承諾”活動，引導(dǎo)經(jīng)營者自愿作出“賠償先付”“維權(quán)無憂”“無理由退貨”等放心消費(fèi)承諾。推動放心消費(fèi)創(chuàng)建活動跨區(qū)域合作，開展粵澳放心商家、誠信商家互認(rèn)推介。