中國消費者報報道（記者鄭鐵峰）2021年，寧波市消保委貫徹民生理念，凝聚社會力量，創(chuàng)新維權機制，高標準做好疫情防控新形勢下消費維權工作。以當好消費維權排頭兵和助力放心消費建設為己任，積極推動“消費中心城市”和“放心消費在浙江”建設。探索形成消費維權社會共治“寧波模式”，有力提升消費環(huán)境安全度、經(jīng)營者誠信度和消費者滿意度。
關鍵詞：網(wǎng)紅直播羽絨服
作為一種新的消費模式，網(wǎng)紅賣貨提高了消費者的決策效率，但也出現(xiàn)營銷夸大其詞、產(chǎn)品質量注水等亂象，侵犯了消費者的合法權益。為此，寧波市消保委聯(lián)合浙江省消保委在淘寶、天貓、京東、抖音、拼多多等直播平臺上購買了30批次樣品價格從每件138元到599.5元不等的熱銷羽絨服裝。就消費者關心的纖維成分、甲醛、羽絨含量、蓬松度、清潔度、耗氧量等開展了比較試驗。結果顯示本次測試樣品中有24批次測試結果不符合國家強制性或者推薦使用產(chǎn)品標準，占總購買批次的80%，其中羽絨含量不足，含絨量不作標明或者標明不清楚等情況十分普遍。該結果發(fā)布后受到了央視、人民網(wǎng)等新聞媒體的關注報道，相關話題登上微博熱搜，對促進行業(yè)健康發(fā)展、消費者合理選購網(wǎng)紅產(chǎn)品提供了警示和建議。
關鍵詞：長三角進口商品消費維權協(xié)作
進口商品經(jīng)營環(huán)節(jié)多、經(jīng)營鏈條長，消費者事后維權成本高，維權難度大，影響消費信心和體驗。2021年3月12日寧波市消保委聯(lián)合保稅區(qū)消保委召開新發(fā)展格局下的進口商品放心消費長三角協(xié)作論壇，會上上海、浙江、江蘇、安徽的21個市（區(qū)、縣）消費者權益保護機構，正式簽署《關于建立長三角地區(qū)進口商品放心消費維權協(xié)作機制合作協(xié)議》。建立了國內(nèi)首個專門針對進口商品消費維權的跨區(qū)域協(xié)作機制，通過構建投訴舉報雙向移送機制，異地投訴舉報渠道更加暢通。該機制將實現(xiàn)“進口源頭地”和“內(nèi)銷輻射地”消費維權工作的無縫對接，進一步提高了進口商品消費維權一體化效能，進一步提振長三角地區(qū)廣大消費者的消費信心，助力構建國內(nèi)國際雙循環(huán)相互促進的新發(fā)展格局。
關鍵詞：守護安全 暢通消費
2021年中消協(xié)的年主題是“守護安全 暢通消費”，旨在加強消費者權益保護，進一步改善消費環(huán)境，促進消費暢通，服務經(jīng)濟社會發(fā)展。寧波市消保委緊緊圍繞“守護安全 暢通消費”年主題開展了系列宣貫活動。通過網(wǎng)絡直播形式召開“3•15”紀念大會，發(fā)布年度消費維權十大典型案例，開展“3•15”微訪談解答受理消費者咨詢和投訴，擴大年主題影響，促進形成社會共識。圍繞老年人消費、家裝消費、網(wǎng)絡消費等熱點內(nèi)容，開展線上消費教育公益課題，開展消費維權網(wǎng)絡知識有獎競答，普及科學消費及相關法律法規(guī)知識。重點關注共享式消費、校外教育培訓等新興消費業(yè)態(tài)和消費模式，加大監(jiān)督力度，推進消費領域規(guī)則建設和完善。
關鍵詞：全閉環(huán)矛盾糾紛多元化解機制
針對民生關注“急難愁盼”消費問題，妥善處理消費投訴。在全省率先推廣使用“消費糾紛調(diào)解+在線司法確認”模式，制定集體訴訟指引，完善“全閉環(huán)”矛盾糾紛多元化解決工作機制。目前寧波市消保委組織與11家基層法院簽訂合作協(xié)議，訴源治理和訴調(diào)對接實現(xiàn)百分百覆蓋，2021年已訴前化解糾紛524起，完成司法確認67起，集體訴訟80起，涉及金額2200萬元。為擴大社會維權的力量，建立行業(yè)及企業(yè)消費維權聯(lián)絡站258家，落實“113”（一訴一專員三天快處）機制，開通“一站式”在線調(diào)解平臺，自我化解率達95%。設立醫(yī)美、裝修等五大專業(yè)辦公室，成功處理一起全國性美容投訴案件，發(fā)布首期案例曝光式消費警示——《頻繁成立注銷 誘導美容網(wǎng)貸 消費者切勿選擇靚馥、紋妍美容》，通過媒體曝光，發(fā)函+聯(lián)合相關部門整治以及下架平臺上虛假廣告，形成了及時發(fā)現(xiàn)問題有效解決問題的閉環(huán)機制。
關鍵詞：寧波特色產(chǎn)品伴手禮
一份誠意滿滿的伴手禮，既表達了地域特有的文化印記，又承載著對四方賓朋的熱情。2021年3月，寧波市消保委聯(lián)合寧波市老字號企業(yè)協(xié)會開展特色伴手禮測評活動，經(jīng)過三個月時間，80萬人次消費者在線投票和各領域專家現(xiàn)場評比，30個各具寧波特色的伴手禮產(chǎn)品脫穎而出。梁祝絲巾、缸鴨狗寧波湯圓、奉化曲毫（茶葉）、越窯青瓷菱口碗、余姚備得福榨菜、董生陽十全十美禮盒……這些伴手禮產(chǎn)品不僅在消費者心目中留下了深刻的寧波特色烙印，而且伴隨時間流淌不斷推陳出新。為進一步擴大伴手禮產(chǎn)品的社會影響力，寧波市消保委加大對評選結果的宣傳推薦和運用，從9月起陸續(xù)在消保委多媒體矩陣上推送伴手禮企業(yè)產(chǎn)品，還會同甬商總會等舉辦以城市伴手禮為主題的研討會，為打造寧波特色消費金名片，塑造消費者的本土品牌情節(jié)和地產(chǎn)商品黏性持續(xù)賦能。
關鍵詞：消費大學問
跳出傳統(tǒng)消費宣傳思維定式，通過直播、公眾號、3•15微訪談、短視頻等綜合呈現(xiàn)形式，不斷提升消費維權宣傳效力。2021年5月，全國新媒體運維工作現(xiàn)場會在甬召開，會上介紹了寧波市消保委新媒體矩陣及多媒體新媒體運維工作經(jīng)驗與做法。依托寧波電視臺的寧聚APP開設《消費大學問》月度直播，內(nèi)容涉及春茶、葡萄酒、精裝房、家具產(chǎn)品、黃金珠寶飾品等，收視率突破百萬人次。海曙區(qū)消保委聯(lián)合企業(yè)、景區(qū)、農(nóng)莊等單位成立十大體驗式消費教育基地，并向全市消費者開放，目前已累計開展消費體驗活動45場，體驗消費者達2200人次，開辟了消費宣教新陣地。
關鍵詞：消費維權志愿者
進一步強化消費者志愿者專業(yè)化和規(guī)范化建設，聯(lián)合寧波團市委組建“消費維權志愿者服務總隊”。打破傳統(tǒng)維權團隊路徑依賴，依托寧波We志愿服務平臺，探索“四個一”數(shù)字化志愿服務管理，即維權項目一鍵發(fā)布、志愿者一鍵參與、志愿活動一鍵錄入和志愿時長一鍵保存。目前，已與平臺共享200余萬志愿者數(shù)據(jù)，同時注冊消保志愿服務核心成員480名，為有效開展社會監(jiān)督和消費維權活動打下基礎。
關鍵詞：放心消費
近年來，寧波市消保委按照“營造放心消費環(huán)境，助力釋放內(nèi)需潛力，打造社會文明窗口”的整體思路，從助推經(jīng)濟建設高質量發(fā)展的高度，高格局推動放心消費提質賦能。放心消費創(chuàng)建范圍逐漸向鄉(xiāng)村、社區(qū)、街道乃至城市等公共領域延伸，實現(xiàn)全領域、全行業(yè)、全業(yè)態(tài)覆蓋。進一步完善放心消費評價標準，2021年9月至10月，組織近百名消費維權志愿者開展放心消費單位體驗評價工作，通過暗訪式消費體驗對全市2200余家放心消費單位、無理由退貨承諾單位進行體驗評價，切實優(yōu)化消費環(huán)境，提振消費信心。2021年寧波市新增創(chuàng)建放心消費單位24900家，其中無理由退貨承諾單位10600家，放心工廠4100家，放心商圈（街區(qū)）30個，建成村級消費維權聯(lián)絡站（點）260家。
關鍵詞：提升城市消費者滿意度
針對消費糾紛重點領域，特別是特別是教育培訓、預付卡“關門跑路”問題突出，聯(lián)合市場監(jiān)管等相關部門開展了“三品一車一網(wǎng)”“培訓機構關門跑路”和“服務行業(yè)預付卡”三大重點領域專項整改，累計提供案件線索146條，立案91起。與中院、商務、文旅等八個部門就糾紛共處、數(shù)據(jù)共建和消費教育共享達成合作意向，構建“委員共建”大場景，合力開展城市滿意度提升活動。聯(lián)合市家電行業(yè)協(xié)會制定發(fā)布《寧波市家用和類似用途電器售后服務規(guī)范》，該服務規(guī)范系全省首個由行業(yè)牽頭制定的家電售后服務規(guī)范，提升家電企業(yè)售后服務保障責任意識。2021年中消協(xié)100城市滿意度測評，寧波躋身全國前列，其中消費維權名列全國第5位。
關鍵詞：“放心充”平臺
預付卡糾紛是民生領域的消費“痛點”，具有面大、量廣、追償難的特點。為破解這一難題，2021年4月，寧波市消保委聯(lián)合商務局共同發(fā)文，明確鼓勵、支持第三方機構參與寧波市單用途預付卡資金日常管理工作，支持第三方機構自建消費服務平臺。召集鄞州區(qū)消保委、鄞州區(qū)市場監(jiān)管局組織第三方機構、金融機構等多部門就預付卡資金管理方案及相關流程進行了多輪研討。同年10月，在職能部門的指導下，寧波市“放心充”消費服務平臺正式上線，形成了“政府引導、企業(yè)參與、市場運作”的突出社會效益優(yōu)先的預付卡管理新模式，這在全國尚屬首創(chuàng)。目前鄞州區(qū)作為首批試點單位已有9個單位200家門店入駐該平臺。圍繞預付式消費行為的事前、事中、事后等階段的監(jiān)督與服務措施，通過事前有效審核、事中大數(shù)據(jù)監(jiān)管、事后聯(lián)動處理，實現(xiàn)預付式消費領域充值、消費、資金劃撥的全流程“數(shù)字化”賦能，營造安心放心舒心的消費環(huán)境。
