中國消費(fèi)者報(bào)杭州訊（記者施本允）為了解在線家政行業(yè)存在的問題，促進(jìn)行業(yè)健康有序發(fā)展，今年上半年，浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會對在線家政平臺、相關(guān)搜索平臺開展專項(xiàng)消費(fèi)體察。線上調(diào)查問卷發(fā)現(xiàn)，目前消費(fèi)者通過在線家政平臺使用家電維修、家電清洗與家庭護(hù)理服務(wù)較多。在消費(fèi)過程中，近五成消費(fèi)者認(rèn)為在線家政服務(wù)收費(fèi)不合理，近四成消費(fèi)者認(rèn)為在線家政售后存在問題，近三成消費(fèi)者表示服務(wù)過程中遇到過虛假宣傳現(xiàn)象。
線下消費(fèi)體察發(fā)現(xiàn)，在線家政平臺及搜索平臺存在六大亂象。一是“小病大修”、虛構(gòu)故障問題突出。如平臺維修人員上門檢查電視機(jī)，拆卸后稱主板損壞，維修費(fèi)需260元，然而體察員重新插好電源開關(guān)接頭后電視機(jī)便恢復(fù)了正常。二是收費(fèi)規(guī)則不透明，亂收費(fèi)現(xiàn)象較普遍，主要表現(xiàn)在同一商品故障在不同平臺維修費(fèi)用差異大、上門報(bào)價(jià)浮動空間較大、服務(wù)人員規(guī)避平臺私下亂收費(fèi)、維修材料費(fèi)用超出實(shí)際價(jià)格數(shù)倍。如針對電燈維修，某平臺工作人員檢測后表示維修費(fèi)需要800元，然而另一平臺只需180元。三是虛假宣傳免費(fèi)上門等問題高發(fā)。如在某平臺搜索的商家頁面宣稱免費(fèi)上門，但溝通后仍要收取上門費(fèi)用。四是假冒官方售后人員現(xiàn)象普遍。體察員在某平臺搜索“海爾熱水器維修售后”，出現(xiàn)海爾官方客服電話，經(jīng)電話及上門后詢問，對方明確表示是海爾售后工作人員，但體察員通過海爾官方網(wǎng)站查詢得知對方并非海爾官方人員。五是服務(wù)規(guī)范性有待提升，包括服務(wù)流程不夠規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有待提升、維修配件未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自帶走等。如某電子鎖官方售后人員，在維修完畢后未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自把更換的電子配件帶走。六是訂單取消后退費(fèi)周期過長。體察員在某平臺下單兩臺空調(diào)清洗服務(wù)，因無服務(wù)人員接單導(dǎo)致訂單被取消，但平臺僅退了金額較小的一筆費(fèi)用，經(jīng)多次催促后才完成剩余退款，周期長達(dá)40天。
為督促相關(guān)企業(yè)落實(shí)主體責(zé)任，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，7月17日，浙江省消保委召開企業(yè)約談會，并要求參會企業(yè)在約談會后10日內(nèi)提交書面整改報(bào)告。美團(tuán)、58同城、啄木鳥、天鵝到家、助家生活、到位、百度、UC等企業(yè)負(fù)責(zé)人參會。其中，360搜索無故缺席會議，今往、阿姨幫官網(wǎng)客服電話多次撥打未接通、郵件未回復(fù)，也未參加會議。
根據(jù)在線家政服務(wù)消費(fèi)體察發(fā)現(xiàn)的問題，浙江省消保委副主任兼秘書長崔礪金在約談會上表示，要切實(shí)提升平臺管理水平，充分厘清平臺、商家責(zé)任，平臺要針對存在問題舉一反三，做好復(fù)盤，建章立制，解決好當(dāng)前服務(wù)亂象。要規(guī)范在線家政服務(wù)流程，保障消費(fèi)者知情權(quán)，平臺要充分傾聽消費(fèi)者聲音，規(guī)范收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和售后保障等全鏈條服務(wù)。要提高準(zhǔn)入門檻，提升服務(wù)人員專業(yè)技能，不要讓個(gè)別人的個(gè)別作為損害行業(yè)聲譽(yù)，確保行業(yè)健康良性發(fā)展。
約談會現(xiàn)場。資料圖片
