中國消費(fèi)者報上海訊（記者劉浩）近日，消費(fèi)者張女士花費(fèi)440元網(wǎng)購電瓶車配件，卻發(fā)現(xiàn)其為“三無產(chǎn)品”，要求平臺賠償卻遭拒。對此，上海市長寧區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會介入調(diào)解，最終幫助消費(fèi)者退貨退款，并獲得額外補(bǔ)償。
記者了解到，張女士在某電商平臺花費(fèi)440元購入電瓶車配件，收貨時發(fā)現(xiàn)商品既無合格證書、使用說明書，也沒有完整包裝，表面還布滿明顯劃痕和插拔痕跡。這讓張女士對商品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，當(dāng)即向平臺提出退貨退款并賠償?shù)囊?，但平臺僅同意退貨退款，拒絕賠償訴求，張女士遂向長寧區(qū)消保委投訴。
長寧區(qū)消保委介入后，平臺以消費(fèi)者未提供有效憑證為由，否認(rèn)商品為“三無產(chǎn)品”；隨后表示可退貨退款或300元補(bǔ)償加商品自留，并建議張女士向商家注冊地監(jiān)管部門（異地）投訴。張女士按平臺提供的商家信息向當(dāng)?shù)匦姓块T投訴，但該店鋪被查出存在異常狀態(tài)。
長寧區(qū)消保委表示，根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》第27條規(guī)定，產(chǎn)品或其包裝必須標(biāo)明質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明、中文廠名廠址、使用說明書，缺一則構(gòu)成“三無”；《電子商務(wù)法》第38條規(guī)定，平臺知道或應(yīng)當(dāng)知道商家侵害消費(fèi)者權(quán)益，未采取必要措施的，承擔(dān)連帶責(zé)任。因此，平臺不能以“無法判定”為由推卸審查義務(wù)，不能以“建議異地投訴”逃避監(jiān)管義務(wù)。商家不能以“已過七天無理由退換貨時間”為由逃避質(zhì)量責(zé)任，消費(fèi)者也無須為法定權(quán)利的主張額外舉證。經(jīng)過多次溝通協(xié)調(diào)，最終雙方達(dá)成一致，退貨退款并額外補(bǔ)償300元。
長寧區(qū)消保委建議平臺建立資質(zhì)實(shí)時校驗(yàn)+商品隨機(jī)抽檢機(jī)制。對經(jīng)營異常名錄內(nèi)的商戶，系統(tǒng)應(yīng)自動暫停交易權(quán)限；對無合格證、無說明書等高風(fēng)險商品，從源頭遏制問題商品流通，從根源上減少消費(fèi)風(fēng)險。
此外，建議消費(fèi)者在收取商品時，從快遞面單到開箱、驗(yàn)貨、瑕疵特寫全程錄像；保留關(guān)鍵頁面截屏，商品詳情頁、客服聊天記錄、退貨進(jìn)度頁；索要商戶信息，在平臺端口申請披露商家營業(yè)執(zhí)照、實(shí)際經(jīng)營地址，為后續(xù)維權(quán)做好準(zhǔn)備。
