中國消費者報報道 近年來，湖北省市場監(jiān)管局堅持把消保工作放到優(yōu)化消費環(huán)境、服務經(jīng)濟發(fā)展的大局中去謀劃和實踐，探索建立“四式聯(lián)動”消費維權協(xié)同共治新模式，統(tǒng)籌推進消費者權益保護工作，打造“放心消費還是湖北”消費維權品牌。今年1月8日，《人民日報》要聞版刊發(fā)報道《湖北優(yōu)化消費環(huán)境，推動數(shù)據(jù)預警 多措并舉促消費復蘇》，點贊湖北消費維權工作。
上下一體式聯(lián)動，樹立全省“一盤棋”思想
一是工作機制上下貫通。建立“一三五”消費維權工作機制，一體化推進放心消費五大行動，全年明確36項重點任務，17個市州局點單式認領、清單化落實。二是維權網(wǎng)絡上下聯(lián)通。構(gòu)建省、市、縣、鄉(xiāng)、經(jīng)營主體五級聯(lián)通、上下一體的消費糾紛處置網(wǎng)絡，全省共接收消費者訴求125.73萬件，投訴辦結(jié)率99.84%，挽回經(jīng)濟損失1.84億元。三是智慧平臺上下互通。全方位整合消費投訴舉報數(shù)據(jù)、業(yè)務條線監(jiān)管數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡消費輿情數(shù)據(jù)，引入智能自主搜索和分析功能，建設12315智慧消保平臺，省市縣鄉(xiāng)數(shù)據(jù)共享、一體應用。
左右協(xié)作式聯(lián)動，構(gòu)建“大消保”工作格局
一是強化系統(tǒng)內(nèi)協(xié)作。加強消保內(nèi)設機構(gòu)、消委組織和各業(yè)務條線的協(xié)作配合，建立健全消費維權工作室、消費維權服務站、人民調(diào)解委員會、聯(lián)席會議、線上糾紛化解等“五位一體”的投訴舉報多元化解工作機制。全省建立消費維權服務站4000余家，4225家企業(yè)入駐ODR企業(yè)平臺，7萬余商戶入駐省消委和解平臺，全省消委組織選聘社會調(diào)解員118名。二是強化部門間協(xié)作。積極爭取黨委、政府支持，完善省消保工作聯(lián)席會議制度，營造政府主導、部門協(xié)作、經(jīng)營者自律、行業(yè)自治、社會監(jiān)督、消費者參與的“大消保”工作格局。三是強化跨區(qū)域協(xié)作。聯(lián)合江西、湖南省局簽訂長江中游三省市場監(jiān)管消費維權協(xié)作框架協(xié)議，推動構(gòu)建區(qū)域消費維權協(xié)作新模式，打造放心消費“中三角”。
內(nèi)外互補式聯(lián)動，打造消費維權處置閉環(huán)
一是打造業(yè)務條線處置閉環(huán)。對市場監(jiān)管職能范圍內(nèi)的訴求信息，通過智慧消保平臺分辦至屬地市場監(jiān)管部門或相關業(yè)務處室跟進閉環(huán)處置。二是打造職能部門處置閉環(huán)。對市場監(jiān)管職能外的訴求信息，形成分析預警專報，依職責分工向聯(lián)席會議成員單位發(fā)送《訴求信息通報函》，明確辦結(jié)回復期限，保證消費訴求得到及時、妥善化解。
前后響應式聯(lián)動，精準牽引監(jiān)管執(zhí)法服務
一是聯(lián)動監(jiān)管。依托智慧消保平臺，對重點行業(yè)、重點時段、重點領域消費者訴求進行實時監(jiān)控、自動研判預警，確定監(jiān)管重點，提升監(jiān)管質(zhì)效。如對消費者關注的加油站計量和油品質(zhì)量投訴舉報，加大抽檢和檢查頻次，適時開展約談提醒和依法處理。2023年共重點檢查加油站1130家、加油機3973臺，查處相關案件138件，案值達2948萬元。二是聯(lián)合執(zhí)法。及時預警旅游消費回升熱中出現(xiàn)的酒店退訂糾紛、餐飲優(yōu)惠券無法使用等問題，組織對節(jié)假日期間哄抬物價、價格欺詐、強制消費、捆綁消費等問題開展聯(lián)合整治。在重點領域開展“鐵拳”行動、打擊侵權假冒、穩(wěn)價保質(zhì)等專項行動，2023年辦結(jié)案件6.3萬件，案值10.4億元。三是聯(lián)心服務。以消費投訴問題為導向，主動為消費者投訴舉報比較集中的經(jīng)營主體，定制個性化的挑刺報告，倒逼經(jīng)營主體從供給端發(fā)力，督促指導其提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量。去年底，消費者集中投訴某小微企業(yè)存在產(chǎn)品標識不規(guī)范并索取高額賠償，屬地市場監(jiān)管部門妥善處置，多次上門指導該企業(yè)規(guī)范產(chǎn)品標識，研究創(chuàng)新消費場景、提高產(chǎn)品質(zhì)量，該公司銷售額從被投訴后銳減50%，到整改規(guī)范后上升233%，年利潤增長三倍多。（鞠聞）
