中國(guó)消費(fèi)者報(bào)北京訊（記者聶國(guó)春）4月23日，元保集團(tuán)攜手清華大學(xué)五道口金融學(xué)院中國(guó)保險(xiǎn)與養(yǎng)老金研究中心聯(lián)合發(fā)布了《2023年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者洞察報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）?！秷?bào)告》顯示，理賠環(huán)節(jié)對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者的購(gòu)險(xiǎn)決策非常重要，而智能化理賠正在緩解這一困擾。
消費(fèi)者購(gòu)險(xiǎn)最看重什么因素？46%的受訪者選擇了“保司/平臺(tái)有實(shí)力”和“理賠簡(jiǎn)單，賠付時(shí)間短”?！皳?dān)心理賠困難或被拒”（50%）和“保險(xiǎn)條款看不懂”（39%），是消費(fèi)者近兩年最核心的困擾?！秷?bào)告》顯示，智能化理賠是消費(fèi)者感知最強(qiáng)的技術(shù)，71%的受訪者認(rèn)為智能化理賠提升了售后體驗(yàn)。在有線上理賠經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者中，超八成對(duì)理賠表示滿意。
智能理賠技術(shù)最受消費(fèi)者青睞。資料圖片
“理賠是消費(fèi)者最為關(guān)注的環(huán)節(jié)，要積極應(yīng)用保險(xiǎn)科技為消費(fèi)者帶來更優(yōu)質(zhì)、更便捷的線上化理賠體驗(yàn)?！?span style="color: rgb(0, 0, 0); text-wrap: wrap;">原保監(jiān)會(huì)副主席周延禮說，比如在智能理賠、在線客服等方面，提供更加優(yōu)質(zhì)、更加便捷的線上化理賠體驗(yàn)。同時(shí)，加強(qiáng)消費(fèi)者教育，提升公眾的保險(xiǎn)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力，保護(hù)消費(fèi)者基本權(quán)益，幫助消費(fèi)者更好理解和使用保險(xiǎn)產(chǎn)品來保障自己的生活。
元保集團(tuán)創(chuàng)始人兼CEO方銳表示，AI技術(shù)正以驚人的迭代速度拉開新一輪科技革命的序幕。目前，大模型技術(shù)在中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)的落地探索已初顯成效，在客服、營(yíng)銷和理賠等場(chǎng)景中已有較好的應(yīng)用案例。伴隨大模型技術(shù)的深入應(yīng)用，消費(fèi)者對(duì)理賠的困擾有望進(jìn)一步消除。
以元保為例，在理賠審核流程引入大模型后，單張醫(yī)療單據(jù)信息采集時(shí)間降至0.2秒， 線上一次性審核通過率達(dá)97%，推動(dòng)理賠決策速度提升50%。此外，元保結(jié)合了大模型的客服機(jī)器人，擁有了更強(qiáng)的理解力、表達(dá)力和專業(yè)力，能以更通俗易懂的語言解決復(fù)雜的專業(yè)問題，將問題解決率大大提升。
除了智能化理賠，電子保單和智能客服機(jī)器人也是提升消費(fèi)者購(gòu)險(xiǎn)和售后體驗(yàn)的技術(shù)，這也使得保險(xiǎn)線上化趨勢(shì)提速?！秷?bào)告》顯示，在觸險(xiǎn)渠道方面， 2023年消費(fèi)者更傾向于通過社交媒體（58%）、保險(xiǎn)品牌的線上渠道（39%）、短視頻APP（33%）等線上渠道了解保險(xiǎn)品牌，年輕人更偏好社交媒體和內(nèi)容類平臺(tái)，老年人更偏好短視頻APP。消費(fèi)者的收入越高、學(xué)歷越高、城市等級(jí)越高，越看重投保流程的便捷性、自主性和騷擾少，越傾向于在線上渠道購(gòu)買保險(xiǎn)，
不過，約8%有過線上購(gòu)險(xiǎn)經(jīng)歷的消費(fèi)者未來可能會(huì)“流失”。40%的受訪者“擔(dān)心線上購(gòu)買存在信息安全隱患”；34%的受訪者擔(dān)心 “投保告知不充分”；32%的受訪者則擔(dān)心“找不到人，理賠難”。
面對(duì)消費(fèi)者購(gòu)險(xiǎn)線上化的疑慮，《報(bào)告》認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全保護(hù)和隱私管理，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，密切關(guān)注監(jiān)管政策變化并保持合規(guī)經(jīng)營(yíng)。在監(jiān)管部門和行業(yè)的共同努力下，逐步打消消費(fèi)者的顧慮，讓線上化體驗(yàn)不斷完善，實(shí)現(xiàn)新突破。
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