中國消費者報報道（記者劉銘）營造放心舒心的消費環(huán)境，讓消費者敢于消費、放心消費，是高質(zhì)量發(fā)展的永恒主題。7月1日實施的《消費者權(quán)益保護(hù)法實施條例》（以下簡稱《消保條例》）為放心消費提供了重要的法律保障。9月下旬，四川省市場監(jiān)管局消費者權(quán)益保護(hù)處工作人員與《中國消費者報》記者深入自貢市及所轄富順縣、高新區(qū)、貢井區(qū)、自流井區(qū)、大安區(qū)等地市場監(jiān)管局進(jìn)行調(diào)研采訪。記者了解到，自貢市市場監(jiān)管部門以讓人民群眾買得放心、吃得安心、用得舒心為出發(fā)點和落腳點，持續(xù)開展放心舒心消費環(huán)境建設(shè)，創(chuàng)新實施了“陽光菜單”“零投訴免打擾”“政企聯(lián)系專席”等有效舉措，贏得了消費者和市場經(jīng)營主體的“點贊”。
“陽光菜單”以小見大促誠信
“價格為什么這么高”“菜品份量不夠”常常被網(wǎng)友關(guān)注。自貢市市場監(jiān)管局緊扣加快建設(shè)世界文旅名城的工作目標(biāo)，以涉旅餐飲單位“明碼標(biāo)價”為切口，進(jìn)一步規(guī)范價格公示行為，推行“陽光菜單”，讓消費者明明白白消費。
9月26日上午，記者在位于大安區(qū)的自貢重點景區(qū)“方特恐龍王國”看到，很多餐飲店都在收銀臺等顯眼位置懸掛了菜單公示牌。“熬好的原湯350克、生肥牛片50克、燙熟米線約300克、輔料90克。價格45.8元”......“蒙自源”米線店公示了7種特色米線的具體食材、份量和價格，“輔料90克”中的5種食材份量也做了詳細(xì)標(biāo)注。
公示牌統(tǒng)一格式，印有“放心舒心消費環(huán)境建設(shè)”專用LOGO和12315投訴電話，以及店家的公開承諾：“貨真價實、份量足夠”“歡迎消費者在菜品制作前對菜品主輔料進(jìn)行查驗”?！跋M者點餐時我們也會主動介紹菜品份量及價格，讓消費者知曉?！狈?wù)員告訴記者。
大安區(qū)市場監(jiān)管局分管負(fù)責(zé)人廖世斌告訴記者，“陽光菜單”已在自貢恐龍博物館、中華彩燈大世界、方特恐龍王國等重點景區(qū)周邊全面推行，持續(xù)推進(jìn)涉旅價格誠信建設(shè)，截至目前，已帶動335戶餐飲主體自愿簽訂價格承諾書。
“陽光菜單”在富順縣又名“放心消費菜單”，由富順縣市場監(jiān)管局、縣保護(hù)消費者權(quán)益委員會統(tǒng)一提供格式。富順縣消費者權(quán)益保護(hù)股股長宋敬媛告訴記者，在放心舒心消費環(huán)境建設(shè)中，該局聚焦網(wǎng)紅餐飲帶來的新變化，積極探索降低消費糾紛的務(wù)實舉措，推出放心消費菜單，引導(dǎo)商家對菜單食材、份量、價格進(jìn)行公開承諾，接受消費者監(jiān)督。
“節(jié)假日期間，特別是網(wǎng)紅餐廳游客量較大時，針對食材份量會產(chǎn)生很多咨詢和投訴，推行‘陽光菜單’，能夠減少質(zhì)疑，降低消費者投訴，效果很好。”自貢市市場監(jiān)管局消費者權(quán)益保護(hù)科副科長劉小周告訴記者，自貢市現(xiàn)有8個景區(qū)（點）、7條特色美食街區(qū)的117家餐飲單位實行了“陽光菜單”，春節(jié)期間，全市消費投訴量同比下降17.2%，文旅投訴同比下降44.3%。
“陽光菜單”讓消費者明明白白消費。劉銘/攝
抓重點商圈促消費環(huán)境更優(yōu)
記者了解到，商業(yè)形態(tài)豐富、客流量集中的重點商圈、專業(yè)市場，是自貢市市場監(jiān)管部門放心消費行動持續(xù)發(fā)力的重點。各地以消費維權(quán)服務(wù)站、放心舒心消費示范單元、首問負(fù)責(zé)、先行代賠、線下7日無理由退貨、消費投訴公示等制度為抓手，持續(xù)開展放心舒心消費環(huán)境建設(shè)，商圈、專業(yè)市場、景區(qū)等重點區(qū)域已建立消費維權(quán)服務(wù)站141個，承諾線下無理由退貨商家340家。
“品質(zhì)宏帆，消費樂園”，9月25日，記者來到富順縣宏帆廣場，看到印有“放心舒心消費”專屬LOGO標(biāo)識的宣傳語，商場各樓層到處可見“自貢市放心舒心消費環(huán)境建設(shè)示范商業(yè)綜合體”“放心舒心消費示范單元公開承諾”等標(biāo)語標(biāo)識，營造出濃郁的放心消費氛圍。在廣場臨街的黃金口岸，商場方利用近200平方米的鋪面，在富順縣市場監(jiān)管局的指導(dǎo)下打造出了“順Xin驛站”服務(wù)品牌，建立消費維權(quán)服務(wù)站，與黨建工作有機(jī)結(jié)合，以“365天服務(wù)不打烊”為理念，全天候提供消費咨詢投訴等16種服務(wù)。
宏帆廣場商管總經(jīng)理胡賓告訴記者，公司專門制定了放心舒心消費環(huán)境建設(shè)示范創(chuàng)建方案，建立了消費賠償先付、7天無理由退換貨、ODR線上和解等制度，3月開展消費維權(quán)月，通過評選評優(yōu)、經(jīng)營扶持等方式，激勵商戶履行消費維權(quán)第一責(zé)任人義務(wù)，“消費投訴一般當(dāng)天就能解決”。
有1300多家商戶的華商國際城，是高新區(qū)市場監(jiān)管局打造的首個示范商圈，以“筑品質(zhì)消費，創(chuàng)一流服務(wù)，樹文旅形象”為目標(biāo)，已完成了兩批次消費環(huán)境示范創(chuàng)建和提質(zhì)升級，有放心舒心消費示范承諾單位131家，線下7天無理由退換貨商家38家。
電商創(chuàng)業(yè)孵化、網(wǎng)紅培訓(xùn)方興未艾，自貢市5G電商直播孵化產(chǎn)業(yè)園應(yīng)時而生。貢井區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)人民法院合作開展溯源治理，成立了貢井區(qū)消費糾紛訴源治理訴訟服務(wù)分中心，并及時將“一站式”消費糾紛訴調(diào)機(jī)制向新業(yè)態(tài)延伸。9月27日，記者在現(xiàn)場看到，占有整面墻壁的“一站式線上解紛平臺”示意圖格外醒目。據(jù)介紹，該機(jī)制融合司法調(diào)解、行政調(diào)解和社會調(diào)解，打通了糾紛化解的“最后一公里”，成為保護(hù)電商消費者權(quán)益的重要保障。
貢井區(qū)消費糾紛溯源治理成效顯著。貢井區(qū)市場監(jiān)管局供圖
關(guān)口前移化解消費糾紛
隨著消費者維權(quán)意識的增強(qiáng)，消費投訴呈上升趨勢。自貢市各地市場監(jiān)管部門積極創(chuàng)新投訴調(diào)處機(jī)制，提升調(diào)處效能。貢井區(qū)建立“一站式”消費糾紛訴調(diào)機(jī)制以來，共調(diào)解消費糾紛5158余件，辦結(jié)率達(dá)100%，司法確認(rèn)案件4件。大安區(qū)創(chuàng)新消費投訴舉報處置全流程跟蹤機(jī)制，建立消費維權(quán)專人專崗制度，實行一般投訴專人受理、重要投訴集中化解、涉旅投訴“日清日結(jié)”的分類處置模式。
記者了解到，自貢市高新區(qū)的投訴舉報主要集中在紅旗市場監(jiān)管所，今年截至目前已接到各類投訴舉報4000多件。紅旗市場監(jiān)管所在自貢市率先建立政企聯(lián)系專席制度，即首先整理出投訴量大的企業(yè)名單，約談企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人，讓企業(yè)派工作人員進(jìn)駐市場監(jiān)管所，經(jīng)過業(yè)務(wù)培訓(xùn)后就近協(xié)助解決投訴。首家政企聯(lián)系專席成員單位是當(dāng)?shù)匾患矣螒蚬?，已成功處理有關(guān)投訴50余件。
同時，注重通過關(guān)口前移有效預(yù)防消費投訴的發(fā)生。9月26日，記者在愛琴海購物中心咨詢臺看到商場張貼的兩份商家撤店的溫馨提示，提醒充值會員抓緊時間，在指定時間內(nèi)完成退款。“會員應(yīng)該怎么處理，是全額退款還是整體打包給第三方處理，都會提前跟撤店商戶溝通好。”愛琴海購物中心負(fù)責(zé)人指著其中一家店告訴記者，“比如這家店，已溝通好是全額退款”。
紅旗市場監(jiān)管所投訴處理負(fù)責(zé)人宋炯剛告訴記者，市場監(jiān)管所指導(dǎo)商圈商場及時掌握商戶動態(tài)，在商戶停業(yè)或撤店前3個月或半年時提前介入，按照《消保條例》預(yù)付式消費的相關(guān)規(guī)定協(xié)商好退費方案，并公示商家聯(lián)系方式，以避免出現(xiàn)消費投訴。
自流井區(qū)市場監(jiān)管局通過“紅”“黑”榜的有機(jī)結(jié)合和運用，督促經(jīng)營主體和行業(yè)加強(qiáng)自律，降低投訴量。“紅榜”制度是評選“零投訴免打擾”經(jīng)營主體，除特殊情況外，原則上不主動實施現(xiàn)場檢查，減少對企業(yè)正常經(jīng)營的干擾。經(jīng)營主體在享受“零投訴免打擾”待遇期間，如發(fā)生投訴增加、違法違規(guī)或信用等級下降等情況，經(jīng)核查確認(rèn)后，從“零投訴免打擾”名單中移除并公示，停止其享受相關(guān)優(yōu)惠政策或待遇?！昂诎瘛敝贫仁轻槍Φ湫拖M侵權(quán)行為的商家，將投訴信息在經(jīng)營場所公開披露。目前，該局在川南建材市場和富森美家具城試點，首批已評出10家“零投訴免打擾”經(jīng)營主體并進(jìn)行了集中授牌。
據(jù)介紹，自貢市市場監(jiān)管局注重投訴舉報分析和再利用，以群眾關(guān)注度高且與群眾密切相關(guān)的“關(guān)鍵小事”為切入點，找準(zhǔn)矛盾糾紛產(chǎn)生的深層原因和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展專項整治行動，組織開展“電梯安全隨手拍”“誠信經(jīng)營萬里行 誠實守信我先行”“手機(jī)變砝碼，計量惠民生”等活動，通過宣傳教育、行政約談、演練活動、案件查辦等措施，實現(xiàn)舉一反三和源頭治理，降低消費糾紛發(fā)生率。
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