中國消費者報深圳訊（記者黃劼）生鮮電商的普及和發(fā)展極大地方便了市民生活，但是有關生鮮電商的投訴有上升趨勢，深圳市消費者委員會依據(jù)2024年2月1日至2025年1月31日“315消費通”系統(tǒng)的消費投訴數(shù)據(jù)，統(tǒng)計期間有效投訴量5宗及以上的以線上經(jīng)營為主的生鮮電商經(jīng)營者投訴處理評價指數(shù)情況，涉及經(jīng)營者6家。3月15日，深圳市消委會發(fā)布生鮮電商投訴處理評價指數(shù)排行結果，評價指數(shù)得分最高的為8.5分，最低的為6.71分。
投訴處理評價指數(shù)是深圳市消委會基于“315消費通”系統(tǒng)經(jīng)營者消費投訴處理數(shù)據(jù)打造的消費投訴處理評價體系，其指數(shù)能體現(xiàn)經(jīng)營者處理消費投訴能力和重視消費者程度。投訴處理評價指數(shù)采用10分制的計分方式，投訴處理情況是核心指標，經(jīng)營者處理消費投訴的時效性和成功率越高則指數(shù)得分越高，每宗消費投訴處理情況都將影響指數(shù)。
排行結果顯示，評價指數(shù)總分最高的為8.50分，最低的為6.71分。指數(shù)得分排名靠后的經(jīng)營者，說明其在投訴處理過程中對消費者的重視程度不夠，投訴處理效率低，增加了消費者維權成本，消費者滿意度較低。
對于生鮮電商的消費情況，深圳市消委會建議消費者要關注平臺優(yōu)勢、關注商品信息和關注售后服務。購買生鮮類商品在比價基礎上需要關注商品質量、新鮮度以及配送速度，建議消費者優(yōu)先選擇經(jīng)營規(guī)模較大、具有完善質量保證體系、嚴格配送時效管理的平臺，仔細查閱平臺的經(jīng)營資質、用戶評價等信息。仔細查看商品的詳情介紹，包括產(chǎn)地、保質期以及儲存條件等信息，留意商品配送范圍和配送時限。收貨后需注意查驗商品外表是否存在變質或異味、注意保質期以及存放溫度，對于肉類商品需查看其來源、是否經(jīng)過檢驗檢疫等。
在售后服務方面，消費者要了解商品的經(jīng)營主體是自營還是第三方商家，查看經(jīng)營者是否有專業(yè)的客服團隊及時處理問題，需注意在線留言、在線客服是否及時回復。若遇到消費糾紛問題，可先與經(jīng)營者進行協(xié)商解決。建議優(yōu)先選擇投訴處理評價指數(shù)高的經(jīng)營者，經(jīng)營者對消費糾紛的處理更為重視。
深圳市消委會同時提示生鮮電商經(jīng)營者要注重品質把控，建立標準化品控流程，從源頭上把控商品質量，如通過固定合作商或行業(yè)協(xié)會合作穩(wěn)定貨源；質檢部門應嚴格把關、對相關商品可要求供貨商提供農(nóng)藥或成分檢測報告；完善冷鏈運輸系統(tǒng)、縮短路程時長，確保商品生鮮度。優(yōu)化物流配送，加強揀貨人員培訓，提高揀貨和分揀速度；根據(jù)訂單變化和路況實施調整配送路線，減少配送時間；應提前制定相關應急方案，如遇節(jié)假日或配送人員緊缺情況，可通過抽調人員或調整下單配送時間。在消費糾紛處理方面，要建立便捷、有效的投訴處置機制，公開投訴流程、方式、渠道等信息。建立健全在線糾紛解決機制，積極與消委會建立聯(lián)系通道，及時處理消費者投訴，妥善化解消費糾紛。
