中國消費者報報道（童磊 張遠瞻 記者徐文智）消費投訴舉報熱線12315，一頭連著社會民生，一頭連著經(jīng)濟發(fā)展。今年以來，陜西省白河縣市場監(jiān)管局在開展12315消費維權調解工作中，運用“叫應幫解”基層治理機制，成功調處各類消費者投訴舉報205起，受理及時率和調處結案率均達到100%，為消費者挽回經(jīng)濟損失60余萬元。
12315隨時“叫”
“當您購假受騙時，市場監(jiān)管為您排憂解難，當您的消費權益受到侵害時，請您撥打12315……”消費投訴舉報熱線12315是直面消費者訴求、提升消費者滿意度的關鍵環(huán)節(jié)和重要窗口。
今年4月，白河縣麻虎鎮(zhèn)里龍村消費者朱女士輕信展銷會銷售人員宣傳的“野生鐵皮石斛可根治慢性胃病等多種疾病”，花4800元買了約200克鐵皮石斛并打磨成粉。朱女士回家后，被家人告知上當受騙了，遂返回展銷攤位。尋求退貨無果，朱女士撥打12315投訴。
接到投訴后，白河縣市場監(jiān)管局及時組織藥品、價格等部門監(jiān)管人員深入研判，最終銷售人員退貨退款。朱女士現(xiàn)場拿回4800元后，感激地說：“多虧市場監(jiān)管人員幫了我，要不然我都不敢回家。”
專精力量快速“應”
“每逢節(jié)假日的時候是12315投訴舉報最密集的時候，凡是節(jié)假日發(fā)生的投訴舉報，執(zhí)法人員務必在30分鐘內出現(xiàn)場、2小時內進行調處、難度大的12小時內調處好，確保外地游客在白河發(fā)生消費糾紛時能夠迅速得到解決。”該局負責人表示。白河縣市場監(jiān)管局通過建立消費者投訴舉報快速受理轉辦、確保問題交辦到位，快速調查處理、確保履職盡責到位，快速回訪反饋、確保矛盾化解到位的“三快三到位”工作機制，讓每一個在消費者都能夠滿意而歸。
據(jù)了解，近年來白河縣市場監(jiān)管局為暢通規(guī)范12315消費投訴舉報維權渠道，組織當?shù)?8家企業(yè)入駐了ODR系統(tǒng)開展線上調處服務，建立了49個消費維權服務站點，多渠道開通調處途徑。
連心服務用心“幫”
“職業(yè)打假人利用標簽瑕疵對我們進行索賠，你們能不能指導一下我們怎么規(guī)范這個標簽?！泵鎸δ怖运髻r區(qū)域性日漸增多現(xiàn)象，當?shù)匾恍┥碳邑撠熑讼蚴袌霰O(jiān)管部門提出幫扶要求。據(jù)悉，近年來，一些牟利性索賠人員針對一些商家存在的商品包裝標簽瑕疵、產品夸大宣傳等現(xiàn)象，進行投訴舉報并提出高額索賠金額，對一些商家經(jīng)營產生影響。
為此，白河縣市場監(jiān)管局雙管齊下，一方面組織監(jiān)管人員通過實施包容審慎監(jiān)管，有效運用“首違不罰、輕微免罰”清單，加強誠信建設，保護消費者合法權益，不讓惡意投訴者牟利得逞，不使商家合法利益受損；另一方面針對標簽瑕疵問題，召集當?shù)厣a企業(yè)開展標簽規(guī)范化培訓，系統(tǒng)講解產品包裝標簽和標簽設計中需重點關注的條款和要求，通過對多起投訴舉報典型案例解析，揭示標簽不規(guī)范引發(fā)的法律風險。
依法處置暖心“解”
2025年1月，消費者張女士通過12315投訴。她于2024年12月在某手機店購買一款某品牌手機，使用后多次出現(xiàn)卡頓故障、屏幕閃爍等問題，張女士與該旗艦店協(xié)商退款無果，遂請求市場監(jiān)管部門介入。白河縣市場監(jiān)管局接訴后，依據(jù)《消費者權益保護法》相關規(guī)定，組織雙方進行調解。經(jīng)協(xié)商，經(jīng)營者為消費者更換了手機，消費者對處理結果表示滿意。在此事件中，市場監(jiān)管部門及時介入，依據(jù)相關法律規(guī)定，明確商家責任，積極調解糾紛，有效維護了消費者的合法權益。
下一步，安康市白河縣市場監(jiān)管局將進一步把“叫應幫解”基層治理機制有效落實到12315調解工作中，著力營造公平有序的消費環(huán)境，讓消費者敢消費、愿消費、釋放更多消費潛力，更好地助力全縣經(jīng)濟社會高質量發(fā)展。
