中國消費(fèi)者報報道（王李華 記者吳采平）近日，湖北省宜昌市消費(fèi)者委員會聯(lián)合宜昌市市場監(jiān)管局召開食品零售行業(yè)服務(wù)提質(zhì)座談會，并發(fā)布《2024年宜昌市食品零售行業(yè)消費(fèi)投訴分析報告》（以下簡稱《報告》）。數(shù)據(jù)顯示，2024年宜昌市共接收食品零售行業(yè)投訴7449件，同比增長41.91%，食品安全、不正當(dāng)競爭、計(jì)量、廣告及售后服務(wù)成為主要投訴領(lǐng)域。
食品安全問題占比過半
《報告》顯示，食品安全問題以50.53%的占比居首，具體表現(xiàn)為：食品衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，存在異物、變質(zhì)等問題；銷售過期或臨期未明示食品；冷鏈管理不當(dāng)導(dǎo)致食品變質(zhì)；進(jìn)口食品和網(wǎng)紅零食標(biāo)簽造假問題頻發(fā)；假冒偽劣食品問題突出。2024年12月，消費(fèi)者李先生在某便利店購買鮮牛奶后發(fā)現(xiàn)變質(zhì)，商家僅愿賠償100元，經(jīng)調(diào)解最終賠付1000元。
不正當(dāng)競爭和虛假宣傳成投訴熱點(diǎn)
《報告》顯示，不正當(dāng)競爭問題成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)問題，具體表現(xiàn)為：商家通過包裹內(nèi)附卡片、短信、客服話術(shù)等，承諾消費(fèi)者給予“全五星好評+曬圖”后可獲得現(xiàn)金紅包、優(yōu)惠券等獎勵；雇傭“刷手”模擬購物流程或利用技術(shù)手段修改后臺銷量或評價進(jìn)行數(shù)據(jù)造假、刷單炒信問題。此外，計(jì)量問題頻發(fā)，具體表現(xiàn)為：水果、熟食等散稱食品缺斤少兩；冷凍海鮮等包裝內(nèi)冰衣過多；外賣或網(wǎng)購食品的計(jì)量問題。
虛假宣傳投訴則集中于：商品圖片與實(shí)物嚴(yán)重不符，如蛋糕尺寸縮水、水果品種差異，虛假宣傳產(chǎn)品產(chǎn)地和成分等；虛假宣傳優(yōu)惠活動，宣傳文案或口頭承諾的滿減活動、贈品、服務(wù)、優(yōu)惠價格、提貨時間等未兌現(xiàn)；夸大宣傳某些普通食品的功效，普通食品宣傳“治病”“減肥”等效果，可快速治療高血壓、癌癥等多種疾病，有的甚至包治百病，或在廣告中使用絕對化用語；“零添加”“有機(jī)”等標(biāo)簽造假，普通食品虛假宣稱健康概念等。
售后服務(wù)短板影響消費(fèi)體驗(yàn)
《報告》指出，食品零售行業(yè)售后問題影響消費(fèi)者購物體驗(yàn)，具體表現(xiàn)為：態(tài)度問題，客服響應(yīng)慢、推卸責(zé)任，投訴處理效率低；線上購買的生鮮商品質(zhì)量差，如果蔬腐爛、肉類不新鮮，配送時效延誤導(dǎo)致變質(zhì)；退換貨糾紛，生鮮食品以“特殊商品”為由拒絕退換；無人售貨機(jī)，商品卡住不出貨、退款流程復(fù)雜、故障頻發(fā)。
三招督促企業(yè)整改
針對食品零售行業(yè)中消費(fèi)者投訴反映的問題，宜昌市消委會向食品零售企業(yè)提出3點(diǎn)建議：
嚴(yán)守食品安全底線。企業(yè)需加強(qiáng)供應(yīng)鏈審核，確保冷鏈合規(guī)，并在門店設(shè)置“食品安全公示欄”，對臨期食品專區(qū)促銷。
遵守計(jì)量法規(guī)。所有計(jì)量設(shè)備強(qiáng)制檢定并公示合格標(biāo)簽，線上訂單附“稱重憑證”，門店設(shè)置“公平秤”鼓勵復(fù)核。
規(guī)范宣傳用語。禁止普通食品宣傳治療功效，避免使用“最佳”“100%有效”等絕對化用語，功能聲稱需符合國家標(biāo)準(zhǔn)。建議食品零售企業(yè)優(yōu)化售后服務(wù)品質(zhì)，不斷提升消費(fèi)者的滿意度。
結(jié)合投訴熱點(diǎn)，宜昌市消委會提醒消費(fèi)者，優(yōu)先選擇有SC標(biāo)志的食品，注意生產(chǎn)日期、保質(zhì)期及儲存條件；警惕“買一贈一”“特價”等促銷活動，避免因低價購買過量臨期食品導(dǎo)致浪費(fèi)；盡量通過大型商超、品牌門店或官方認(rèn)證電商平臺購物，網(wǎng)購時查看賣家資質(zhì)及用戶評價；妥善保存小票、電子訂單，以便維權(quán)時提供證據(jù)。
