中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者劉銘）11月3日，四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會發(fā)布2025年第三季度投訴分析報(bào)告。報(bào)告顯示，第三季度，四川省各級消委會共受理消費(fèi)者投訴17758件，涉及直播帶貨、網(wǎng)絡(luò)教育培訓(xùn)、預(yù)付式消費(fèi)、旅游酒店等領(lǐng)域，其中與繪畫、AI創(chuàng)作等網(wǎng)絡(luò)教育培訓(xùn)相關(guān)的投訴增長迅速，成為消費(fèi)維權(quán)新痛點(diǎn)。
質(zhì)量、售后服務(wù)、價(jià)格類投訴位列前3位。（數(shù)據(jù)來源：四川省消委會）
商品質(zhì)量投訴總量環(huán)比下降
報(bào)告顯示，第三季度，四川省各級消委會共受理消費(fèi)者投訴17758件，解決12905件，投訴解決率為72.67%；為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失592.18萬元，其中因經(jīng)營者有欺詐行為消費(fèi)者獲得加倍賠償金額1.08萬元；接待來訪、接受消費(fèi)者咨詢共計(jì)6683人次。
按投訴性質(zhì)分析，第三季度涉及質(zhì)量問題的投訴案件5594件，占投訴總量的31.50%；售后服務(wù)問題3244件，占比18.27%；價(jià)格問題2082件，占比11.72%；虛假宣傳問題1911件，占比10.76%；合同問題1875件，占比10.56%；安全問題1367件，占比7.7%；假冒問題308件，占比1.73%；計(jì)量問題284件，占比1.6%；人格權(quán)益問題98件，占比0.55%；其他問題995件，占比5.6%。
從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，質(zhì)量、售后服務(wù)、價(jià)格方面的投訴量位列前3位。其中，價(jià)格投訴增速較快，這反映出消費(fèi)者對價(jià)格的關(guān)注度和敏感度提升，也表明經(jīng)營者履行價(jià)格告知、標(biāo)示等義務(wù)仍需加強(qiáng)。與上年同期相比，商品、服務(wù)安全方面的投訴下降趨勢明顯，商品質(zhì)量的投訴總量雖仍居投訴之首，但環(huán)比投訴量下降2.32%，表明質(zhì)量狀況呈現(xiàn)出明顯改善態(tài)勢。
根據(jù)投訴商品種類分析，食品類、家用電子電器類和日用商品類投訴占據(jù)前3位。與2024年同期相比，家用電子電器類投訴呈顯著上升趨勢，分析認(rèn)為這與當(dāng)前技術(shù)進(jìn)步、智能化家居運(yùn)用及政府補(bǔ)貼發(fā)放促使家用電子電器類消費(fèi)增長相關(guān)。食品類、房屋及建材類、首飾及文體用品類等投訴下降趨勢較為明顯，尤其是食品類投訴環(huán)比下降4.09個(gè)百分點(diǎn)。
按服務(wù)種類劃分，生活社會服務(wù)類、教育培訓(xùn)服務(wù)類及銷售服務(wù)類投訴居前3位。與2024年同期相比，教育培訓(xùn)服務(wù)類、電信服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類等投訴呈增長態(tài)勢。AI、配音等網(wǎng)絡(luò)職業(yè)技能培訓(xùn)投訴高居不下，是推高教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴總量增長的關(guān)鍵因素。
直播帶貨、網(wǎng)絡(luò)教培消費(fèi)糾紛凸顯
近年來，網(wǎng)絡(luò)直播迅速普及，為消費(fèi)者購物提供了便利，但因虛假宣傳、貨不對板、退款困難等問題，使直播帶貨成為消費(fèi)維權(quán)的新熱點(diǎn)。消費(fèi)者投訴的主要問題有：宣傳與實(shí)際嚴(yán)重不符，如夸大課程變現(xiàn)效果、售賣假冒商品；商家或平臺單方面取消訂單、拒絕退款，或設(shè)置多層審核等退款障礙；未成年人大額消費(fèi)引發(fā)糾紛；消費(fèi)者留存證據(jù)難，維權(quán)時(shí)面臨舉證困境。
四川省消委會呼吁網(wǎng)絡(luò)直播平臺加強(qiáng)入駐商家資質(zhì)審核，完善直播錄屏存檔和交易憑證留存等機(jī)制，協(xié)助消費(fèi)者固定證據(jù)，同時(shí)應(yīng)建立高效的糾紛處理通道，避免平臺與商家“互踢皮球”。
隨著繪畫、AI創(chuàng)作類網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)市場的迅速擴(kuò)張，相關(guān)投訴量也呈爆發(fā)式增長。第三季度，教育培訓(xùn)服務(wù)投訴量占投訴總量的7.35%，與去年同期相比增長3.53%，增幅位居服務(wù)類投訴第一位。
報(bào)告顯示，經(jīng)營者以短視頻、直播等流量密集社交平臺為載體，以“月入過萬”“靈活就業(yè)”為噱頭，輔之以虛假成功案例與鼓勵(lì)式營銷話術(shù)，誘導(dǎo)消費(fèi)者輕信快速獲利、輕松賺錢的神話；在簽約環(huán)節(jié)，刻意隱瞞電子合同中退費(fèi)違約金等關(guān)鍵條款，或以“隨時(shí)可退”“不滿意全額退款”等口頭承諾誘導(dǎo)消費(fèi)者沖動付款，甚至誘導(dǎo)經(jīng)濟(jì)能力較弱的學(xué)生群體開通分期付款，在快速獲利的誘惑下，消費(fèi)者往往忽略對宣傳真實(shí)性與合同細(xì)節(jié)的審查，直至學(xué)習(xí)后發(fā)現(xiàn)效果遠(yuǎn)低于預(yù)期，此時(shí)商家則以合同約定為由拒絕全額退款或收取高額違約金。
四川省消委會提醒，消費(fèi)者應(yīng)保持警惕，避免輕信高薪兼職等宣傳，理性看待低門檻高回報(bào)的承諾，不盲目受虛假成功案例和鼓勵(lì)式營銷話術(shù)影響；學(xué)生群體不應(yīng)輕信兼職收入能覆蓋分期付款等不實(shí)承諾。相關(guān)平臺應(yīng)切實(shí)履行監(jiān)管責(zé)任，嚴(yán)格核查入駐培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的營業(yè)執(zhí)照、辦學(xué)資質(zhì)等信息，對“月入過萬”“輕松賺錢”等涉嫌虛假宣傳的內(nèi)容建立前置審核機(jī)制，完善投訴響應(yīng)機(jī)制，對消費(fèi)者反饋的違規(guī)培訓(xùn)商家，應(yīng)暫停其推廣權(quán)限并協(xié)助維權(quán)。監(jiān)管部門應(yīng)加大對培訓(xùn)行業(yè)的巡查與整治力度，將多次被投訴的企業(yè)及未盡責(zé)平臺納入信用黑名單。
酒店退訂糾紛依然突出
隨著在線預(yù)訂成為酒店消費(fèi)的主要方式，疊加節(jié)假日出行需求集中爆發(fā)，酒店預(yù)訂糾紛已逐漸演變?yōu)樾袠I(yè)突出問題。
從消費(fèi)糾紛類型看，在退改環(huán)節(jié)，“未入住不可取消”“不可抗力不退費(fèi)”等規(guī)則屢見不鮮；部分消費(fèi)者因商家系統(tǒng)處理疏忽遭遇“被入住”，即便提前溝通仍難以退款。在履約環(huán)節(jié)，“虛假滿房”成為商家逐利工具，不少消費(fèi)者提前數(shù)月預(yù)訂的房間在節(jié)假日前夕被以滿房、裝修為由單方面取消，隨后卻發(fā)現(xiàn)同款房型正以數(shù)倍價(jià)格重新掛牌銷售。信息披露方面，“照騙”現(xiàn)象普遍，平臺展示的寬敞房型實(shí)為不足5平方米的膠囊房。上述問題反映出商家契約精神缺失與平臺審核機(jī)制不嚴(yán)等問題。
四川省消委會提醒消費(fèi)者，預(yù)訂酒店時(shí)應(yīng)仔細(xì)閱讀退改規(guī)則，特別是“不可取消”條款的具體適用情形。線上平臺須加強(qiáng)對入駐酒店的資質(zhì)審核與房源管理，完善訂單退改系統(tǒng)功能，針對酒店“虛假滿房”“房型不符”等行為建立有效處罰機(jī)制。
報(bào)告顯示，預(yù)付式消費(fèi)糾紛仍持續(xù)攀升，成為當(dāng)前消費(fèi)維權(quán)的高頻領(lǐng)域。投訴問題具體表現(xiàn)在：商家未兌現(xiàn)承諾，如美容保健宣稱根治病癥卻無效果、家電訂購后以優(yōu)惠過期為由拒按約定送貨；通過格式條款限制預(yù)付卡轉(zhuǎn)讓或收取高額轉(zhuǎn)讓費(fèi)，不合理排除消費(fèi)者權(quán)利；消費(fèi)者因家庭、健康等特殊情況要求退還預(yù)付余額時(shí)，商家以預(yù)付款概不退款強(qiáng)硬拒絕；商家頻繁變更經(jīng)營主體，導(dǎo)致履約困難；關(guān)門歇業(yè)導(dǎo)致退款難仍為維權(quán)頑疾。
