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中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者張文章）7月4日，福建省泉州市鯉城區(qū)市場監(jiān)管局組織召開投訴舉報(bào)處理工作培訓(xùn)交流會，各個(gè)轄區(qū)市場監(jiān)管所所長及一線執(zhí)法人員參與培訓(xùn)，分享消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)創(chuàng)新做法。據(jù)悉，該局立足區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展特色，構(gòu)建起“維權(quán)服務(wù)+行業(yè)治理+安全示范”三位一體協(xié)同共治體系，以機(jī)制創(chuàng)新為引擎、執(zhí)法聯(lián)動為驅(qū)動、行業(yè)規(guī)范為基石，有效破解旅游消費(fèi)糾紛處置、節(jié)假日秩序規(guī)范、新興業(yè)態(tài)監(jiān)管等難點(diǎn)問題，形成多項(xiàng)可復(fù)制推廣的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。近日，“打造文旅消費(fèi)環(huán)境綜合治理的‘鯉城樣板’”成功入選福建省“放心消費(fèi)在福建”省級試點(diǎn)任務(wù)。

建立快速響應(yīng)機(jī)制

2024年節(jié)假日期間，泉州市鯉城區(qū)古城西街和開元寺接待人數(shù)屢創(chuàng)新高。2024年2月16日，正值春節(jié)期間，有網(wǎng)友在某社交平臺上投訴，稱此前在泉州市鯉城區(qū)西街一家面線糊店點(diǎn)了10碗面線糊，每碗收費(fèi)45元，另有3盤拼盤，每盤88元，3個(gè)粽子，每個(gè)15元，合計(jì)要收費(fèi)740元，最后經(jīng)溝通打折實(shí)際付款580元。當(dāng)天晚上，泉州市市場監(jiān)管綜合執(zhí)法支隊(duì)執(zhí)法二大隊(duì)聯(lián)合鯉中市監(jiān)所，迅速到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行核查。執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)店家明碼標(biāo)價(jià)并不清晰，面線糊標(biāo)價(jià)是15元起，配菜沒有標(biāo)價(jià)，結(jié)賬時(shí)費(fèi)用較高，顧客覺得消費(fèi)得不明不白。市場監(jiān)管部門當(dāng)即立案查處。商家當(dāng)天就將580元全額退款給消費(fèi)者。

如何保障節(jié)假日期間游客的合法權(quán)益？為進(jìn)一步提高消費(fèi)維權(quán)質(zhì)效、激發(fā)消費(fèi)活力，去年“五一”期間，鯉城區(qū)市場監(jiān)管局將12315節(jié)日消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)設(shè)置至監(jiān)管任務(wù)最繁重的鯉中市場監(jiān)管所。維權(quán)服務(wù)點(diǎn)將整合老城區(qū)4個(gè)市場監(jiān)管所監(jiān)管資源，每個(gè)市場監(jiān)管所派2名執(zhí)法人員到鯉中市場監(jiān)管所集中備勤，由所長輪值帶班統(tǒng)一調(diào)配執(zhí)法力量，高效應(yīng)對可能出現(xiàn)的各類消費(fèi)糾紛。

為方便游客前來咨詢投訴，通過設(shè)置卡通指引牌、電子導(dǎo)航屏等便民設(shè)施，覆蓋西街、中山路、新華北路等核心街區(qū)，形成“10分鐘維權(quán)服務(wù)圈”。整合古城4個(gè)市場監(jiān)管所資源，建立快速響應(yīng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)“投訴不出街，維權(quán)不繞路”。自維權(quán)點(diǎn)開通以來至今年7月，累計(jì)在節(jié)日期間處置糾紛1000余件，調(diào)解滿意度達(dá)98%以上。

構(gòu)建全周期監(jiān)管鏈

隨著文旅市場監(jiān)管工作進(jìn)入常態(tài)化，鯉城區(qū)市場監(jiān)管局牽頭商務(wù)、發(fā)改、文旅和城管等相關(guān)部門成立鯉城區(qū)文旅指揮部市場規(guī)范組，統(tǒng)籌推進(jìn)全區(qū)文旅市場價(jià)格與消費(fèi)秩序規(guī)范提升工作。

在合規(guī)指導(dǎo)層面，強(qiáng)化監(jiān)測數(shù)據(jù)樣本采集，鯉城區(qū)多部門聯(lián)合加強(qiáng)對住宿業(yè)協(xié)會開展定價(jià)指導(dǎo)（住宿業(yè)協(xié)會作出價(jià)格承諾倡議）。綜合運(yùn)用約談告誡、發(fā)布通告、案例曝光等方式，督促經(jīng)營者依法誠信經(jīng)營違法查處方面，積極查處違反價(jià)格承諾的住宿載體，2024年，查處酒店價(jià)格違法案件10起，聯(lián)合主管部門處置無證民宿177家、關(guān)停違規(guī)經(jīng)營場所87家。目前，鯉城區(qū)正積極探索建立“價(jià)格承諾+監(jiān)測預(yù)警+合規(guī)指引+集中約談+執(zhí)法整治”機(jī)制，為住宿價(jià)格穩(wěn)定保駕護(hù)航。

加強(qiáng)對住宿業(yè)協(xié)會開展定價(jià)指導(dǎo)。泉州市市場監(jiān)管局供圖

針對餐飲價(jià)格現(xiàn)狀，鯉城區(qū)市場監(jiān)管局推行“明碼標(biāo)價(jià)+圖片展示+分量范本”標(biāo)準(zhǔn)化模式，要求商戶公示菜品實(shí)物圖、規(guī)格及價(jià)格。以西街、中山路為重點(diǎn)，完成230家餐飲店整改，價(jià)格類投訴同比下降65%。針對網(wǎng)紅面線糊店、網(wǎng)紅牛肉店等問題餐飲店立案查處，形成“查處一案、規(guī)范一行”效應(yīng)。

針對開元寺等景區(qū)及世遺點(diǎn)周邊簪花旅拍服務(wù)市場的商業(yè)亂象，鯉城區(qū)市場監(jiān)管局牽頭制定《泉州古城商業(yè)拍攝行為指南》《鯉城區(qū)加強(qiáng)商業(yè)拍攝服務(wù)市場整治規(guī)范行動方案》，重點(diǎn)規(guī)范商業(yè)拍攝文明、合規(guī)經(jīng)營行為，督促指導(dǎo)相關(guān)經(jīng)營主體依法誠信經(jīng)營。創(chuàng)新“動態(tài)臺賬+聯(lián)合繡治”模式，以《泉州古城商業(yè)拍攝行為指南》為針，142家商戶建檔為線，拆除違規(guī)廣告“線頭”，通過“普法錦囊”發(fā)放提醒告誡函，全面規(guī)范商業(yè)拍攝文明、指導(dǎo)合規(guī)經(jīng)營。

該局開展姜母鴨價(jià)格上漲市場調(diào)研工作，通過摸排市場經(jīng)營主體33家，分析經(jīng)營成本結(jié)構(gòu)為強(qiáng)化市場監(jiān)管提供科學(xué)依據(jù)。構(gòu)建“經(jīng)營者臺賬+成本算法”雙維監(jiān)測網(wǎng)，運(yùn)用餐飲毛利率模型動態(tài)校準(zhǔn)價(jià)格成本，及時(shí)掌握市場價(jià)格動態(tài)。同時(shí)通過與頭部餐飲店座談協(xié)商，引導(dǎo)合理定價(jià)。通過企業(yè)帶頭示范，引導(dǎo)姜母鴨市場價(jià)格穩(wěn)定，促進(jìn)網(wǎng)紅美食可持續(xù)發(fā)展。

信用賦能全鏈條升級

鯉城區(qū)市場監(jiān)管局堅(jiān)持以標(biāo)準(zhǔn)促提升、以示范促引領(lǐng)的工作思路，以西街為核心打造“省級食品安全示范街”，堅(jiān)持“標(biāo)準(zhǔn)促提升、示范促引領(lǐng)”的工作思路，推動320家食品經(jīng)營單位落實(shí)“六統(tǒng)一”規(guī)范（證照、著裝、臺賬、標(biāo)識、消毒、公示），實(shí)現(xiàn)規(guī)范經(jīng)營、誠信經(jīng)營，助力古城文旅從“網(wǎng)紅”向“長紅”發(fā)展。通過驗(yàn)收后，該局制作《泉州西街創(chuàng)建省級食品安全示范街區(qū)宣傳片》在《鯉城微事》《泉州政務(wù)》平臺上廣泛傳播，吸引大量市民和游客爭先打卡“食客安心，與鯉同行”點(diǎn)位，營造良好的食安宣傳氛圍。

針對景區(qū)餐飲，開展高頻投訴餐飲店回頭看工作。節(jié)假日前開展高頻餐飲單位約談活動，督促經(jīng)營者開展食品安全自查和風(fēng)險(xiǎn)隱患排查，嚴(yán)格落實(shí)食品安全主體責(zé)任，提前化解投訴風(fēng)險(xiǎn)。聚焦文旅重點(diǎn)行業(yè)提高抽檢頻次，及時(shí)核查處置不合格食品。

實(shí)現(xiàn)“信用二維碼”全覆蓋。泉州市市場監(jiān)管局供圖

目前，鯉城區(qū)西街-中山路1007家商戶實(shí)現(xiàn)“信用二維碼”全覆蓋，累計(jì)掃碼查詢超1.2萬人次。消費(fèi)者只需輕輕一掃，即可便捷地獲取包括營業(yè)執(zhí)照、信用評級、后廚實(shí)時(shí)監(jiān)控（明廚亮灶）、投訴渠道等在內(nèi)的12類關(guān)鍵信息。這一舉措確保了消費(fèi)者在消費(fèi)前可查證商家資質(zhì)，消費(fèi)中可實(shí)時(shí)監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，消費(fèi)后也能輕松追溯消費(fèi)記錄，極大地增強(qiáng)消費(fèi)者的信任感和滿意度。

鯉城區(qū)巧妙地將“信用”與“文旅”相結(jié)合，進(jìn)一步激發(fā)市場活力。多部門聯(lián)合通過每年動態(tài)調(diào)整、定期評選“星級誠信商家”，對失信主體限制貸款、評優(yōu)資格，形成“守信受益、失信受限”的良性生態(tài)。不僅提升了誠信商家的品牌形象，更是成功吸引了大量游客紛至沓來，今年春節(jié)、“五一”期間，持續(xù)實(shí)現(xiàn)古城游客高流量，為商圈帶來顯著的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。