中國消費者報報道（記者孟剛）近日，多名消費者向《中國消費者報》記者反映，購買上海樂高樂園度假區(qū)（以下簡稱上海樂高樂園）的年卡后，在未使用未激活的前提下向園方提出退款請求，被園方以“購買已超過7天”為理由拒絕。
7月5日，上海樂高樂園正式開門迎客。記者發(fā)現(xiàn)，其“年卡購買7日后不退”“損壞模型最低賠償2500元”“遇到不可抗力閉園無需承擔相關責任”等多項規(guī)定引發(fā)爭議。記者對此進行了調查采訪。
年卡購買7日后不退
7月14日，上海的朱女士和汪先生告訴記者，在上海樂高樂園推出預售活動時，兩人分別購買了4張、2張未激活年卡。隨后，兩人看到樂園存在諸多網(wǎng)絡負面輿論和安全漏洞，想申請退款，園方以購買超過7日拒絕退款。上海樂高樂園于7月5日正式開園后，兩人沒退掉的年卡自動激活。
朱女士告訴記者，在上海樂高樂園正式開業(yè)前，年卡只開放了7月和8月的預約（目前已開放到12月），但實際預約時有部分周末不能正常預約，且她在購買年卡時未被告知這一情況。這也是她選擇退卡的原因之一。上海樂高樂園客服人員對此表示，因為暑假周末是出游高峰期，考慮到出游體驗，建議選擇其他日期出游。
上海樂高樂園年卡退改政策。資料圖片
7月16日，記者在上海樂高樂園小程序年卡購買界面看到，上海樂高樂園年卡的退改政策是購買后7日內（含購買日），支持免費退款； 購買后7日內已激活并預約入園使用，不支持部分退款。同日，記者在某投訴平臺上發(fā)現(xiàn)，有50多條關于樂高樂園的投訴，其中多條涉及年卡退款問題。
7月16日，上海樂高樂園回應記者稱，消費者在購買年卡后的7天內，可以免費辦理退款；對于超過7天無理由退款期限后提出的退款請求，如果消費者因為不可抗力或其他特殊原因無法繼續(xù)使用年卡，并向樂園提供相應證明材料，秉持人性化原則，上海樂高樂園將靈活處理消費者的退款申請。
北京紅颯律師事務所主任律師黃啟瑞表示，根據(jù)《最高人民法院關于審理預付式消費民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋》等有關法律法規(guī)，收款不退、丟卡不補、限制轉卡等屬于“霸王條款”，應依法認定無效。商家如果通過格式條款限制消費者依法變更或者解除合同的權利，加重了消費者的責任，侵犯消費者的公平交易權，消費者有權主張格式條款無效，要求退款。
黃啟瑞認為，從上述消費者的訴求看，不少人是基于對方開業(yè)后，運營中出現(xiàn)問題要求退卡。作為服務業(yè)經(jīng)營者和運營方，園方應充分考慮消費者的訴求，合理回應消費者的退款退卡需求。
損壞模型最低賠2500元
記者發(fā)現(xiàn)，上海樂高樂園酒店預訂條款中規(guī)定：“酒店公共區(qū)域和客房內均擺設有樂高積木模型，如有損壞積木模型的行為，需要按價賠償2500元—15000元。”北京消費者張女士對記者表達了她的疑問：“積木模型肯定會折舊。如果消費者不小心破壞一點模型，不考慮實際損失，最低要賠償2500元，這合理嗎？”
樂高樂園酒店相關入住規(guī)定截圖。資料圖片
7月24日，上海樂高樂園回應稱，酒店展示的每一個樂高積木藝術模型，都是由海外團隊專門定制，并由其人工拼搭而成，具有較高的價值。為充分保障消費者知情權以及參考業(yè)內做法，酒店采用顯著方式告知模型實際制作價值區(qū)間，并制定相應損壞賠償政策，是用于防范較為極端的人為主觀破壞行為。有媒體記者現(xiàn)場實地調研發(fā)現(xiàn)，酒店所陳列的積木模型，積木顆粒間都進行了膠合加固，在普通成年人力度碰撞測試下，積木未發(fā)生損壞及積木粒掉落的情況。在實際處理相關問題時，酒店會結合可修復性和損壞積木的實際情況進行綜合考慮，酌情處理。
康德智庫專家、北京云亭律師事務所律師王瓊表示，從法律角度來看，上海樂高樂園酒店規(guī)定的“如有損壞積木模型的行為，需要按價賠償2500元—15000元”這一條款，合理性存在一定疑問。
王瓊表示，這一條款屬于格式條款，通常是由酒店單方面制定的。根據(jù)《民法典》關于格式條款的規(guī)定，提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務。如果格式條款存在免除或減輕其責任、加重對方責任、限制對方主要權利等情形，且未采取合理方式提示說明的，該條款可能無效。其次，2500元—15000元的賠償范圍是一個寬泛的預設區(qū)間，其目的是覆蓋酒店可能面臨的不同程度的財產(chǎn)損失索賠。然而，這一范圍并不等同于任何具體損壞事件的合理賠償額。根據(jù)《民法典》第一千一百八十四條規(guī)定，侵害他人財產(chǎn)的，財產(chǎn)損失按照損失發(fā)生時的市場價格或者其他合理方式計算。也就是說，賠償金額應以實際損失為依據(jù)，而不是隨意設定一個最低賠償標準。如果消費者不小心破壞了一點模型，卻要按照2500元的最低標準賠償，而酒店不能證明其實際損失達到了這一數(shù)額，那么，這樣的賠償要求是不合理的。
不可抗力閉園不擔責
在上海樂高樂園的門票及酒店預訂須知里，均有“如遇極端天氣（如雨雪、冰雹、雷電、沙塵暴等）、空氣污染或其他不可抗力因素，或因園區(qū)承載能力、健康與安全需求、特殊活動等原因，上海樂高樂園度假區(qū)可能部分或全部臨時關閉或調整運營，恕不另行通知。除非適用法律另有規(guī)定，上海樂高樂園度假區(qū)不承擔相關責任”的表述。
消費者張女士表示，暑假期間，可能會遭遇暴雨或惡劣天氣，如果閉園則會影響行程，消費者的損失該由誰承擔？是否可以退票呢？
上海樂高樂園關于不可抗力的相關條款。資料圖片
7月24日，上海樂高樂園回應稱，樂園高度重視消費者的游玩體驗和安全，不可抗力條款是基于安全管理的行業(yè)通行表述，此類情況下免除違約責任是法律規(guī)定和全球主題公園較為普遍做法，旨在保障消費者安全和運營可持續(xù)性，“在實際執(zhí)行中，我們也秉持靈活處理的原則，將綜合考慮如天氣影響程度、消費者實際行程等要素，主動提供更人性化、靈活的解決方案：若因不可抗力閉園，消費者可及時關注樂園官方通告，根據(jù)官方指引進行門票退改等事宜。同時，我們通過即時通知、增設室內項目等措施，最大限度減少影響。安全是我們的基石，條款是行業(yè)應對不可控風險的共同底線，輔以靈活的補償政策，力求平衡各方權益?！?/p>
針對上述條款，北京理道律師事務所主任律師王久成表示，《民法典》第五百九十條規(guī)定，因不可抗力不能履行合同的，應當及時通知對方，以減輕可能給對方造成的損失。上海樂高樂園單方免除自身通知義務，違反了該規(guī)定。《民法典》第五百六十三條規(guī)定“有下列情形之一的，當事人可以解除合同：因不可抗力致使不能實現(xiàn)合同目的……”遇到不可抗力等因素無法入園，消費者有權解除合同并要求退還全款。上海樂高樂園稱無須承擔賠償責任系通過格式條款免除自身責任，排除消費者權利并加重消費者責任，不合法也不合理。
黃啟瑞認為，根據(jù)《民法典》第五百六十三條規(guī)定，遇有不可抗力致使不能入園，消費者可以要求解除合同全額退款；若上海樂高樂園通過單方“通知”“聲明”的方式，剝奪或者限制消費者因不可抗力不能入園而要求退款的權利，該“通知”“聲明”應被認定為無效；若此種情況下上海樂高樂園不退款，消費者可以向消費者組織、監(jiān)管部門投訴，或者向人民法院提起訴訟。
