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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者王文郁）7月31日，遼寧省消費(fèi)環(huán)境提升工程動(dòng)員部署會(huì)在沈陽召開。記者通過視頻連線，與身處分會(huì)場(chǎng)的遼寧（本溪）小市一莊集團(tuán)（以下簡(jiǎn)稱小市一莊）董事長(zhǎng)韓國(guó)華再度“相逢”。此次，韓國(guó)華作為共同營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境5個(gè)場(chǎng)景中的景區(qū)代表發(fā)言，詳細(xì)介紹了景區(qū)消費(fèi)維權(quán)從線下邁向線上線下雙軌并行的新發(fā)展情況。

當(dāng)天，會(huì)議發(fā)布《遼寧省消費(fèi)環(huán)境提升工程（2025—2027年）實(shí)施方案》（以下簡(jiǎn)稱《方案》），推出“無憂退”“線上解”“就近訴”三大消費(fèi)維權(quán)機(jī)制。這是遼寧全面持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、激發(fā)市場(chǎng)活力、推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的重要舉措。

實(shí)體店開啟“無憂退”

小市一莊成立于2016年，是集休閑旅游、田園度假、餐飲娛樂、文化演藝、生態(tài)康養(yǎng)等多種功能于一體的國(guó)家4A級(jí)景區(qū)。“今年上半年，小市一莊共為游客辦理無理由退貨19件次，涉及金額總計(jì)3980元?！表n國(guó)華在本溪市分會(huì)場(chǎng)鄭重向社會(huì)承諾，在旅游購(gòu)物退貨環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)“無需理由、退換自由”，充分彰顯對(duì)消費(fèi)者選擇權(quán)的高度重視，最大程度提升消費(fèi)者的滿意度。

“無憂退”機(jī)制借鑒了網(wǎng)購(gòu)無理由退貨的成功經(jīng)驗(yàn)，允許消費(fèi)者在符合實(shí)體店經(jīng)營(yíng)者承諾條件或雙方約定的情況下，無須說明理由即可退貨，切實(shí)保障消費(fèi)者的后悔權(quán)。

線下實(shí)施“無憂退”的品牌一掃便知。王文郁/攝

如今，線下實(shí)施“無憂退”的品牌信息一目了然。記者日前在位于沈陽市渾南區(qū)的歐亞長(zhǎng)青城商場(chǎng)看到，電動(dòng)扶梯上方、商場(chǎng)通道墻面、品牌店店面等位置，均張貼著可查閱承諾實(shí)施無理由退貨商戶的二維碼，消費(fèi)者掃碼即可詳細(xì)了解實(shí)體店經(jīng)營(yíng)者的承諾內(nèi)容。一家品牌服裝店的店員王站民指著收銀臺(tái)電腦上張貼的二維碼對(duì)記者說：“從事服裝銷售20多年，如此大力度地滿足消費(fèi)者退貨需求還是頭一回?！币晃徽诘陜?nèi)試穿樣衣的消費(fèi)者表示：“有了商家無理由退貨承諾，買東西更放心了?！?/p>

有關(guān)人士解讀“無憂退”并公布承諾實(shí)體店名單。王文郁/攝

目前，遼寧省首批3353家承諾無理由退貨實(shí)體店的相關(guān)信息，已通過國(guó)家“消費(fèi)查”平臺(tái)向社會(huì)公開展示。推進(jìn)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、推廣線下“無憂退”，一方面能夠減少消費(fèi)者的顧慮，形成“放心買——大膽退——更愿買”的正向循環(huán)；另一方面可以提升經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，增強(qiáng)消費(fèi)者信任，提高品牌美譽(yù)度，促進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展。

構(gòu)建糾紛化解“快車道”

與“無憂退”共同構(gòu)成遼寧高效消費(fèi)維權(quán)“三劍客”的還有“線上解”和“就近訴”?！熬€上解”機(jī)制即在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制（ODR機(jī)制），是市場(chǎng)監(jiān)管部門通過全國(guó)12315平臺(tái)為消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者搭建的消費(fèi)糾紛在線和解綠色通道?！熬徒V”服務(wù)則是在緊貼消費(fèi)場(chǎng)景的地方設(shè)立12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，確保糾紛發(fā)生后消費(fèi)者能夠就近投訴維權(quán)。

消費(fèi)糾紛處置是否成功，直接關(guān)乎消費(fèi)者的消費(fèi)意愿，高效保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的機(jī)制能為消費(fèi)者帶來充足的消費(fèi)信心。韓國(guó)華介紹說，小市一莊不僅在景區(qū)設(shè)立了消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，還積極成為在線消費(fèi)糾紛解決（ODR）企業(yè)，在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面構(gòu)建起了線上與線下并行的雙軌機(jī)制。同時(shí)，小市一莊積極響應(yīng)《方案》，向社會(huì)承諾努力發(fā)揮文旅企業(yè)示范作用，為營(yíng)造安全放心、滿意舒心的文旅消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)力量。

隨著ODR機(jī)制建設(shè)的不斷深化以及頭部企業(yè)的示范帶頭作用日益凸顯，截至6月30日，遼寧全省已發(fā)展2014家ODR單位。截至目前，遼寧已設(shè)立12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站630家，“就近訴”實(shí)現(xiàn)了快速發(fā)展。

利用ODR機(jī)制，糾紛實(shí)現(xiàn)線上處理、調(diào)解不見面；在商場(chǎng)、超市、市場(chǎng)、企業(yè)、景區(qū)等消費(fèi)集中場(chǎng)所設(shè)立12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，將消費(fèi)糾紛化解在源頭。遼寧正著力打造10分鐘消費(fèi)維權(quán)服務(wù)圈，推動(dòng)消費(fèi)糾紛解決途徑更加多元化，有助于縮短消費(fèi)糾紛解決時(shí)間、進(jìn)一步提高消費(fèi)糾紛和解成功率、降低化解消費(fèi)糾紛成本。

遼寧省葫蘆島市百貨大樓副總經(jīng)理趙建華稱，商場(chǎng)與市場(chǎng)監(jiān)管部門、消費(fèi)者組織聯(lián)手共建消費(fèi)教育基地和12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，打造商場(chǎng)內(nèi)的放心消費(fèi)店，帶動(dòng)全體廠商形成維權(quán)共同體，大部分百貨商品已實(shí)行無理由退換貨。商場(chǎng)還將積極推動(dòng)線下無理由退貨時(shí)限從7天延長(zhǎng)至15天，同時(shí)增設(shè)AI客服，對(duì)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站進(jìn)行升級(jí)優(yōu)化。

推動(dòng)消費(fèi)環(huán)境持續(xù)改善

近期，遼寧省市場(chǎng)監(jiān)管局會(huì)同省（中）直相關(guān)部門聯(lián)合印發(fā)了《方案》，計(jì)劃通過3年的努力，實(shí)現(xiàn)全省商品和服務(wù)質(zhì)量顯著提升、消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)明顯降低、消費(fèi)糾紛源頭治理取得實(shí)效、經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信意識(shí)普遍增強(qiáng)，全面提升消費(fèi)環(huán)境的便利度、舒適度和滿意度。

遼寧省市場(chǎng)監(jiān)管局副局長(zhǎng)張志祺在解讀《方案》時(shí)表示，遼寧省目前的消費(fèi)環(huán)境仍存在一些薄弱環(huán)節(jié)，亟待補(bǔ)強(qiáng)。作為未來遼寧持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境的系統(tǒng)性、綱領(lǐng)性文件，《方案》結(jié)合地域?qū)嶋H，提出開展消費(fèi)供給提質(zhì)、消費(fèi)秩序優(yōu)化、消費(fèi)維權(quán)提效、消費(fèi)環(huán)境共治、消費(fèi)環(huán)境引領(lǐng)五大行動(dòng)，并細(xì)化了實(shí)施推廣在線糾紛解決機(jī)制（ODR）、鼓勵(lì)無理由退貨承諾、加強(qiáng)消費(fèi)教育基地和維權(quán)服務(wù)站建設(shè)、暢通投訴渠道等消費(fèi)維權(quán)提效的具體行動(dòng)內(nèi)容。針對(duì)消費(fèi)環(huán)境共治和消費(fèi)環(huán)境引領(lǐng)，列出了發(fā)起重點(diǎn)行業(yè)放心消費(fèi)倡議、打造放心消費(fèi)單元和集聚區(qū)、構(gòu)建異地異店退換貨機(jī)制等具體行動(dòng)方向。

響應(yīng)《方案》號(hào)召、積極履行承諾行動(dòng)，大連新長(zhǎng)興商貿(mào)城總經(jīng)理姜波作為市場(chǎng)主辦方代表表示，將以打造放心消費(fèi)集聚區(qū)為目標(biāo)，在商貿(mào)城全場(chǎng)鼓勵(lì)更多商戶加入無理由退貨承諾，并推行完善先行賠付制度。沈陽比優(yōu)特商貿(mào)有限公司經(jīng)理于杰作為連鎖企業(yè)代表，并代表比優(yōu)特商業(yè)集團(tuán)在東北地區(qū)開設(shè)的86家連鎖超市門店表態(tài)，將推行異地異店退換貨服務(wù)，做到一店消費(fèi)、連鎖超市全網(wǎng)服務(wù)。盤錦鼎翔米業(yè)有限公司負(fù)責(zé)人宮戰(zhàn)煥作為“遼寧優(yōu)品”企業(yè)代表表示，將爭(zhēng)做標(biāo)桿放心消費(fèi)單元、打造放心消費(fèi)集聚區(qū)、持續(xù)創(chuàng)新優(yōu)化售后服務(wù)。

遼寧省市場(chǎng)監(jiān)管局黨組書記、局長(zhǎng)甄杰表示，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境是提振消費(fèi)信心、釋放消費(fèi)潛力的關(guān)鍵之舉，是推動(dòng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的重要支撐，也是保障人民群眾高品質(zhì)生活的必然要求。全省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)要強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，發(fā)揮貫徹落實(shí)《方案》的牽頭抓總作用，在消費(fèi)供給提質(zhì)、維護(hù)市場(chǎng)秩序、提升維權(quán)效能、推進(jìn)社會(huì)共治等方面攻堅(jiān)發(fā)力，全力推動(dòng)遼寧消費(fèi)環(huán)境提升工程取得實(shí)效，繪就遼寧消費(fèi)環(huán)境的美好新藍(lán)圖。