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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)上海訊（記者劉浩）消費(fèi)者張先生在某新能源汽車充電服務(wù)平臺(tái)充值后，想退回未使用的余額，卻被告知因存在贈(zèng)送額度而無(wú)法全額退款，因此引發(fā)消費(fèi)糾紛。近日，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)汽車專業(yè)辦公室（以下簡(jiǎn)稱上海市消保委汽車專業(yè)辦）介入處理，協(xié)調(diào)雙方按充值本金與優(yōu)惠比例折算退款金額，同時(shí)建議平臺(tái)優(yōu)化退款規(guī)則公示，盡到充分告知義務(wù)。

據(jù)介紹，張先生因日常汽車充電需要，在一家充電服務(wù)平臺(tái)充值200元，優(yōu)惠活動(dòng)期間，獲贈(zèng)額外38元。后續(xù)張先生想將賬戶未使用的余額48.1元退回，于是向平臺(tái)提出了全額退款申請(qǐng)，但平臺(tái)表示須扣除優(yōu)惠的38元額度后退還10.1元。張先生對(duì)此存在異議，遂投訴至消保委。

受理投訴后，上海市消保委汽車專業(yè)辦與雙方進(jìn)行了溝通。張先生主張申請(qǐng)退款時(shí)，頁(yè)面明確顯示申請(qǐng)退款金額為48.1元，并且事先并不清楚相關(guān)退款規(guī)則，認(rèn)為企業(yè)應(yīng)按照剩余金額進(jìn)行退款。對(duì)此，充電服務(wù)平臺(tái)提出退款規(guī)則已在充值頁(yè)面公示，退款須優(yōu)先扣除贈(zèng)送的金額后再實(shí)際計(jì)算退費(fèi)金額，即按照48.1元余額減去充值贈(zèng)送的38元后退款10.1元。

《最高人民法院關(guān)于審理預(yù)付式消費(fèi)民事糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》規(guī)定，因消費(fèi)者原因返還預(yù)付款，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供折扣商品、服務(wù)或者向消費(fèi)者贈(zèng)送消費(fèi)金額的，人民法院應(yīng)當(dāng)按商品或者服務(wù)打折前的價(jià)格計(jì)算已兌付商品或者提供服務(wù)的價(jià)款。也就是“退款金額=實(shí)付金額-已兌付商品或者提供服務(wù)折扣前金額”，因此平臺(tái)的退款計(jì)算方式實(shí)際沒(méi)有問(wèn)題。

然而，上海市消保委汽車專業(yè)辦在查看平臺(tái)規(guī)則時(shí)，發(fā)現(xiàn)平臺(tái)退款協(xié)議所處位置并不顯眼，其中雖然表述了相關(guān)內(nèi)容，但隱藏在大篇幅的其他條款中，沒(méi)有采用足以引起消費(fèi)者注意的文字、符號(hào)、字體等特別標(biāo)識(shí)，無(wú)法達(dá)到平臺(tái)所謂公示的作用。此外，在消費(fèi)者申請(qǐng)退款時(shí)，平臺(tái)應(yīng)實(shí)時(shí)顯示實(shí)際退款金額，如張先生在退款時(shí)顯示賬戶余額48.1元，容易使消費(fèi)者產(chǎn)生誤解。

綜合以上情況，上海市消保委汽車專業(yè)辦在調(diào)解中向平臺(tái)提出相應(yīng)整改建議，同時(shí)向消費(fèi)者解釋了退款規(guī)則，在遵循公平原則的前提下，協(xié)調(diào)雙方按充值本金與優(yōu)惠比例折算退款金額。最終，雙方同意按照40.42元進(jìn)行退款。

記者了解到，目前該平臺(tái)已在APP升級(jí)中優(yōu)化了退款規(guī)則公示，清晰展示退費(fèi)計(jì)算公式和計(jì)算明細(xì)，以提升消費(fèi)透明度和用戶體驗(yàn)。

上海市消保委汽車專業(yè)辦指出，預(yù)付卡應(yīng)用廣泛，涵蓋日常消費(fèi)各領(lǐng)域。此糾紛中，新能源汽車充電運(yùn)營(yíng)商為吸引消費(fèi)者充值推出的優(yōu)惠活動(dòng)，屬于預(yù)付卡消費(fèi)模式的一種。需要明確的是，這種贈(zèng)送并非無(wú)償行為，其本質(zhì)是一種捆綁式營(yíng)銷策略，基于消費(fèi)者已充值并承諾未來(lái)將在平臺(tái)消費(fèi)這一前提，贈(zèng)送金額已經(jīng)涵蓋在消費(fèi)者已購(gòu)買的總服務(wù)額度中。

上海市消保委汽車專業(yè)辦提醒廣大新能源車主，在進(jìn)行充電賬戶預(yù)付充值時(shí)，尤其要考慮外出充電的臨時(shí)性和可能面對(duì)不同運(yùn)營(yíng)商的情況，務(wù)必仔細(xì)閱讀相關(guān)協(xié)議，特別是退款、有效期、使用限制等相關(guān)條款，留意是否有特殊標(biāo)識(shí)的免責(zé)或限責(zé)條款。對(duì)表述不清或顯失公平的內(nèi)容，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)或謹(jǐn)慎選擇。同時(shí)，結(jié)合自身用車習(xí)慣、常行駛區(qū)域以及不同運(yùn)營(yíng)商的覆蓋區(qū)域和規(guī)則，審慎評(píng)估大額充值的必要性和潛在風(fēng)險(xiǎn)。

上海市消保委汽車專業(yè)辦提醒企業(yè)須認(rèn)清“合法≠合理”，即使退款規(guī)則符合司法解釋，若未盡充分告知義務(wù)，仍可能構(gòu)成侵害消費(fèi)者知情權(quán)的行為。建議將“消費(fèi)者無(wú)誤解”作為規(guī)則設(shè)計(jì)的第一檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，從源頭減少糾紛。