中國消費者報上海訊（記者劉浩）消費者張先生在某新能源汽車充電服務平臺充值后，想退回未使用的余額，卻被告知因存在贈送額度而無法全額退款，因此引發(fā)消費糾紛。近日，上海市消費者權(quán)益保護委員會汽車專業(yè)辦公室（以下簡稱上海市消保委汽車專業(yè)辦）介入處理，協(xié)調(diào)雙方按充值本金與優(yōu)惠比例折算退款金額，同時建議平臺優(yōu)化退款規(guī)則公示，盡到充分告知義務。
據(jù)介紹，張先生因日常汽車充電需要，在一家充電服務平臺充值200元，優(yōu)惠活動期間，獲贈額外38元。后續(xù)張先生想將賬戶未使用的余額48.1元退回，于是向平臺提出了全額退款申請，但平臺表示須扣除優(yōu)惠的38元額度后退還10.1元。張先生對此存在異議，遂投訴至消保委。
受理投訴后，上海市消保委汽車專業(yè)辦與雙方進行了溝通。張先生主張申請退款時，頁面明確顯示申請退款金額為48.1元，并且事先并不清楚相關(guān)退款規(guī)則，認為企業(yè)應按照剩余金額進行退款。對此，充電服務平臺提出退款規(guī)則已在充值頁面公示，退款須優(yōu)先扣除贈送的金額后再實際計算退費金額，即按照48.1元余額減去充值贈送的38元后退款10.1元。
《最高人民法院關(guān)于審理預付式消費民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋》規(guī)定，因消費者原因返還預付款，經(jīng)營者向消費者提供折扣商品、服務或者向消費者贈送消費金額的，人民法院應當按商品或者服務打折前的價格計算已兌付商品或者提供服務的價款。也就是“退款金額=實付金額-已兌付商品或者提供服務折扣前金額”，因此平臺的退款計算方式實際沒有問題。
然而，上海市消保委汽車專業(yè)辦在查看平臺規(guī)則時，發(fā)現(xiàn)平臺退款協(xié)議所處位置并不顯眼，其中雖然表述了相關(guān)內(nèi)容，但隱藏在大篇幅的其他條款中，沒有采用足以引起消費者注意的文字、符號、字體等特別標識，無法達到平臺所謂公示的作用。此外，在消費者申請退款時，平臺應實時顯示實際退款金額，如張先生在退款時顯示賬戶余額48.1元，容易使消費者產(chǎn)生誤解。
綜合以上情況，上海市消保委汽車專業(yè)辦在調(diào)解中向平臺提出相應整改建議，同時向消費者解釋了退款規(guī)則，在遵循公平原則的前提下，協(xié)調(diào)雙方按充值本金與優(yōu)惠比例折算退款金額。最終，雙方同意按照40.42元進行退款。
記者了解到，目前該平臺已在APP升級中優(yōu)化了退款規(guī)則公示，清晰展示退費計算公式和計算明細，以提升消費透明度和用戶體驗。
上海市消保委汽車專業(yè)辦指出，預付卡應用廣泛，涵蓋日常消費各領(lǐng)域。此糾紛中，新能源汽車充電運營商為吸引消費者充值推出的優(yōu)惠活動，屬于預付卡消費模式的一種。需要明確的是，這種贈送并非無償行為，其本質(zhì)是一種捆綁式營銷策略，基于消費者已充值并承諾未來將在平臺消費這一前提，贈送金額已經(jīng)涵蓋在消費者已購買的總服務額度中。
上海市消保委汽車專業(yè)辦提醒廣大新能源車主，在進行充電賬戶預付充值時，尤其要考慮外出充電的臨時性和可能面對不同運營商的情況，務必仔細閱讀相關(guān)協(xié)議，特別是退款、有效期、使用限制等相關(guān)條款，留意是否有特殊標識的免責或限責條款。對表述不清或顯失公平的內(nèi)容，應主動詢問或謹慎選擇。同時，結(jié)合自身用車習慣、常行駛區(qū)域以及不同運營商的覆蓋區(qū)域和規(guī)則，審慎評估大額充值的必要性和潛在風險。
上海市消保委汽車專業(yè)辦提醒企業(yè)須認清“合法≠合理”，即使退款規(guī)則符合司法解釋，若未盡充分告知義務，仍可能構(gòu)成侵害消費者知情權(quán)的行為。建議將“消費者無誤解”作為規(guī)則設計的第一檢驗標準，從源頭減少糾紛。
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