中國消費者報報道（記者孫蔚）你是否在線跟著老師學過唱歌、書法、五禽戲，又是否被“免費聽課”吸引卻被誘導購買高價課程，甚至背上消費貸，或是遇到課程縮水、售后失聯(lián)的糟心事？當在線興趣學習成為銀發(fā)族豐富精神生活的新選擇，虛假宣傳、貨不對板等消費亂象卻讓這份快樂打了折。
為了推動行業(yè)健康規(guī)范發(fā)展，厘清銀發(fā)族在線興趣學習消費權益保障現狀，近日，《中國消費者報》聯(lián)合興趣島共同發(fā)起了“銀發(fā)族在線興趣學習消費權益保護現狀”問卷調查。調查結果顯示，53.5%的受訪者遭遇過1—2次“偽裝成興趣課程”的網絡詐騙，超過半數人經歷過課程內容與宣傳不符的消費糾紛。
銀發(fā)族遭遇多重困境
調查數據顯示，在參與過在線興趣學習的銀發(fā)族中，27.9%的受訪者表示從未遇到過“偽裝成興趣課程”的網絡詐騙，53.5%的受訪者遭遇過1—2次，9.3%的受訪者遇到3—5次，9.3%的受訪者遇到過5次以上。這些騙局往往以“免費聽課”為誘餌，逐步誘導消費者購買高價產品，或冒充“名師”推銷無效課程，讓不少銀發(fā)族防不勝防。
消費糾紛的高發(fā)，凸顯出行業(yè)亂象亟待規(guī)范。調查數據顯示，55.8%的受訪者遇到過“課程內容與宣傳不符”，“名師授課”實為普通老師、課程時長大幅縮水等情況屢見不鮮；41.9%的受訪者遭遇商家承諾未兌現，“包教會”“終身售后”等承諾淪為空談；25.6%的受訪者在申請退款或咨詢時遭遇售后失聯(lián)，維權無門。更令人擔憂的是，37.2%的受訪者曾被強制捆綁消費，購買課程時被要求同時購買其他無關產品。
部分平臺違規(guī)銷售手段的泛濫，進一步加劇了消費權益受損的風險。調查數據顯示，60.5%的受訪者遭遇過“饑餓營銷”，“限時特價僅剩3個名額”“再不買就漲價”等話術常見；41.9%的受訪者經歷過“情感綁架式推銷”，銷售者通過“不買就是不重視自己的興趣”等話語向消費者施加心理壓力；39.5%的受訪者被誘導借貸，“分期購課零利息”的背后可能隱藏著高額手續(xù)費。這些手段利用銀發(fā)族信息辨別能力較弱的特點，使其在沖動中作出非理性消費決策。
消費需求與權益保障失衡
調查顯示，銀發(fā)族參與在線興趣學習的主要目的是豐富生活、提升技能、守護健康，偏好手機攝影、中式瑜伽、武當太極等課程。部分平臺為追求利潤，過度包裝課程效果，忽視實際教學質量，導致“學完無法應用”“效果與預期不符”等投訴頻發(fā)。
在維權方面，51.2%的受訪者表示“投訴渠道不明確”，不知道該向哪個部門或平臺投訴；同樣比例的人認為“追損成本高”，時間和精力的花費遠超可能挽回的損失；46.5%的受訪者面臨“證據難以保存”的困境，聊天記錄丟失、缺乏書面合同等問題導致維權舉證困難?！熬S權難”的現狀，使得不少銀發(fā)族在權益受損后選擇沉默，23.3%的受訪者表示“未嘗試過維權”。
不過，銀發(fā)族對在線興趣學習的風險感知已比較敏銳。調查數據顯示，44.2%的受訪者認為該領域“風險較高”，14%的受訪者認為“風險極高”，兩者合計占比58.2%，僅有2.3%的受訪者覺得“幾乎沒有風險”，這反映出行業(yè)信任危機已顯現。
在規(guī)避風險方面，71.4%的受訪者會查看“退款政策”和“商家口碑”，69%的人重視“用戶評價”，64.3%的人關注“平臺資質”。這些數據表明，銀發(fā)族在消費前已具備一定的風險防范意識，現實中仍難以避免權益受損的根源在于行業(yè)保障機制的缺失。
亟待破解行業(yè)發(fā)展困局
值得注意的是，調查顯示銀發(fā)族的學習需求與行業(yè)供給之間存在明顯錯位，尤其是權益保障的失衡嚴重影響消費者對行業(yè)的信任度。為了確保用戶獲得更好的服務體驗，興趣島在行業(yè)內率先提出了“九不做”標準，內容涵蓋拒絕虛假宣傳、不搞誘導消費、保護個人信息、不做消費貸、不做醫(yī)療產品服務等，為行業(yè)規(guī)范發(fā)展提供了可參考范本。
調查數據顯示，“九不做”標準與銀發(fā)族的權益保障需求高度契合。69.8%的受訪者認為平臺最應提供“清晰的消費合同”，48.8%的受訪者期待“提供無理由退費期限”，這些正是興趣島的核心服務內容。
銀發(fā)族在線興趣學習行業(yè)亂象頻發(fā)，不僅損害了消費者的合法權益，更透支了行業(yè)信譽，制約著市場的健康成長。加強行業(yè)自律，正是破解這一困局的關鍵抓手。在本次調查中，23.8%的受訪者認為企業(yè)踐行“九不做”這類自律標準“作用很大”，26.2%的受訪者認為“有一定作用”。
如果平臺公開作出服務自律承諾，消費者是否會因此更加信任該平臺？對此，有27.9%的受訪者表示“非常傾向”，53.5%的受訪者表示“比較傾向”。這說明企業(yè)推出的自律行為得到了消費者的認可，對規(guī)范行業(yè)發(fā)展有著重要意義，具備推廣價值。
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強化社會共治和行業(yè)自律
推動銀發(fā)族在線興趣學習行業(yè)規(guī)范健康發(fā)展、維護消費者合法權益，離不開構建社會共管共治、行業(yè)主動自律、多方協(xié)同發(fā)力的立體治理體系。此次調查不僅揭示了銀發(fā)族在線興趣學習遭遇的困境，更凸顯了行業(yè)轉型升級的迫切需求。只有企業(yè)堅守誠信底線、監(jiān)管部門強化責任擔當、社會各界共同參與，才能從源頭減少消費糾紛，讓銀發(fā)族在透明、安全的環(huán)境中享受學習樂趣，釋放銀發(fā)經濟的消費潛力。為此，《中國消費者報》建議：
強化行業(yè)自律，樹立合規(guī)標桿。鼓勵企業(yè)制定涵蓋課程質量、宣傳規(guī)范、售后保障、數據安全的自律公約，明確禁止虛假宣傳、誘導消費、捆綁銷售等行為。行業(yè)協(xié)會可對踐行自律標準的企業(yè)給予資質認證，對違規(guī)企業(yè)實施聯(lián)合懲戒，形成“合規(guī)者受益、失信者受限”的良性機制。同時，推動企業(yè)建立“課程效果可追溯”“退費流程透明化”等服務標準，將自律承諾轉化為可感知的消費體驗，如興趣島推出線上自助退費、取消分期支付等舉措，讓銀發(fā)族感受到實實在在的權益保障。
構建社會共治格局，凝聚監(jiān)管合力。相關部門需加快完善針對銀發(fā)族在線興趣學習的專項法規(guī)，明確平臺資質審核、資金監(jiān)管等硬性要求，對高頻亂象開展專項整治。各部門可建立跨領域數據共享平臺，實時監(jiān)測違規(guī)宣傳、投訴熱點，對高風險企業(yè)提前預警。此外，發(fā)揮社區(qū)、老年大學等基層組織作用，開展防詐騙課堂、在線消費科普等活動，幫助銀發(fā)族提升辨別能力，形成企業(yè)自律、行政監(jiān)管、社會監(jiān)督的多元共治網絡。
完善消費者權益保障機制，降低維權門檻。借鑒預付式消費的治理經驗，探索“第三方資金存管”模式。引導平臺優(yōu)化技術工具，如自動留存宣傳截圖、聊天記錄等證據，為銀發(fā)族維權提供便利，讓“舉證難”不再成為權益保障的阻礙。
